1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
mại
1.2.3.1. Cơ sở vật chất và Công nghệ
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc của ngân hàng… Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
Đây là một yếu tố quan trọng, nó tác động rất lớn đến độ tin cậy của khách hàng. Một ngân hàng đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị thơng tin hiện đại, đƣợc đặt ở vị trí
thuận tiện, phong cách phục vụ chu đáo bao giờ cũng tạo cho khách hàng cảm giác an tâm hơn khi giao dịch. Vì vậy, đây là yếu tố có ảnh hƣởng nhiều tới chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung ứng.
1.2.3.2. Chất lượng Nguồn nhân lực
Chất lƣợng dịch vụ luôn đi kèm với hiệu quả phục vụ. Sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh thƣơng hiệu cũng nhƣ uy tín mà ngân hàng có đƣợc, cách phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng quyết định đến bộ mặt của tồn ngân hàng.
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu lại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Một thành phần quan trọng nữa trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đó là sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất, nhân viên phải giải thích và giải đáp cho khách hàng tất cả các thắc mắc liên quan đến dịch vụ, hƣớng dẫn chi tiết cho khách hàng thủ tục, cách thức thực hiện… Tất cả những điều này sẽ tạo nên một sự đảm bảo cho khách hàng, giúp nâng cao độ tin cậy và sự hài lịng cho khách hàng.
Tóm lại, đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách này chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của ngân hàng và ln đƣợc đón tiếp một cách nồng hậu, mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng cao. Làm tốt công tác
này, nó sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, tránh trƣờng hợp bỏ rơi khách hàng sau khi hoàn thành việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng vốn là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng “một đi khơng trở lại”. Nhƣ đã phân tích ở trên, khách hàng là yếu tố tất yếu quyết định sự tồn vong của một doanh nghiệp, nhƣ vậy sẽ rất là thiếu khôn ngoan nếu ngân hàng lơ là cơng tác chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, thực hiện tốt chính sách này cịn củng cố sự tin cậy của khách hàng. Tin cậy là một yếu tố đòi hỏi mọi tổ chức đều phải chú trọng xây dựng và luôn củng cố phát triển. Khách hàng sẽ khó lịng chấp nhận giao dịch với một ngân hàng có độ tin cậy kém. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Nó đƣợc thể hiện qua uy tín, thƣơng hiệu và quy mơ ngân hàng. Một ngân hàng có độ tin cậy cao, khiến khách hàng có thể tin tƣởng và yên tâm khi giao dịch thì cho dù mức phí suất hay thời gian nhiều hơn những ngân hàng khác thì khách hàng vẫn hài lịng chấp nhận.
1.2.3.4. Chính sách giá
Giá là yếu tố không thể thiếu trong một nghiên cứu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ. Vì cho dù mức sống ngày càng cao của khách hàng, giá khơng cịn là yếu tố quyết định sự hài lịng của khách hàng nhƣ trƣớc nhƣng nó vẫn chiếm một tỷ lệ hài lòng nhất định trong cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Đối với các dịch vụ ngân hàng, mức phí và lãi suất chênh lệch sẽ ảnh hƣởng mạnh đến kết quả của giao dịch. Trong thời điểm các ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, uy tín và thƣơng hiệu đều đƣợc khẳng định thì lúc này giữa các ngân hàng sẽ có những cuộc cạnh tranh về giá, đặc biệt các giao dịch của các doanh nghiệp thƣờng rất lớn, lúc đó lãi suất sẽ mang lại một khoản chi phí khơng nhỏ. Khi đó, yếu tố giá thật sự quan trọng.
1.2.3.5. Đa dạng các sản phẩm dịch vụ
Một NH muốn thành cơng thì NH đó phải cung cấp đƣợc những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần. Sản phẩm càng đa dạng phong phú thì càng đƣợc khách hàng quan tâm và lựa chọn. Trong lĩnh vực ngân hàng, khi mà sản phẩm đƣợc tạo ra là dịch
vụ thì việc phát triển sản phẩm này để đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng là việc làm sống còn. Cho nên NH cần nghiên cứu và cung ứng thêm nữa những dịch vụ tạo sự khác biệt và mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Trong các lĩnh vực kinh doanh hiện nay, kinh doanh ngân hàng có thể đƣợc coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Thật vậy, tiền tệ là một đối tƣợng kinh doanh rất đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội. Chính vì vậy, để có thể tồn tại, các NH chỉ có thế nâng cao ƣu thế cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Đặc thù sản phẩm của ngành NH chính là cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, muốn khách hàng gắn bó lâu dài và trung thành với mình thì chất lƣợng dịch vụ của NH phải ngày càng hồn hảo.
Có thể nói các sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng đang ngày càng gia tăng với tốc độ chóng mặt. Chính vì thế khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và đòi hỏi khắt khe hơn về chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với NH nào có chất lƣợng tốt, hoặc nếu dịch vụ NH mà họ đang sử dụng dịch vụ kém hấp dẫn hoặc không đáp ứng nhu cầu, họ có thể sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của NH khác có chất lƣợng tốt hơn.
Để nâng cao mức độ tin cậy, ngân hàng cần đẩy mạnh cơng tác phát triển hình ảnh thƣơng hiệu cũng nhƣ ngày càng chú trọng củng cố uy tín của mình. Việc này mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao hơn. Đồng thời nâng cao vị thế ngân hàng.
Để đáp ứng mọi nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng, các NH phải có những sản phẩm đa dạng và trọn gói. Ngồi ra, vì là một ngành về dịch vụ nên ngay cả những yếu tố dù nhỏ nhất trong khâu phục vụ cũng có thể khiến khách hàng giận dữ và quay mặt lại với NH. Do đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ của NH khơng chỉ ở việc tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ mà còn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng và ngay cả yếu tố về cơ sở vật chất của NH nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của mọi loại khách hàng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho NH.