4.3.1. Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nƣớc.
Việc nâng cao chất lƣợng DVNH không chỉ cần nỗ lực của các NHTM mà cịn phải có sự hỗ trợ từ NHNN thơng qua việc tạo môi trƣờng hoạt động, khung pháp lý và các điều kiện thực hiện hiệu quả, cụ thể:
Thứ nhất, thống nhất khái niệm DVNH
Để làm đƣợc việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Việc này vừa cho phép các NHTM chủ động trong việc phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý hiệu quả các NHTM khi cung ứng sản phẩm, dịch vụ mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho công tác báo cáo định kỳ và giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của các NHTM, những tác động của việc triển khai dịch vụ đến sự ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngồi ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng và có hƣớng dẫn cụ thể để các NHTM có thể triển khai một cách thống nhất và hiệu quả.
Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý nhằm tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công, cần phải xây dựng môi
trƣờng pháp lý đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất, minh bạch, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế mang tính đặc thù của Việt Nam khi gia nhập nền kinh tế - tài chính tồn cầu, tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh để tất cả các ngân hàng nội địa và ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi cùng phát triển.
Nâng cao hiệu quả quản lý của NHNN về DVNH. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình cụ thể và áp dụng cơ chế giám sát nhằm nhận định chính xác, kịp thời xu hƣớng phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, tài chính trong và ngồi nƣớc để có chính sách điều hành đồng bộ, nhất qn theo định hƣớng của Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn…một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trƣờng, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thị trƣờng tài chính, tiền tệ và nền kinh tế.
Ổn định kinh tế vĩ mô và sự cải thiện của kết cấu hạ tầng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của hệ thống tài chính và thị trƣờng NH. Điều này đặc biệt cần thiết đối với các nƣớc đang phát triển nhƣ nƣớc ta. NHNN cần tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Cụ thể, cần nhanh chóng ban hành những quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng nhƣ hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hƣớng linh hoạt, tự do hóa các giao dịch đầu tƣ, quản lý và kinh doanh vốn.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo tính minh bạch, chính xác, tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Phát triển thị trƣờng Thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng đến mọi tầng lớp dân cƣ. Trong giai đoạn hiện nay, để tránh thất thoát trong việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ, NHNN cần đóng vai trị là cơ quan chủ quản nhằm nhanh chóng định hƣớng và phối hợp với Hiệp hội, liên minh về thẻ ngân hàng và các NHTM để xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết
nối hệ thống thẻ của các NHTM, mở rộng có hiệu quả mạng lƣới liên minh thẻ ngân hàng nhằm tăng cƣờng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
NHNN cần khơng ngừng hồn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định, chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới, cập nhật xu hƣớng quốc tế nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trƣờng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
NHNN cần khuyến khích và hỗ trợ các NHTM trong việc chú trọng đầu tƣ phát triển hoạt động, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu về nguồn lực khi hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những tiện ích cho hoạt động thƣơng mai, thanh toán xuất nhập khẩu và toàn bộ nền kinh tế.
Thứ ba, tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Hệ thống giám sát hiệu quả là yếu tố tạo ra mơi trƣờng thuận lợi và an tồn cho hoạt động ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lƣợng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính nhƣ thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống và cơ chế giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng khơng nằm ngồi phạm vi đó. Khơng những thế, lĩnh vực ngân hàng cịn là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và thƣờng có xu hƣớng gây hiệu ứng dây chuyền đến tồn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng nhƣ cho toàn hệ thống ngân hàng. Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ có chức năng thực hiện đầy đủ quy trình gồm 4 khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực hiện giám sát (giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy
phép nhằm đảm bảo sự nhất quán và nâng cao hiệu lực của hoạt động giám sát. Điều này đánh dấu sự thay đổi lớn trong công tác thanh tra, giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu đƣợc đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi, từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro, tiêu cực, tạo điều kiện cho DVNH có thể phát triển ổn định.
Thứ tư, không can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM
Sự can thiệp quá sâu của NHNN vào hoạt động kinh doanh của các NHTM làm cho ngân hàng mất đi thế chủ động trong kinh doanh, từ đó hạn chế khả năng sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng của từng ngân hàng. Trong điều kiện hội nhập, để các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng phát triển lành mạnh và hiệu quả mảng DVNH, đòi hỏi NHNN chỉ nên đóng vai trị giám sát hoạt động, không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động thực tế của mỗi ngân hàng.
Về công tác điều hành lãi suất: NHNN cần tiến dần đến cơ chế tự do hóa lãi suất hoàn toàn để các NHTM cũng nhƣ Vietcombank tự chủ hơn trong việc xác định lãi suất kinh doanh phù hợp. NHNN nên tạo cơ chế “mở” cho các ngân hàng trong việc chủ động triển khai các dịch vụ mới theo hƣớng những gì khơng cấm thì đƣợc phép làm chứ khơng phải trình qua NHNN nữa. Do đặc thù của dịch vụ ngân hàng là sản phẩm vơ hình và dễ sao chép nên việc trình xin cấp phép đối với các dịch vụ mới đôi khi sẽ làm mất cơ hội kinh doanh của các ngân hàng hoặc đối thủ cạnh tranh sẽ tranh thủ thời cơ tung sản phẩm ra trƣớc.
Thứ năm, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước
NHNN cần chủ trì phối hợp kịp thời với các Bộ, ngành liên quan để xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định về thanh tốn khơng dùng tiền mặt và thƣơng mại điện tử trong thời gian sớm nhất. Thƣờng xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chƣơng trình ứng dụng cơng nghệ trong hoạt động thanh tốn cũng nhƣ tồn hệ thống NHTM. Tiếp tục phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng nhƣ nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, bắt kịp xu hƣớng chung của thế giới.
4.3.2. Giải pháp từ Vietcombank TW:
Hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch, trong đó bao gồm khả năng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo hƣớng ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh, có thể nói, chịu tác động rất lớn từ Hội sở chính thơng qua những cơ chế, chính sách đƣợc ban hành trong tồn hệ thống, địi hỏi mỗi chi nhánh phải tuân thủ.
Liên quan đến dịch vụ Tín dụng, có thể nói, lãi suất cho vay là yếu tố quan tâm đầu tiên của các doanh nghiệp. Trƣớc tình hình mặt bằng lãi suất nhƣ hiện nay, nhìn chung, các ngân hang đều thông báo và chào mời mức lãi suất vay hấp dẫn để cạnh tranh bên cạnh nhiều hình thức khuyến mãi khác để thu hút khách hang vay vốn mới đồng thời giữ chân khách hàng hiện có. Trong đó, có thể nói, lãi suất vay là yếu tố thƣờng đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu và lấy làm tiêu chí so sánh khi lựa chọn vay vốn giữa các ngân hàng. Hiện tại, các ngân hàng trên địa bàn, khơng chỉ ngân hàng nƣớc ngồi mà các ngân hàng trong nƣớc đều sẵn sàng chào mời với mức lãi suất cạnh tranh, thấp hơn nhiều so với mức công bố của Vietcombank, đặc biệt là các ngân hàng nƣởc ngồi ở Tp.HCM, điền hình là trƣờng hợp của công ty TAICERA. Nếu muốn áp dụng mức lãi suất cạnh tranh thấp hơn mức cho phép của TW, chi nhánh phải giải trình và đƣợc sự chấp thuận của TW, tùy theo từng trƣởng hợp, đối tƣợng khách hàng…Tuy nhiên, nhìn chung, mức độ đáp ứng vẫn chƣa thỏa đáng và tạo đƣợc sự hấp dẫn đối với khách hàng so với các ngân hàng đối thủ.
Do đó, nhằm hỗ trợ chi nhánh trong q trình tiếp cận khách hàng vay mới cũng nhƣ duy trì quan hệ với khách hàng hiện có, Ban lãnh đạo Vietcombank TW và Phịng Khách hàng Doanh nghiệp, Phịng Chính sách Tín dụng… cần có sự linh hoạt, xử lý nhanh chóng, phản hồi đối với những trƣờng hợp cần áp dụng mức lãi suất ƣu đãi đặc biệt theo đề xuất của chi nhánh. Ngoài ra, hiện tại các khách hàng Doanh nghiệp FDI trên địa bàn đều phản ánh về việc thủ tục vay vốn cũa Vietcombank vẫn còn nhiều điểm hạn chế so với một số ngân hàng khác, đặc biệt là quy định về cầm cố, thế chấp tài sản. Đối với các cơng ty lớn, có sự bảo lãnh từ tập đồn, cơng ty mẹ, các ngân hàng
khác đều đồng ý hình thức cho vay tín chấp, khơng cần tài sản đảm bảo; trong khi Vietcombank chƣa mạnh dạn áp dụng.
Về dịch vụ Tiền gửi, đối với các cơng ty vay vốn có quy mơ lớn, nhu cầu gửi tiết kiệm đối với nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi cũng cần đƣợc đáp ứng tốt. Một lần nữa, lãi suất ƣu đãi lại là vấn đề đặt ra và chi nhánh cần sự hỗ trợ từ phía TW. Phịng Quản lý & Kinh doanh vốn có thể nghiên cứu, tham khảo kinh nghiệm từ một số ngân hàng khác để có thể đƣa vào áp dụng những gói sản phẩm kết hợp giữa các dịch vụ có tƣơng quan nhƣ lãi suất, tỷ giá, hốn đổi kỳ hạn… để có thể linh động áp dụng mức lãi suất huy động ƣu đãi cho khách hàng đồng thời đảm bảo tuân thủ quy định của NH Nhà nƣớc và Vietcombank trong từng thời kỳ.
Định kỳ, Hội sở chính nên tiếp tục duy trì, mở rộng nhiều khóa học tập huấn, đào
tạo nghiệp vụ trong toàn hệ thống để các chi nhánh có điều kiện giao lƣu, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, đồng thời tiếp cận những kiến thức chuyên môn mới, đặc biệt là một số nghiệp vụ mà chi nhánh cịn thiếu sót kinh nghiệm thực tế nhƣ các cơng cụ phái sinh có liên quan đến kinh doanh ngoại tệ, quản lý rủi ro tỷ giá…Bên cạnh đó, những lớp học mang tính ứng dụng cao nhƣ đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống, giao tiếp, ứng xử theo tiêu chuẩn Văn hóa Vietcombank cần đƣợc nhân rộng.
Kết luận Chƣơng 4
Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày một gay gắt, việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở các NHTM nhằm thu hút và tạo sự khác biệt nơi khách hàng là nhu cầu cấp thiết, quyết định sự tồn tại của mỗi ngân hàng. Trên địa bàn Nhơn Trạch, hiện tại và trong tƣơng lai, đi kèm với sự phát triển của một khu đô thị mới sẽ là sự tăng cƣờng đầu tƣ, mở rộng hoạt động của các ngân hàng nội địa và nƣớc ngoài, làm gia tăng áp lực cạnh tranh đối với Vietcombank nói chung và chi nhánh Nhơn Trạch nói riêng. Đây là thách thức đòi hỏi chi nhánh phải tiếp tục nỗ lực hơn nữa nhằm giữ vững thị phần hoạt động, mở rộng quy mô và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ nhằm tiến tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày một cao và đa dạng của khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch ở Chƣơng 3, Chƣơng 4 của luận văn đã phân tích và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh bao gồm các nhóm giải pháp có liên quan đến gia tăng độ tin cậy, tăng cƣờng khả năng đáp ứng, nâng cao năng lực phục vụ, hồn thiện chính sách giá…Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp có liên quan đối với Ngân hàng Nhà nƣớc và HSC nhằm tạo điều kiện hỗ trợ cho chi nhánh trong q trình hồn thành mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN
Trƣớc bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình hoạt động của ngành Ngân hàng nhìn chung gặp nhiều khó khăn, nhu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc xem là một xu thế tất yếu, mang tính quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) nói chung và chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch nói riêng cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nên sự khác biệt và để lại ấn tƣợng tốt đẹp nơi khách hàng thơng qua nâng cao sự hài lịng của họ khi đến giao dịch tại ngân hàng. Để đạt mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần hoạt động trên địa bàn Nhơn Trạch và một số vùng lân cận, chi nhánh cần phải đánh giá, phân tích chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong thời gian qua nhằm tạo cơ sở xây dựng một chiến lƣợc nâng cao toàn diện về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thời gian tới.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ