3.3. Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch từ khảo sát
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Qua kết quả phân tích ý kiến khách hàng, tác giả rút ra đƣợc mơ hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NH tại Vietcombank Nhơn Trạch đã đƣợc kiểm định trong phân tích hồi quy, cụ thể nhƣ sau:
Hình 3.12: Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng
Nhìn vào hình, ta thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau nhƣ sau:
Nhân tố Năng lực phục vụ: β1 = 0,791. Dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân
tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch. Năng lực phục vụ gắn liền với yếu tố “con ngƣời” trên các phƣơng diện nhƣ trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ, giao tiếp đối với khách hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và có ấn tƣợng về ngân hàng hơn cũng thông qua những nhân viên mà họ giao dịch.
Nhân tố Giá cả: β2 = 0,252. Nhân tố Giá cả tác động khá lớn đến mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch. Đặc biệt, nhƣ tác giả đã phân tích ở chƣơng 2, do đặc điểm vị trí của chi nhánh nằm trên địa bàn tập trung rất nhiều các doanh nghiệp FDI với khối lƣợng giao dịch lớn, vì vậy, rất nhiều các NHTM trong nƣớc cũng nhƣ NH nƣớc ngoài tập trung tại đây đều có nhiều chính sách ƣu đãi để thu hút các khách hàng này về ngân hàng của mình, nhất là về lãi suất và phí. Trong những năm vừa qua, mặc dù Vietcombank Nhơn Trạch đã có nhiều chính sách miễn
4 =0,154 5 = 0,130 1= 0,791 3= 0,174 2= 0,252 6= 0,078
giảm lãi suất và phí cho các doanh nghiệp FDI nhƣng dƣờng nhƣ các khách hàng này vẫn chƣa thật sự hài lịng và mong muốn NH có những điều chỉnh về lãi suất huy động, cho vay, phí dịch vụ hấp dẫn hơn để có thể cạnh tranh với các NH nƣớc ngoài.
Nhân tố Khả năng đáp ứng: β3 = 0,174. Nhân tố Khả năng đáp ứng cũng tác
động khơng nhỏ đến mức độ hài lịng của khách hàng. Điều này chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên cùng sự am hiểu chun mơn nghiệp vụ đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Rõ ràng, khách hàng cảm thấy hài lịng khi các thắc mắc của mình đƣợc nhân viên ngân hàng giải đáp một cách thỏa đáng, ngắn gọn, chính xác, nhanh chóng cùng với thái độ lịch thiệp, nhã nhặn. Điều đó đem lại sự an tâm cho khách hàng mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của Vietcombank Nhơn Trạch.
Nhân tố Sự hữu hình: β4 = 0,154. Sự hữu hình cũng là một nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NH tại Vietcombank Nhơn Trạch. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch với ngân hàng có cơ sở hạ tầng quy mơ, bề thế; thƣơng hiệu uy tín, có tiếng tăm; trang thiết bị, máy móc hiện đại; sắp xếp quầy giao dịch khang trang, bảng biểu, bƣớm quảng cáo dịch vụ bắt mắt, dễ hiểu, đầy đủ thông tin cần thiết; trang phục nhân viên đẹp, lịch sự, tƣơm tất.
Nhân tố Sự đồng cảm: β5 = 0,130. Nhân tố Sự đồng cảm tác động cao thứ năm
đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NH tại Vietcombank Nhơn Trạch. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi đƣợc nhân viên ngân hàng quan tâm, ân cần chăm sóc, ln đƣợc chào đón nồng hậu, đƣợc đối xử chu đáo, tận tình, đem lại cảm giác “Khách hàng là thƣợng đế”.
Nhân tố Độ tin cậy: β6 = 0,078. Độ tin cậy là nhân tố có tác động ít nhất đến
mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NH tại Vietcombank Nhơn Trạch. Thật vậy, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ chun mơn và khả năng phục vụ tốt, tạo đƣợc sự tin tƣởng. Khi tới ngân hàng, khách hàng đƣợc tƣ vấn và cung cấp đúng sản phẩm, dịch vụ mà mình cần; giao dịch đƣợc nhân viên ngân hàng xử lý một cách chính xác và đúng thời hạn nhƣ đã cam kết; các thông tin về giao dịch của khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật. Chính vì vậy, ngân hàng cần
chú trọng trong công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cùng với việc nâng cao sự bảo mật, an toàn của hệ thống quản lý dữ liệu, thông tin.