2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn
2.3.6. Chính sách Giá
Trƣớc áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự mở rộng phạm vi hoạt động của nhiều ngân hàng mới trên địa bàn trong thời gian tới, việc chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch phải có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt là yêu cầu cần thiết nhằm giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng. Bên cạnh việc tuân thủ biểu phí chung, thống nhất của hệ thống Vietcombank, tùy vào từng trƣờng hợp cụ thể, chi nhánh vẫn phê duyệt áp dụng mức phí ƣu đãi, giảm hoặc miễn hồn tồn phí dịch vụ để hỗ trợ khách hàng. Những trƣờng hợp cần chào mời mức lãi suất tiền gửi, tiền vay vƣợt quá mức quy định thơng thƣờng, chi nhánh đều nhanh chóng trình hồ sơ lên Hội sở chính để đƣợc xem xét, phê duyệt kịp thời. Tỷ giá mua bán ngoại tệ cũng là yếu tố đƣợc Ban lãnh đạo đề nghị áp dụng mức cạnh tranh tối đa cần thiết để thu hút khách hàng và hỗ trợ những mục tiêu kinh doanh khác nhƣ doanh số thanh toán Xuất – Nhập khẩu, dƣ nợ Tín dụng…
2.3.7. Chiến lƣợc Marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Muốn khách hàng biết đến và có ấn tƣợng tốt về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, có thể nói, một chiến lƣợc Marketing hiệu quả là vấn đề cấp thiết hiện nay. Với ƣu thế nằm trên địa bàn khu công nghiệp lớn của tỉnh Đồng Nai đồng thời cũng là khu đơ thị mới cịn nhiều tiềm năng phát triển, chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch đã và đang tiếp tục tích cực đẩy mạnh chƣơng trình tiếp cận, giới thiệu hình ảnh, thƣơng hiệu và dịch vụ của mình đến khách hàng. Việc làm đầu tiên là đổi mới, cơ cấu lại toàn bộ tờ rơi, bƣớm quảng cáo… theo hƣớng dễ đọc, dễ hiểu nhƣng vẫn đảm bảo đủ thông tin. Công tác Marketing cũng đƣợc phổ biến cho tất cả phòng ban, với tinh thần “Mỗi nhân viên là một gƣơng mặt đại diện Marketing tốt nhất cho ngân hàng” thay vì tập trung vào một bộ phận chuyên trách duy nhất nhƣ trƣớc. Vừa qua, đợt quảng bá dịch vụ kết hợp huy động vốn thực tế tại khu dân cƣ thuộc xã Phƣớc Thiền với sự tham gia của các phòng ban dƣới sự hỗ trợ của Ủy ban Nhân dân tại địa phƣơng đã thu đƣợc kết quả khả quan với doanh số huy động tại chỗ khá tốt. Sắp tới, những đợt khảo sát thực tế và tiếp cận mang tính chủ động cao tƣơng tự sẽ đƣợc tổ chức với sự chuẩn bị chu đáo hơn. Ngoài ra, một số doanh nghiệp FDI đang đầu tƣ xây dựng cơ sở tại khu công nghiệp cũng đƣợc ngân hàng nhanh chóng chủ động thiết lập quan hệ trƣớc khi các đối thủ khác tiếp cận.
2.3.8. Chính sách Chăm sóc Khách hàng
Có thể nói, so với thời gian đầu vừa thành lập và đi vào hoạt động, đến nay, việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đã đạt đƣợc nhiều bƣớc tiến đáng ghi nhận. Khởi đầu với việc thành lập hẳn Phịng ban chun trách, nhiều chính sách chăm sóc khách hàng đã đƣợc kiến nghị và thực hiện một cách khoa học, kịp thời, mang lại hiệu quả nhất định. Đến nay, ngân hàng đã thiết lập đƣợc kho dữ liệu, phân loại khách hàng, nhất là những khách hàng VIP có số dƣ tiền gửi, dƣ nợ lớn để theo dõi và có chế độ chăm sóc đặc biệt. Định kỳ, ngân hàng chủ động tiến hành rà sốt, đánh giá và trình Ban Giám đốc phê duyệt miễn, giảm phí dịch vụ, áp dụng mức lãi suất, tỷ giá ƣu đãi… Các khách hàng này sẽ đƣợc phân bổ một Thanh toán viên riêng để ƣu tiên xử lý giao dịch.
Bên cạnh đó, gần đây, chi nhánh cũng đã tổ chức Hội nghị Khách hàng lần đầu tiên và đúc kết đƣợc nhiều bài học kinh nghiệm liên quan đến công tác thu thập thông tin về chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng. Tuy nhiên, do còn hạn chế về quy mô và điều kiện nhân sự cũng nhƣ sự chặt chẽ trong việc phối hợp giữa các phịng ban, cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn cịn nhiều vấn đề càng hoàn thiện trong thời gian tới.
Kết luận Chƣơng 2
Trong chƣơng này, tác giả giới thiệu chung về lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Vietcombank Nhơn Trạch. Qua đó, đánh giá khái qt tình hình hoạt động kinh doanh của một số dịch vụ chính mà chi nhánh đang cung cấp. Từ kết quả thống kê số liệu có đƣợc từ báo cáo tổng kết hàng năm của chi nhánh, có thể thấy, Vietcombank Nhơn Trạch trong thời gian qua có sự tăng trƣởng ổn định. Đặc biệt, dịch vụ Huy động vốn và Tín dụng ln đạt kết quả cao so với những ngân hàng khác trên địa bàn.
Ngoài ra, tác giả cũng phân tích, đánh giá một số nhân tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Nhơn Trạch. Đó cũng là cơ sở để tác giả đánh giá chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh thông qua sự cảm nhận của khách hàng trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH.