3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.3. Nghiên cứu định lƣợng
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch. Tác giả đã thiết kế phiếu điều tra và tiến hành điều tra bằng cách gửi cho nhân viên chuyển đến khách hàng và gửi trực tiếp cho khách hàng tại phòng Quan hệ khách hàng. Phiếu điều tra bao gồm 2 phần chính:
Phƣơng tiện hữu hình Độ tin cậy Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm SỰ HÀI LÒNG Giá cả (Lãi suất và phí) Giá nhận được H1 H2 H3 H4 H5 H6 Chất lượng dịch vụ
Phần I: Các nhận định đƣợc đƣa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có thể
đánh giá về các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của mình tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.
Phần II: Là các thơng tin có liên quan đến khách hàng bao gồm: thông tin về khách
hàng, các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng, tình trạng sử dụng các dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện ngẫu nhiên. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Thơng thƣờng, số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu gồm ít nhất 5 quan sát trên một biến nhân tố. Mơ hình nghiên cứu có tổng số biến là 37 biến (33 biến dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, 4 biến dùng để đánh giá sự hài lịng). Nhƣ vậy, kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 37 x 5 = 185. Do đó để đạt đƣợc kích cỡ mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn.