3.3. Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch từ khảo sát
3.3.2. Một số hạn chế còn tồn tại và Nguyên nhân
3.3.2.1. Độ tin cậy nơi khách hàng
Ngoài một số trƣờng hợp do lỗi chủ quan từ phía khách hàng, nhân viên ngân hàng vẫn để xảy ra sai sót trong q trình xử lý giao dịch.
Một số trƣờng hợp, khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ giao dịch với ngân hàng do tổng đài điện thoại bị sự cố.
Hình ảnh quảng bá cho ngân hàng chƣa đƣợc hồn thiện và tạo ấn tƣợng sâu sắc nơi khách hàng.
Nguyên nhân:
Hồ sơ, chứng từ hạch toán nhiều, dẫn đến quá tải, phân bổ công việc chƣa hợp lý. Việc sắp xếp cán bộ, thanh toán viên phục vụ riêng cho khách hàng VIP chƣa khoa học.
Ngoài ra, sự phối hợp giữa các phịng ban trong q trình tác nghiệp chƣa thật sự thơng suốt.
Hiện nay, mạng lƣới đƣờng line điện thoại của chi nhánh chƣa thật sự hiệu quả do có ít số điện thoại cố định trực tiếp nên dễ dẫn đến quá tải.
Các mẫu tờ rơi, bƣớm quảng cáo hiện nay vẫn chƣa đƣợc thiết kế lại thống nhất theo logo, thƣơng hiệu mới của Vietcombank. Ngoài ra, do hạn chế về mặt bằng thuê mƣớn nên vị trí treo băng – rơn, quảng cáo của chi nhánh chƣa khoa học, dễ gây chú ý cho khách hàng.
3.3.2.2. Khả năng đáp ứng
Kỹ năng tƣ vấn, bán chéo sản phẩm, dịch vụ của nhân viên ngân hàng còn gặp hạn chế.
Một số trƣờng hợp, thời gian giao dịch với khách hàng bị gián đoạn, kéo dài do nhân viên còn thụ động, chƣa đủ khả năng giải đáp trực tiếp thắc mắc của khách hàng.
Thời gian giao dịch của chi nhánh hiện tại còn một số bất cập trong việc phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng.
Nguyên nhân
Nhân viên các phòng ban chƣa nắm rõ một số nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ căn bản, đặc trƣng của nhau nên gặp hạn chế khi cần trực tiếp giải quyết, tƣ vấn một số tình huống phát sinh với khách hàng và mất thời gian chờ đợi do cần chuyển liên hệ sang phòng ban chuyên trách.
Do đội ngũ Ban lãnh đạo và một bộ phận nhân viên ở xa nên mất thời gian đi lại, dẫn đến thời gian mở – đóng cửa giao dịch chƣa đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu liên hệ công việc của các Khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng công nhân tại Khu Cơng nghiệp, thƣờng gặp khó khăn trong việc ra khỏi cơng ty vào giờ hành chính.
3.3.2.3. Năng lực phục vụ
Thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn trong một số trƣờng hợp phải kéo dài, gây mất thời gian cho khách hàng .
Một số chính sách về khen thƣởng, điều chuyển cán bộ tại chi nhánh chƣa thật sự tạo đƣợc sự hài lịng, an tâm trong cơng tác đối với nhân viên.
Bên cạnh những chƣơng trình đào tạo chung do TW tổ chức, một số Lớp nghiệp vụ mang tính chun mơn nhƣ Kinh doanh ngoại tệ, Các cơng cụ phái sinh, phịng ngừa rủi ro tỷ giá…chƣa đƣợc tổ chức hiệu quả, dẫn đến trình độ của nhân viên cịn hạn chế.
Nguyên nhân
Nhằm đảm bảo sự chặt chẽ trong quy trình cho vay, hồ sơ tín dụng của Phòng Khách hàng Thể nhân phải đƣợc Tổ Kiểm tra – Giám sát – Tuân thủ tiến hành thẩm định lại và cho ý kiến, ảnh hƣởng đến tiến độ giải ngân vốn vay cho khách hàng. Một số hồ sơ cấp tín dụng cho khách hàng Doanh nghiệp mang giá trị lớn, vƣợt quá thẩm quyền của chi nhánh, phải thông qua và chờ ý kiến phê duyệt từ Hội sở chính.
Ngồi một số nghiệp vụ nhƣ Tín dụng, Thanh tốn Quốc tế, Thẻ…thƣờng đƣợc tổ chức hội nghị tập huấn đào tạo, nâng cao, các mảng dịch vụ khác nhƣ Kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh trong phòng ngừa rủi ro tỷ giá…chƣa đƣợc TW chú trọng tổ chức, Ngồi ra, nhu cầu sử dụng cơng cụ phái sinh trong hoạt động kinh doanh cùa các
doanh nghiệp trên địa bàn hầu nhƣ khơng có dẫn đến mảng nghiệp vụ này chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức.
3.3.2.4. Sự đồng cảm
Các giá trị tăng thêm của dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh còn hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Một số dịch vụ đi kèm nhƣ tƣ vấn sản phẩm chƣa đƣợc tiến hành do nhân viên chƣa đủ trình độ nắm bắt nhƣ các cơng cụ phái sinh liên quan đến phòng ngừa rủi ro tỷ giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính…
Chính sách ƣu đãi, khuyến mãi còn hạn chế do còn tập trung chủ yếu vào đối tƣợng khách hàng VIP, khách hàng có doanh số giao dịch lớn, lâu năm hiện có, chƣa triển khai đến những khách hàng tiềm năng.
Nguyên nhân
Nhân viên trực thuộc một số phòng ban nhƣ bộ phận Kinh doanh ngoại tệ, Bảo lãnh thanh tốn cịn thiếu về số lƣợng nhân sự và ít kinh nghiệm thực tế nên chƣa mạnh dạn tƣ vấn cho khách hàng khi có nhu cầu. Ngồi ra, sự hƣớng dẫn, hỗ trợ từ TW đối với chi nhánh về các yếu tố gắn liền đến dịch vụ nhƣ tỷ giá, kỳ hạn chƣa linh hoạt và hiệu quả.
Chi nhánh chƣa có phịng ban chuyên trách về tổng hợp, theo dõi thông tin, đánh giá, phân loại khách hàng thông qua biến động số dƣ tiền gửi, dƣ nợ tín dụng…nên chƣa kịp thời cập nhật đối tƣợng khách hàng mới mà chỉ tập trung vào một số khách hàng doanh nghiệp và cá nhân lâu năm vốn đã nhận đƣợc nhiều chính sách ƣu đãi hàng năm.
Trình độ của Tổ Tin học còn hạn chế nên chƣa hỗ trợ đƣợc nhiều trong công tác tổng hợp số liệu, báo cáo có liên quan đến chăm sóc khách hàng.
3.3.2.5. Phương tiện hữu hình
Một số trang thiết bị cũ kỹ, chƣa đƣợc thay mới nhằm nâng cấp hình ảnh của ngân hàng nơi khách hàng. Hệ thống máy tính, mạng nội bộ đơi khi vẫn để xảy ra sự cố, làm gián đoạn giao dịch với khách hàng, nhất là khi mất điện trong thời gian dài.
Một số mẫu hợp đồng chỉ có bản tiếng Việt, chƣa có bản tiếng Anh theo tiêu chuẩn chung đi kèm, dẫn đến trở ngại khi giao dịch với các khách hàng là doanh nghiệp FDI trên địa bàn.
Một số tờ rơi, mẫu quảng cáo vẫn thể hiện logo cũ của Vietcombank, thiếu sự đồng nhất và cập nhật thơng tin, hình ảnh mới theo tiêu chuẩn chung.
Nguyên nhân
Chi nhánh hiện tại vẫn đang sử dụng văn phịng cho th của Cơng ty Tín nghĩa nên gặp bất tiện trong công tác đầu tƣ, chỉnh trang sảnh giao dịch và một số phòng ban chuyên tiếp xúc khách hàng do Trụ sở chính của đang trong giai đoạn xây dựng, chƣa hoàn thành.
Trong một số trƣờng hợp, TW không soạn thảo và ban hành mẫu Hợp đồng tiếng Anh đi kèm nên chi nhánh phải tự phiên dịch lại trên cơ sở mẫu tiếng Việt.
Việc thiết kế, in ấn lại toàn bộ tờ rơi, bƣớm quảng cáo tất cả dịch vụ ngân hàng đặt tại sảnh giao dịch và một số phòng ban theo mẫu và logo mới đang trong giai đoạn chờ TW xúc tiến ban hành trong tồn hệ thống.
3.3.2.6. Chính sách Giá
Chính sách về giá của chi nhánh liên quan đến phí dịch vụ, lãi suất…chƣa thật
sự hấp dẫn, đáp ứng đƣợc nhu cầu cạnh tranh với các đối thủ khác, đồng thời chậm trễ trong việc phản hồi thông tin để chào mời, tiếp thị khách hàng.
Một số biểu phí dịch vụ nhƣ chuyển tiền nội địa và thanh toán quốc tế nhìn chung có sự chênh lệch khá lớn so với mức đang đƣợc các ngân hàng nƣớc ngoài áp dụng cho các doanh nghiệp lớn.
Lãi suất huy động và cho vay áp dụng hiện tại chƣa thật sự linh hoạt trong việc thu hút và giữ chân những khách hàng lớn.
Nguyên nhân
Một số Khách hàng lớn có số dƣ tiến gửi và dƣ nợ chiếm tỷ trọng cao tại Chi nhánh đang đƣợc chào mời mức lãi suất cạnh tranh từ các ngân hàng khác.
Các ngân hàng đối thủ, đặc biệt là ngân hàng nƣớc ngoài sẵn sàng cạnh tranh mạnh về phí dịch vụ nhƣ miễn, giảm tồn bộ phí nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là những doanh nghiệp lớn.
Những Khách hàng VIP cần sự phê duyệt mức phí hoặc lãi suất ƣu đãi đặc biệt thƣờng phải xin ý kiến và chờ thông tin phản hồi từ TW nên chậm trễ trong công tác tiếp thị, giữ chân khách hàng.
Kết luận chƣơng 3
Chƣơng 3 trình bày tổng quát về phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch, đặc điểm của mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lƣờng. Mẫu nghiên cứu đã phản ảnh đặc trƣng chủ yếu của đám đông nghiên cứu. Kết quả cho thấy, sáu nhân tố thành phần của Mức độ hài lòng gồm 29 biến quan sát và Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch gồm 4 biến quan sát đƣợc đƣa vào để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự hài lịng các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tƣơng quan hệ số Pearson.
Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ cả sáu giả thuyết nghiên cứu: H1, H2, H3, H4, H5 và H6. Trong đó, Năng lực phục vụ và Giá cả (Phí và Lãi suất) có ý nghĩa quan trọng thứ nhất và thứ nhì trong việc tạo nên Mức độ hài lịng của khách hàng; kế đó là Khả năng đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đồng cảm và Độ tin cậy.
Với kết quả đạt đƣợc, thơng qua các kiểm định, mơ hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đƣa ra một số kiến nghị trong chƣơng 4.
Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành phân tích phƣơng sai ANOVA để kiểm tra mức độ hài lịng của khách hàng đối với các nhóm có sự khác nhau về trình độ học vấn và giới tính. Kết quả cho thấy khơng tồn tại sự khác biệt nào giữa các nhóm. Điều này
chứng tỏ rằng, chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đƣợc khách hàng cảm nhận giống nhau.
Tuy nhiên, nghiên cứu còn gặp một số hạn chế về mẫu nghiên cứu (phƣơng pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển hình và chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ). Ở nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lƣợng mẫu, sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Ở các nghiên cứu tiếp theo, các phƣơng pháp phân tích hiện đại nên đƣợc áp dụng nhƣ mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM…
Nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua sự hài lịng của khách hàng trong khi đó có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lịng của khách hàng. Vấn đề này mở ra một hƣớng tiếp cận khác cho các nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH