3.2. Kết quả nghiên cứu
3.2.1. Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu
3.2.1.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu:
Qua quá trình thu thập dữ liệu bằng cách gửi đi điều tra bằng cách gửi cho nhân viên chuyển đến khách hàng và gửi trực tiếp cho khách hàng tại phòng Quan hệ khách hàng, kết quả thu đƣợc 241 bảng khảo sát. Cụ thể nhƣ sau: tổng số bảng hỏi phát ra là 250 phiếu, thu về đƣợc 241 phiếu, qua quá trình sàng lọc đã loại bỏ 7 phiếu do lỗi đánh trùng đáp án và thiếu thơng tin, cuối cùng chỉ cịn lại 234 phiếu hợp lệ dùng cho nghiên cứu chính thức. Sau đây là thơng tin về mẫu nghiên cứu:
Thơng tin về giới tính:
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Hình 3.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Qua Hình 3.3, cơ cấu mẫu thu đƣợc theo giới tính cụ thể là nam chiếm tỷ lệ
55,13%, nữ chiếm 44,87%. Nhƣ vậy có thể thấy giới tính của khách hàng trong mẫu nghiên cứu khơng có sự chênh lệch nhiều giữa nam và nữ.
Thông tin về độ tuổi
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Qua Hình 3.4, ta thấy độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ khá cao trong mẫu
nghiên cứu với 40,17%, tiếp theo là độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 38,03% và thấp nhất là độ tuổi 21 đến 30 tuổi chiếm 8,55% trong tổng số khách hàng đƣợc khảo sát. Nhƣ vậy, có thể thấy độ tuổi khách hàng thƣờng xuyên đến giao dịch thƣờng rơi vào tầm trên 40 tuổi. Điều này cũng khá hợp lý với đặc thù của ngành ngân hàng vì đây là nhóm khách hàng có khả năng tài chính khá tốt và ổn định nên tần suất của họ khi giao dịch về dịch vụ tiền tệ thƣờng cao hơn các nhóm tuổi khác.
Thông tin về thu nhập
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Về thu nhập khách hàng ta thấy: số khách hàng có thu nhập dao động từ 10 đến dƣới 15 triệu đồng/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 40,17%, thu nhập trên 15 triệu đồng cũng chiếm tỉ lệ khá cao 31,62%, nhóm khách hàng có thu nhập dƣới 5 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất với 13,25%.
Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Qua khảo sát tình hình sử dụng các dịch vụ ngân hàng của khách hàng, ta có nhận xét nhƣ sau: dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất là các dịch vụ về thẻ (ATM, VISA…) với 148 khách hàng trả lời là từng sử dụng các dịch vụ về thẻ của ngân hàng, tiếp đó là dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm của ngân hàng với 145 khách hàng đã từng giao dịch về các dịch vụ này, các giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng chiếm số lƣợng khá nhỏ với chỉ 41 khách hàng trả lời là có giao dịch.
Cách thức giao dịch của khách hàng
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Hình 3.7: Biểu đồ thể hiện cách thức giao dịch của khách hàng
Đa số các khách hàng đƣợc khảo sát đều có thực hiện giao dịch trực tiếp ở ngân hàng và qua thẻ, chỉ một số ít các khách hàng có sử dụng các dịch vụ nhƣ qua Fax và Phone Banking. Điều đặc biệt là giao dịch qua Internet Banking đƣợc khách hàng thực hiện khá nhiều, cho thấy xu hƣớng khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến ngày càng đƣợc thịnh hành, điều đó cũng khẳng định khách hàng ngày càng quan tâm đến sản phẩm cơng nghệ để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
Cảm nhận của khách hàng về Vietcombank Nhơn Trạch
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Trong số 234 khách hàng đƣợc phỏng vấn khi đƣợc hỏi về cảm nhận của họ về Vietcombank Nhơn Trạch thì điều khách hàng cảm nhận tốt nhất là thái độ phục vụ của nhân viên rất thân thiện và nhiệt tình (với 154 khách hàng lựa chọn), kế đó sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phong phú cũng khiến cho khách hàng khá hài lòng (với 143 khách hàng lựa chọn). Đây là hai yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá là quan trọng nhất do đó ngân hàng cần phải quan tâm và cải thiện tốt hơn nữa hai nhân tố này để khách hàng ngày càng hài lịng hơn và nó cũng tạo nên hình ảnh một Vietcombank có đội ngũ nhân viên chun nghiệp với sản phẩm dịch vụ đa dạng trong mắt của khách hàng.
3.2.1.2. Đánh giá chất lượng của một số dịch vụ được cung cấp tại Vietcombank Nhơn Trạch thời gian qua.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch.
Thành lập từ năm 2002, Vietcombank Nhơn Trạch chỉ là một chi nhánh cấp 2, đến năm 2006 mới chính thức trở thành chi nhánh cấp 1. Tuy thời gian hoạt động chƣa lâu, nhƣng Vietcombank Nhơn Trạch đã chứng tỏ đƣợc khả năng và vị thế của mình. Trong suốt hơn 10 năm hoạt động, chi nhánh ln hồn thành tốt các nhiệm vụ đƣợc giao từ Hội sở chính, kết quả hoạt động kinh doanh luôn ở mức cao và có sự tăng trƣởng. Đặc biệt, trong công tác Huy động vốn, Vietcombank Nhơn Trạch luôn là đơn vị dẫn đầu trên địa bàn. Điều này có nghĩa độ tin cậy đối với ngân hàng của khách hàng là khá lớn. Bên cạnh đó, cơng tác cho vay cũng đạt hiệu quả cao, đƣợc xếp thứ 2 trong số các ngân hàng trên cùng khu vực. Với phƣơng châm “Đổi mới – Chuẩn mực – An
toàn – Hiệu quả”, chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch đã và đang ngày càng mở rộng thị trƣờng, hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ, tăng cƣờng đổi mới và chú trọng quan tâm đến mảng chăm sóc khách hàng.
Bảng 3.1 : Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Hồn Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Không hài lịng Hồn tồn không hài lòng Total Dịch vụ huy động vốn 41,5% 24,8% 16,2% 9,4% 8,1% 100,0% Dịch vụ tín dụng 31,6% 22,6% 20,9% 11,5% 13,2% 100,0%
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 28,6% 32,1% 16,2% 11,5% 11,5% 100,0%
Dịch vụ thanh toán 27,4% 29,5% 23,1% 10,7% 9,4% 100,0%
Dịch vụ ngân hàng điện tử 32,1% 27,4% 16,7% 12,0% 12,0% 100,0%
Dịch vụ ngân hàng khác 28,6% 30,3% 19,7% 12,4% 9,0% 100,0%
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả tác giả thống kê đƣợc từ ý kiến của 234 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch, phần lớn các ý kiến đều bày tỏ sự hài lịng của mình đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể, trong nghiên cứu này, các dịch vụ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất bao gồm các dịch vụ Huy động vốn (chiếm 41,5%), Tín dụng(chiếm 31,6%) và Ngân hàng điện tử (chiếm 32,1%). Các
dịch vụ khác cũng nhận đƣợc sƣ hài lòng từ khách hàng.
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Hình 3.9: Biểu đồ thể hiện sự hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.
Qua biểu đồ ta thấy khách hàng phần lớn cảm thấy hài lòng về các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ để có thể mang lại nhiều hơn nữa lợi ích cho khách hàng.
Cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch tại Vietcombank Nhơn Trạch.
Để đáp ứng nhiều hơn sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng đang dần nhận ra tâm lý không hài lòng của khách hàng khi phải mất quá nhiều thời gian cho một nghiệp vụ, giao dịch kinh tế, hệ lụy kéo theo là tốn kém chi phí và gây phiền hà cho khách hàng. Nếu ngân hàng không giải quyết đƣợc vấn nạn này thì rất khó giữ chân khách hàng. Nắm bắt đƣợc nhu cầu này, trong mấy năm trở lại đây, Vietcombank Nhơn Trạch đã có những chính sách nhằm hồn thiện các thủ tục, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc với quyết tâm mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.
Bảng 3.2: Cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch
Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Rất chậm Total Dịch vụ huy động vốn 22,6% 36,8% 16,2% 12,8% 11,5% 100,0% Dịch vụ tín dụng 36,8% 23,9% 14,5% 11,5% 13,2% 100,0%
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 20,1% 22,2% 34,6% 11,5% 11,5% 100,0%
Dịch vụ thanh toán 24,8% 41,0% 14,1% 10,7% 9,4% 100,0%
Dịch vụ ngân hàng điện tử 50,0% 22,2% 13,2% 9,4% 5,1% 100,0%
Dịch vụ ngân hàng khác 19,2% 24,8% 35,0% 12,4% 8,5% 100,0%
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả thống kê trên ta có thể thấy, trong 234 quan sát, đa số các ý kiến bày tỏ sự hài lòng đối với thời gian giao dịch tại Vietcombank Nhơn Trạch. Cụ thể, khách hàng hài lòng cao nhất với thời gian giao dịch của các dịch vụ Tín dụng (chiếm 36,8%) và Ngân hàng điên tử (chiếm 50,0%). Các dịch vụ còn lại đều đƣợc khách hàng đánh giá là có thời gian giao dịch nhanh, những ý kiến trái chiều chiếm tỷ lệ không đáng kể.
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Qua biểu đồ ta thấy, đa số khách hàng có sự hài lịng cao về thời gian giao dịch tại ngân hàng. Hai dịch vụ có cảm nhận của khách hàng chƣa cao lắm là Kinh doanh
ngoại tệ (chiếm 34,6%) và một số dịch vụ ngân hàng khác (chiếm 35,0%). Do đó, ngân
hàng cần phải tìm hiểu, có hƣớng khắc phục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và giảm tải các thủ tục không cần thiết của hai dịch vụ trên để có thể ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố dịch vụ ngân hàng
Từ khảo sát thực tế, bằng kỹ thuật phân tích cho phép chúng ta rút ra những kết luận về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch theo cảm nhận từ phía khách hàng nhƣ sau:
Thang đo SERVQUAL – Chất lƣợng dịch vụ: - Độ tin cậy:
Nhìn chung, các yếu tố của Độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tốt, trên mức
trung bình. Trong đó, yếu tố “NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết” đạt điểm TB cao nhất (TB= 3,885), các yếu tố còn lại cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao với TB đều trên 3,5 điểm. Tính trung bình thì yếu tố Độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá với mức 3,672. (Xem thêm ở Phụ lục 4)
- Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng của NH đƣợc khách hàng đánh giá là tạm hài lòng với điểm số TB là 3,595. Trong đó, yếu tố “Nhân viên NH xử lý cơng việc thành thạo, thao tác tốt, nhanh chóng thực hiện yêu cầu của KH” đƣợc khách hàng đánh giá cao (điểm TB đạt 4,026). Đây là một điều rất đáng khích lệ với Vietcombank Nhơn Trạch, cho thấy chất lƣợng cán bộ hiện nay của chi nhánh có trình độ nghiệp vụ khá tốt. Đây là thế mạnh mà Vietcombank nên tiếp tục phát huy trong thời gian tới. (Xem thêm ở Phụ lục 4)
- Năng lực phục vụ:
Với điểm số TB đạt 3,42 điểm cho thấy khách hàng mới chỉ tạm hài lòng về năng lực phục vụ của Vietcombank Nhơn Trạch. Đây là những điểm còn hạn chế mà NH cần quan tâm khắc phục để ngày càng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. (Xem thêm
- Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan trọng, qua đó khách hàng cảm thấy mình đƣợc quan tâm chăm sóc nhƣ một “thƣợng khách”. Có thể khiến cho khách hàng hài lòng với những yếu tố này sẽ là một lợi thế rất lớn với bất cứ NH nào. Với điểm số đƣợc khách hàng đánh giá khá cao là 3,835 điểm cho thấy khách hàng đang rất có thiện cảm với những chƣơng trình sau bán hàng và sử dụng dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch. (Xem thêm ở Phụ lục 4)
- Phương tiện hữu hình:
Phƣơng tiện hữu hình dƣờng nhƣ đang là thế mạnh của Vietcombank Nhơn Trạch với điểm số đƣợc khách hàng đánh giá rất cao là 4,249 điểm và tất cả các yếu tố đều đạt trên 4 điểm. Với thế mạnh là một trong 5 NH có thƣơng hiệu lớn của Việt Nam, Vietcombank nói chung và Vietcombank Nhơn Trạch nói riêng đang thể hiện mình có nguồn tài chính vững mạnh và ln chú trọng tới việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng cũng nhƣ công nghệ hiện đại nhằm đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. (Xem thêm ở
Phụ lục 4)
- Giá cả:
Giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong việc quyết định mua và sử dụng bất cứ một sản phẩm nào, đặc biệt trong lĩnh vực NH khi mà chỉ cần một sự thay đổi rất nhỏ trong lãi suất hoặc phí dịch vụ cũng khiến khách hàng phải quan tâm do giá trị giao dịch rất lớn. Do tính chất địa bàn hoạt động gần khu công nghiệp và đối tƣợng khách hàng lớn chủ yếu là các doanh nghiệp FDI, Vietcombank Nhơn Trạch luôn đƣợc các khách hàng quan tâm về chính sách giá, bao gồm phí, lãi suất, tỷ giá... Qua khảo sát cho thấy yếu tố giá đƣợc khách hàng đánh giá là khá hài lòng với điểm số TB là 3,78 điểm. (Xem
thêm ở Phụ lục 4)
Sự hài lòng chung:
Theo kết quả khảo sát ở Bảng 3.8, điểm TB về mức độ hài lòng chung đạt 3,557, cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 bậc). Điều này cho thấy khách hàng có hài lịng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch nhƣng mức độ không cao. Yếu tố “Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng DV của NH” đƣợc đánh
giá khá cao cho thấy khách hàng có sự tin tƣởng rất lớn đối với Vietcombank Nhơn Trạch nên sẵn sàng giới thiệu bạn bè cũng nhƣ ngƣời thân sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng, là một chi nhánh có lịch sử hoạt động khá muộn nhƣng với vị thế luôn nằm trong top 10 của hệ thống trong những năm qua về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng giao dịch nên áp lực nhằm giữ vững và nâng tầm hình ảnh của chi nhánh là không nhỏ. Để đáp ứng tốt hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI lớn trên địa bàn, Vietcombank Nhơn Trạch cần phải nỗ lực rất nhiều để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu, đòi hỏi khắt khe của khách hàng. (Xem thêm ở Phụ lục 4)