4.1.1. Định hƣớng phát triển chung
Dự báo trong năm 2014, nền kinh tế nói chung và hoạt động của ngành ngân hàng nói riêng vẫn cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức. Trƣớc tình hình đó, để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lƣới hoạt động trên địa bàn huyện Nhơn Trạch và Long Thành thuộc tỉnh Đồng Nai, dự kiến, sắp tới, Vietcombank Nhơn Trạch sẽ chính thức khai trƣơng thêm hai Phòng Giao Dịch tại Lộc An – Long Thành và Hiệp Phƣớc – Nhơn Trạch, vốn là khu dân cƣ đông đúc, mua bán sầm uất. Với lợi thế tọa lạc tại Khu đô thị mới Nhơn Trạch, bao gồm một trong những Khu công nghiệp lớn của tỉnh Đồng Nai, đƣợc đánh giá là còn nhiều tiềm năng phát triển, Vietcombank Nhơn Trạch đã và đang xây dựng chiến lƣợc phát triển bền vững trong thời gian tới nhằm khai thác triệt để những thuận lợi cũng nhƣ giải quyết bài toán về áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cũng đang có kế hoạch mở rộng hoạt động đầu tƣ trên địa bàn.
Với những mục tiêu đã đề ra trong năm 2014 và kế hoạch phát triển kinh tế, trong đó có ngành tài chính – ngân hàng mà Ngân hàng Nhà nƣớc Tỉnh Đồng Nai đã thông qua, cho thấy, mục tiêu chính vẫn là đảm bảo ổn định hoạt động kinh tế vĩ mơ, duy trì tốc độ tăng trƣởng và kiểm soát mức lạm phát hợp lý đồng thời tiếp tục lành mạnh hóa cơ cấu ngân hàng, nâng cao tính hiệu quả trong q trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến các đối tƣợng khách hàng, góp phần thực hiện định hƣớng của Quốc hội và Chính phủ đã đề ra.
Trên cơ sở đánh giá những dự báo phát triển trong tƣơng lai cùng với mục tiêu, nhiệm vụ đƣợc giao từ TW, Ban lãnh đạo chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch đã quán triệt trong toàn thể nhân viên định hƣớng tăng trƣởng, hoàn thành các chỉ tiêu, hoàn thiện cơ cấu, tổ chức, hệ thống điều hành đi đôi với mở rộng mạng lƣới hoạt động,
trong đó tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một trong những trọng tâm hàng đầu.
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Đối với định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói riêng, ngân hàng vẫn tiếp tục lập kế hoạch triển khai mở rộng mạng lƣới, hoàn thiện và cải tiến các dịch vụ cung ứng nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng đẩy mạnh thực hiện các cuộc khảo sát nhằm thu thập ý kiến và hiểu rõ hơn nữa những mong muốn và nguyện vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng có cơ sở để thay đổi và nâng cấp dịch vụ sao cho phù hợp với những gì mà khách hàng đang thật sự cần thay vì những gì ngân hàng có. Đó là phƣơng pháp để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
Tiếp tục tích cực thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ Khách hàng” của Vietcombank Nhơn Trạch.Vừa qua, xuất phát từ yêu cầu thực tế, Ban lãnh đạo Chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch đã tổ chức cuộc thi mang tính nội bộ về xây dựng “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ Khách hàng” trong toàn thể cơ quan. Sau đó, trên cơ sở bài viết đoạt giải Nhất, Ban Giám đốc đã chính thức ban hành “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ Khách hàng” tại chi nhánh là “VCBNT” (viết tắt của VietComBank Nhơn Trạch) bao gồm năm tiêu chí: “Vui vẻ - Chuyên nghiệp - Bảo mật - Nhiệt tình - Trung thực” và cho cài đặt lên màn hình máy tính làm việc của từng nhân viên nhằm nhắc nhở và nâng cao ý thức trong quá trình phục vụ khách hàng. Những cuộc thi nội bộ nhƣ thế cũng nhƣ những hoạt động khác nhƣ “Giao dịch viên chuyên nghiệp” hay “Tìm hiểu Văn hóa Vietcombank”… thật sự rất hữu ích và sẽ đƣợc duy trì, phát huy. Để bộ tiêu chuẩn thực sự đƣợc áp dụng vào thực tế và mang lại hiệu quả, đòi hỏi ý thức của mỗi cá nhân cũng nhƣ sự kiểm tra, đánh giá thƣờng xuyên của ban lãnh đạo. Định kỳ, chi nhánh sẽ tiến hành thu thập ý kiến về chất lƣợng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thông qua hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức thƣờng niên hoặc lấy phiếu điều tra trực tiếp ngay quầy giao dịch, hộp thƣ góp ý…
Mỗi nhân viên là một đại diện cho bộ mặt của ngân hàng và là cầu nối giữa khách hàng và Ngân hàng nên ấn tƣợng của khách hàng về thái độ phục vụ, tác phong, kỹ
năng giao tiếp… góp phần đáng kể trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Tập thể nhân viên chi nhánh cần nâng cao ý thức làm việc, quán triệt tinh thần chỉ đạo theo bộ tiêu chuẩn nhằm thực hiện hiệu quả phƣơng châm “Ln ln vì khách hàng trong suy nghĩ và hành động” mà ban lãnh đạo chi nhánh đã đề ra trong thời gian qua.
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch
Trƣớc áp lực cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng, hơn ai hết Vietcombank Nhơn Trạch thừa hiểu rằng chỉ có thể nâng cao, hồn thiện hơn nữa về chất lƣợng dịch vụ mới có thể cạnh tranh đƣợc với các đối thủ mạnh, đặc biệt là các NH nƣớc ngồi và làm hài lịng tất cả khách hàng để họ tin tƣởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank và tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng. Bằng kết quả nghiên cứu thực tế của mình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVNH tại Vietcombank Nhơn Trạch, tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch nhƣ sau: