1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng Bank of New York
Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, ủy thác và các dịch vụ đầu tƣ đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nƣớc ngoài. Một số kinh nghiệm của Bank of NewYork là:
Ngày càng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ NH. Các dịch vụ nổi bật của Bank of NewYork bao gồm:
- Đối với khách hàng bán lẻ: Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính nhƣ quản lý tài sản danh mục đầu tƣ, ngân hàng bán lẻ và dịch vụ của nhà đầu tƣ chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lƣợc lãi suất thấp, có nhiều chƣơng trình khuyến mãi nhƣ miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
- Đối với khách hàng bán buôn: Cung cấp các loại dịch vụ ủy thác và đầu tƣ trọn gói, dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, dịch vụ quản lý tiền mặt, hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, thực hiện xây dựng danh mục tài sản, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
và giúp doanh nghiệp giảm rủi ro thông qua hệ thống giải pháp dịch vụ quản lý tài sản và chứng khốn…
Phân tích thị trƣờng để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động nhằm đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Chẳng hạn nhƣ Bank of NewYork đã đƣa ra chiến lƣợc cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trƣờng chứng khoán.
Thực hiện tốt dịch vụ tƣ vấn để giúp khách hàng lựa chọn đƣợc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình và có chính sách khách hàng phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng.
Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nƣớc trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phƣơng tiện truyền thơng, tạp chí, các chƣơng trình giải trí.
Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu tại HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động DVNH là:
Nâng cao chất lƣợng mạng lƣới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lƣới lớn nhất tại Singapore) và tăng cƣờng mở rộng hoạt động ra thị trƣờng nƣớc ngoài theo phân khúc thị trƣờng đã xác định là thị trƣờng Châu Á.
Nâng cao chất lƣợng DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực. Xác định các cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốt nhất lợi nhuận của chúng, áp dụng những chiến lƣợc và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất.
Ln tích cực tham gia vào thiết kế và nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lƣới của DBS và với các định chế toàn cầu. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tƣ, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ƣu tiên.
Cung cấp các DVNH đƣợc đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ.
Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về DVNH của khách hàng và cung cấp các DVNH phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng.
Thành lập một đội ngũ các nhà tƣ vấn đầu tƣ có nhiều kinh nghiệm nhằm đáp ứng các giải pháp tƣ vấn đầu tƣ theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.
Cung cấp các giải pháp kinh doanh giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh, bảo vệ tài sản và khai thác tài sản.
Xây dựng năng lực mang đẳng cấp quốc tế thông qua các sản phẩm cho khách hàng là định chế tài chính.
Thành lập nghiệp vụ ngân hàng tổng hợp phục vụ doanh nghiệp bao gồm một nhóm tƣ vấn nghiệp vụ ngân hàng đƣợc chia thành các đơn vị chuyên tƣ vấn về các ngành khác nhau để mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ nhƣ: Dịch vụ thị trƣờng vốn, dịch vụ tƣ vấn và năng lực vốn cổ phần của tƣ nhân và hoạt động tài trợ.
Ngồi ra, DBS cịn tập trung phát triển và đã trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân quỹ và mở rộng khả năng cung cấp các sản phẩm ngoại hối cùng các sản phẩm phái sinh, kinh doanh tiền tệ và chứng khốn phục vụ các cơng ty và định chế tài chính. Các dịch vụ này đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng trong hoạt động phòng ngừa rủi ro và đầu tƣ.
DBS cịn phát triển cơng ty quản lý tài sản để cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, quản lý quỹ cho các nhà đầu tƣ cá nhân, các doanh nghiệp và định chế tài chính. DBS cịn cung cấp hàng loạt các giải pháp đầu tƣ bảo vệ trƣớc rủi ro cho tất cả các lớp tài sản, với năng lực cốt lõi ở các cổ phiếu và chứng khốn có thu nhập cố định ở Châu
Á đồng thời cung cấp đầy đủ các giải pháp đầu tƣ tồn cầu thơng qua các liên minh chiến lƣợc với một số nhà quản lý quỹ tốt nhất trên thế giới.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngồi vì các NHTM Việt Nam cịn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trƣớc thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hƣớng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trƣờng để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trƣờng kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trƣờng tiềm năng. Để có hƣớng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thành công của các nƣớc, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng nhƣ sau:
- Cần có chiến lƣợc dài hạn trong việc nâng cao chất lƣợng DVNH và vận dụng linh hoạt các chiến lƣợc trong từng trƣờng hợp cụ thể. Xác định rõ phân khúc và đối tƣợng khách hàng cụ thể để có những chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trƣờng.
- Hiểu và nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các NH trong nƣớc tạo đƣợc những dịch vụ phù hợp và đƣợc khách hàng đón nhận. Để thành cơng, cả ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork và DBS Group holdings đã nghiên cứu và đƣa ra các gói dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu về DVNH của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng mở rộng đƣợc quy mơ thị trƣờng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng phải đƣợc quan tâm hàng đâu và luôn đƣợc thực hiện thƣờng xuyên. Thực vậy, một dịch vụ dù tốt đến đâu nhƣng khơng có những
chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý thì khách hàng sẽ khơng bao giờ quay trở lại. Việc chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên và phong cách phục vụ chuyên nghiệp tận tình khơng những sẽ giữ đƣợc khách hàng mà cịn tạo nên đƣợc uy tín và thƣơng hiệu cho ngân hàng. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng góp phần quan trọng để củng cố lịng trung thành của khách hàng đặc biệt trong một ngành mà dịch vụ có sự ràng buộc lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng nhƣ ngành ngân hàng.
- DVNH là loại hình sản phẩm dịch vụ có giá trị giao dịch rất lớn và đặc thù (tất cả các giao dịch đều liên quan đến tiền tệ). Do đó uy tín và thƣơng hiệu là yếu tố quan trọng để khách hàng xem xét có lựa chọn NH đó để giao dịch hay không. Quan tâm tới công tác quảng bá thƣơng hiệu và hình ảnh của NH cũng nhƣ quảng cáo các DVNH mà NH đang cung cấp sẽ giúp NH cải thiện hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu của mình trong mắt ngƣời tiêu dung, đặc biệt với các NH nội địa hiện nay khi đang phải cạnh tranh gay gắt với các NH lớn của nƣớc ngồi có thƣơng hiệu và uy tín lâu đời nhƣ: HSBC, CitiBank, ANZ…
- Nâng cao chất lƣợng mạng lƣới kênh giao dịch, mở rộng thị trƣờng hoạt động ra nƣớc ngoài. Việc gia nhập WTO giúp Việt Nam tham gia vào nền kinh tế thị trƣờng chung trên thế giới, hơn nữa với vị thế là một nƣớc có tốc độ phát triển kinh tế cao và ổn định thu hút rất nhiều doanh nghiệp đến Việt Nam để kinh doanh và phát triển. Không chỉ thế, các doanh nghiệp trong nƣớc ngày càng biết vƣơn xa hơn ra thị trƣờng thế giới nên nhu cầu giao dịch về tiền tệ giữa các doanh nghiệp sẽ buộc phải thông qua ngân hàng. Việc phát triển mạng lƣới kênh giao dịch và mở rộng thị trƣờng hoạt động ra nƣớc ngoài sẽ giúp các NH nội địa chủ động hơn trong các giao dịch có yếu tố nƣớc ngồi và đa dạng hóa thị trƣờng của mình. Tuy nhiên, việc mở rộng thị trƣờng hoạt động ra nƣớc ngoài phải tuân theo một lộ trình nghiêm ngặt, trƣớc tiên là mở văn phịng đại diện, sau đó là chi nhánh liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài.
- Nâng cao trình độ nhân viên hay nói cách khác là công tác huấn luyện đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì nó là yếu tố quyết định tạo nên sự thành công cho ngân hàng đồng thời là bộ mặt của ngân hàng vì khi khách hàng đến NH giao dịch thì các
giao dịch của khách hàng hầu hết đều tiếp xúc trực tiếp với nhân viên chứ khơng phải lãnh đạo của NH. Vì thế các NH nội địa cần xây dựng chuẩn mực trong phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết đƣợc tầm quan trọng của họ với sự thành công của NH. Bên cạnh đó, chú trọng xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp có chất lƣợng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp…) nhằm đảm bảo chất lƣợng và hiệu quả của hoạt động NH, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh cho NH mình.
- Đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là bƣớc đi quan trọng của các NH trong nƣớc để có thể tiếp cận và cạnh tranh đƣợc với công nghệ của các NH hàng đầu thế giới. Đồng thời, tận dụng những thành tựu khoa học công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và thời gian giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt tốt nhất rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Kết luận Chƣơng 1
Trong chƣơng 1, tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, qua đó cung cấp kiến thức khái quát về các dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp và chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL. Bên cạnh đó, tác giả cũng hệ thống lại kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới về công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Từ đó giúp tác giả có cơ sở để xây dựng thang đo phù hợp nhằm tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch của Vietcombank Nhơn Trạch trong chƣơng 3 của cùng bài luận này.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
– CN NHƠN TRẠCH