6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng
3.2.2.3 Phát triển các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh
Thị phần ACBS giảm sút trong đó có nguyên nhân thiếu dịch vụ tiện ích cạnh tranh so với các CTCK khác, đặc biệt là các dịch vụ cung ứng vốn cho nhà đầu tư. Sản phẩm cung ứng vốn ACBS ra sau các CTCK từ 3-4 năm và còn nhiều hạn chế, ACBS cần phải cải tiến các dịch vụ như sau:
Dịch vụ hỗ trợ và thu xếp vốn: Các sản phẩm mà ACBS cung cấp cho khách hàng
hiện này gồm có ứng tiền bán chứng khốn, CKT2 (mua chịu chứng khoán 2 ngày sau trả tiền), CKT4 (mua chịu chứng khoán 4 ngày sau trả tiền), cầm cố sổ tiết kiệm mua
chứng khoán và margin (ký quỹ). ACBS cần phát huy các sản phẩm mình đang có và cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ và thu xếp vốn cho khách hàng.
9 Ứng tiền bán chứng khoán tự động: Sản phẩm này, ACBS kết hợp với ACB cung
cấp cho khách hàng rất tốt. Khách hàng chỉ cần ký hồ sơ một lần là có thể sử dụng dịch vụ ứng tiền bán chứng khốn tự động trong vịng 1 năm. Khi khách hàng bán
chứng khốn mà khớp lệnh, thì ngay lập tức là tiền bán được ACB ứng về tài khoản và khách hàng có thể dùng tiền đó mua chứng khoán, rút ra dùng... Khi khách hàng dùng tiền ứng thì ACB mới tính lãi suất, nếu khách hàng khơng dùng thì ACB khơng tính chi phí nào cả. Dịch vụ này được các nhà đầu tư đánh giá rất cao. Tuy nhiên còn nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm, chính vì vậy cần thiết phải quảng bá sản phẩm
hơn nữa. Cách quảng bá tốt nhất là thông qua MG&TVĐT giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng.
9 Sản phẩm CKT2, CKT4, margin: Những sản phẩm này dựa trên danh mục chứng
khốn ACBS đưa ra, nhưng danh mục q ít cổ phiếu như hiện nay làm cho sản phẩm chỉ đáp ứng được cho một số khách hàng có chứng khoán nằm trong danh mục (xem
thêm Phụ lục 5). Những khách hàng giao dịch nhỏ thì hồn tồn khơng có cơ hội sử
dụng sản phẩm này do có quy định hạn mức tài trợ tối thiểu là 100 triệu. Do đó, ACBS cần mở rộng thêm danh mục tài trợ.
Ngoài ra, những sản phẩm cung ứng vốn mà ACBS cần cung cấp thêm cho khách hàng trong thời gian sớm nhất khi luật cho phép đó là:
9 Ứng trước tiền cổ tức: Sản phẩm này khơng có rủi ro nhưng hiện nay ACBS chưa
cung cấp cho khách hàng. Đối với các khoản cổ tức bằng tiền của khách hàng, phải đợi Trung tâm lưu ký thanh tốn cho CTCK thì tiền mới có trong tài khoản, số tiền này là số tiền chắc chắn khách hàng sẽ có. ACBS sẽ hỗ trợ trước khoản vay tương đương cổ tức của khách hàng được hưởng trừ đi lãi vay. Cần nâng cao khả năng kiểm sốt của hệ thống để khơng xẩy ra sai sót trong q trình thực hiện.
9 Cầm cố cổ phiếu quyền mua (khách hàng đã đăng ký quyền mua mà chứng khoán
chưa về tài khoản) hoặc cổ phiếu cổ tức: loại cổ phiếu này là cổ phiếu mà khách hàng
sẽ có nhưng chưa về tài khoản, khi lấy làm tài sản đảm bảo sẽ rủi ro là thời gian chờ cổ phiếu về tài khoản sẽ không biết trước, tùy thuộc vào thủ tục hồ sơ giữa tổ chức phát hành và trung tâm lưu ký, khi đó giá cổ phiếu biến động cũng khơng có tài sản đảm
những cổ phiếu có độ an tồn cao và lựa chọn khách hàng có uy tín để cho vay.
Các sản phẩm cung ứng vốn luôn tiềm ẩn rủi ro nhất đinh, nên địi hỏi phải có cơng cụ phịng ngừa rủi ro tốt. Do đó, phịng quản lý rủi ro, phòng phát triển sản phẩm và Khối MG&TVĐT cần nghiên cứu để đưa ra danh mục chứng khoán và tỷ lệ tài trợ hợp lý
nhưng đảm bảo tính cạnh tranh của dịch vụ. Cần phân khúc khách hàng có giá trị giao dịch lớn và có lịch sử giao dịch lâu với ACBS thì nên có những ưu đãi riêng, có thể tài trợ cho những khách hàng này mặc dù chứng khốn khơng nằm trong danh mục.
Ngay lúc này, ACBS phải cải tiến sản phẩm dịch vụ cung ứng vốn để nhà đầu tư chỉ cần ký chứng từ một lần. MG&TVĐT cũng không cần làm tờ trình cấp hạn mức cho khách hàng, căn cứ vào danh mục chứng khoán cho tài trợ vốn để cấp hạn mức mua chứng khoán cho khách hàng tự động trên hệ thống. Hạn mức mua chứng khoán sẽ tự
động thay đổi theo giá trị chứng khốn khách hàng có. Giao quyền cho giám đốc chi
nhánh có quyền tự quyết cao hơn, trong phạm vi tài trợ dưới 1 tỷ đồng, còn trên 1 tỷ thì mới cần trình lên ban tổng giám đốc phê duyệt. Cải tiến CNTT để hỗ trợ trong công việc, chấm dứt tình trạng quản lý thủ cơng như hiện nay.
Phát triển các dịch vụ thông qua các kênh giao dịch từ xa
Dịch vụ qua các kênh giao dịch từ xa của ACBS chưa có nhiều tiện ích. ACBS định hướng đến 2012, giá trị giao dịch qua các kênh giao dịch từ xa sẽ chiếm 50%. Do đó, ACBS cần tập trung phát triển các kênh giao dịch từ xa đi cùng với xu hướng phát triển CNTT như hiện nay.
9 Dịch vụ qua internet: giao dịch trực tuyến khơng cịn xa lạ với NĐT cũng như các
CTCK, nhưng ở ACBS dịch vụ trực tuyến được đánh giá không cao, không nổi trội và chưa đủ sức thu hút NĐT. ACBS có thể chọn lựa phần mềm phù hợp và thêm các tiện ích, các cơng cụ phân tích, thống kê giá, cảnh báo khi giá chứng khốn đến vùng hỗ trợ ngồi việc đặt lệnh như hiện nay. Thường xuyên gởi các bản tin mới nhất qua hộp thư điện tử của khách hàng. Vì hiện nay, giao dịch điện tử cịn nhiều hạn chế về mặt
pháp lý, nên một số dịch vụ, chẳng hạn như mở hợp đồng, thực hiện giao dịch online như sự ghi nhận thông tin yêu cầu, sau đó cử nhân viên đến tận nơi để hoàn thành thủ tục. Cách thực hiện các giao dịch qua internet nên đơn giản hố và mang tính bảo mật cao. Điều quan trọng là yếu tố tiện ích và dễ sử dụng ln đặt lên hàng đầu, vì đa số nhà đầu tư không phải là chuyên gia cơng nghệ, nên có những khách hàng sẽ từ chối nếu sản phẩm tiện ích mà q khó sử dụng.
9 Dịch vụ qua điện thoại: Hiện tại ACBS đã có hệ thống Call Center Bizlink 107, đây
là thành công của ACBS trong việc đưa các hệ thống nhận lệnh riêng lẻ ở kênh phân phối về một đầu mối duy nhất. Khách hàng trên cả nước có thể gọi cùng một số điện thoại để thực hiện yêu cầu của mình. Tuy nhiên dịch vụ này hiện nay đang dừng lại ở việc nhận lệnh, trả lời thắc mắc và kiểm tra số dư, do đó nên mở rộng qua hình thức tổng đài tự động để tránh quá tải cho nhân viên, đó cịn là cách để phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Ngoài ra, dịch vụ này nên cung cấp các giao dịch khác theo yêu cầu khách hàng như ứng tiền trước, đăng ký quyền, mua bán chứng khốn lơ lẻ...
9 Dịch vụ qua tin nhắn điện thoại: Hiện tại, ACBS có tổng đài tin nhắn 997 nhưng
mới chỉ dừng lại ở việc nhắn kết quả khớp lệnh và thông tin tiền mặt thay đổi. Đối với dịch vụ qua tin nhắn, đây là phương thức dễ thực hiện và hiệu quả khi gởi thông báo, kết quả khớp lệnh, thơng báo số dư, quảng cáo, chương trình khuyến mãi, hoặc khách hàng có thể nhắn tin kiểm tra số dư chứng khoán, số dư tiền mặt. Làm được điều này thì sẽ tăng thêm nhiều tiện ích cho nhà đầu tư.
9 Dịch vụ qua fax: Hiện nay, ACBS chưa có dịch vụ này. Đây là hình thức giao dịch
được các cá nhân hay tổ chức nước ngoài lựa chọn, vì sự khác biệt về ngơn ngữ sẽ dễ
dẫn đến những sai sót khó tránh khỏi, nên khi gởi những yêu cầu qua fax để nhân viên thực hiện chính xác các số liệu và cũng là bằng chứng nếu có xảy ra tranh chấp. Có thể kết hợp với trung tâm Call Center Bizlink 107 để khách hàng có thể fax u cầu của mình tới số fax cố định.
9 Dịch vụ qua các kênh giao tiếp trực tuyến, qua hộp thư điện tử: Hiện nay, công cụ
yahoo mesenger, skype rất phổ biến và thịnh hành, đây cịn là cơng cụ giao tiếp ít tốn
kém và tiện lợi. MG&TVĐT của ACBS cũng phục vụ khách hàng thơng qua các hình thức này nhưng chưa có sự cam kết giữa các bên, và nếu có tranh chấp hay khiếu nại về kết quả giao dịch thì MG&TVĐT hồn tồn phải chịu trách nhiệm. Điều này rất rủi ro cho MG&TVĐT trong quá trình phục vụ khách hàng. Chính vì vậy, ACBS cần phải
đưa vào quy định cụ thể hình thức dịch vụ này để bảo vệ quyền lợi cho MG&TVĐT và
cả khách hàng khi có tranh chấp xẩy ra. Tác giả đề xuất, trước khi thực hiện dịch vụ này, ACBS nên yêu cầu khách hàng ký cam kết chịu mọi rủi ro có thể xẩy ra, trong vịng 3 ngày, nếu khách hàng khơng có khiếu nại về kết quả thực hiện thì giao dịch hồn tất và sau đó khách hàng khơng có quyền khiếu nại nữa.
hiện các sản phẩm dịch vụ ACBS như mở hợp đồng chứng khoán, ký kết các giấy tờ cho người già hoặc bệnh tật, làm thủ tục thừa kế, cho tặng... ACBS nên có nhân viên thực hiện tận nơi thơng qua đội ngũ MG&TVĐT hoặc CTV. Muốn thực hiện sản phẩm này, thì ACBS phải có phụ cấp tiền đi lại, tiền điện thoại, tiền cơng tác phí cho nhân viên.