6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng
3.2.4 Phân khúc khách hàng và ban hành cơ chế chăm sóc khách hàng
Để phục vụ tốt nhu cầu theo từng đối tượng khách hàng khác nhau, ACBS cần tìm
hiểu nhu cầu đầu tư của khách hàng và phân khúc theo từng nhóm khách hàng. Phân chia khách hàng cho MG&TVĐT quản lý, đảm bảo các khách hàng của ACBS đều
được chăm sóc.
9 Theo giá trị giao dịch: Với những khách hàng giao dịch với giá trị lớn, thường địi
hỏi có chế độ chăm sóc và ưu đãi đặc biệt, vì những khách hàng này mang lại nguồn thu lớn cho ACBS. Những khách hàng có GTGD lớn và thường xun thì nên đưa vào nhóm khách hàng VIP và có cơ chế chăm sóc đăc biệt. ACBS cần lập bộ phận chăm sóc kháng hàng VIP. Khách hàng giao dịch lớn nên được chăm sóc tập trung lại một mối, tránh tình trạng để khách hàng rải rác như hiện nay.
9 Quản lý tập trung khách hàng định chế: Khách hàng tổ chức trong nước rất tiềm
năng nhưng chưa được chú trọng. Hiện nay, phịng định chế mới chỉ chăm sóc các khách hàng là tổ chức nước ngoài. Do vậy, ACBS nên chia phòng định chế thành 3 bộ phận nhằm phục vụ 3 đối tượng là tổ chức trong nước, tổ chức nước ngoài và cá nhân nước ngoài. Phục vụ đối tượng là tổ chức sẽ phức tạp và đòi hỏi nhiều thủ tục hơn,
đặc biệt là đối tượng tổ chức nước ngoài. Do vậy trước hết ACBS nên đào tạo một đội
ngũ có kinh nghiệm và có năng lực để tư vấn và chăm sóc cho đối tượng này. Nếu
đầu tư đúng mức sẽ mang lại doanh thu đáng kể cho ACBS.
9 Xác định khách hàng mục tiêu: Việc phân khúc khách hàng sẽ giúp cho ACBS dễ
dàng xác định khách hàng mục tiêu. Khách hàng mục tiêu của ACBS là khách hàng cá nhân có giao dịch vừa. Việc xác định khách hàng mục tiêu là điều cần thiết phải làm ngay vì để có chiến lược chăm sóc cụ thể bên cạnh việc tập trung khách hàng VIP như hiện nay. Nhóm khách hàng có giá trị giao dịch vừa thì mức độ yêu cầu về sản phẩm không phức tạp và cao như khách hàng VIP nên với khả năng hiện tại thì ACBS
có thể cung cấp được.
9 Ban hành chính sách chăm sóc khách hàng: Chính sách chăm sóc khách hàng là
chuẩn mực để MG&TVĐT có cơ sở để làm việc. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những chính sách riêng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. Ví dụ, nhóm khách hàng lớn thì
được giảm phí giao dịch, được cấp hạn mức thấu chi mua chứng khoán (CKT2,
CKT4, Margin), được tặng quà nhân ngày sinh nhật… Những khách hàng vừa và nhỏ thì có những uu đãi riêng nhưng ít hơn khách hàng VIP. Tuy nhiên, thái độ phục vụ của đội ngũ môi giới phải đối xử công bằng với tất cả NĐT.