gian qua
Tại Việt Nam, trước năm 1999, việc tích hợp hệ thống ít được các ngân hàng quan tâm vì ứng dụng cơng nghệ thơng tin ở mức độ cấp thấp, hầu hết tự phát triển, thiếu một bài toán tổng thể ngay từ đầu. Hệ thống Core banking tại VCB được triển khai từ năm 1999, đến năm 2001 thì đưa vào tồn bộ hệ thống. Khi đã có hệ thống xử lý tập trung kết nối với tồn bộ chi nhánh, năm 2002, VCB đã chính thức đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking), nhưng chỉ ở mức trang web thông tin và các sao kê giao dịch. Khách hàng có thể biết được các thơng tin của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như điện thoại, thư điện tử, qua mạng internet,…. và phổ biến nhất lúc đó vẫn là ATM. Lúc đó, VCB là ngân hàng đầu tiên đưa ra dịch vụ này. Sau này, Core banking chính là hệ thống lõi để VCB triển khai được các dịch vụ như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại.
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB
2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ VCB-iB@nking
Từ năm 2001, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân đã được VCB triển khai. Tuy nhiên, khách hàng chỉ có thể truy vấn số dư các tài khoản và thực hiện một số sao kê nhất định. Nếu so sánh với các ngân hàng khác có cung cập dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Techcombank, EAB, mặc dù được triển khai Core Banking trước nhưng tính tới thời điểm cuối năm 2007, các dịch vụ Internet
banking dành cho cá nhân của VCB lại có ít dịch vụ và tiện ích hơn. Ngân hàng trực tuyến của VCB trong thời gian đó, đơn thuần chỉ là một trang web thông tin cho khách hàng xem lịch sử giao dịch, truy vấn thông tin và xuất một số sao kê.
Đến cuối năm 2008 và đầu năm 2009, các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân mới được VCB đẩy mạnh phát triển, điển hình là thanh tốn hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường, triển khai Phone Banking và đặc biệt là dịch vụ người dùng thông thường cần thiết nhất: chuyển khoản trực tuyến.
Tính đến thời điểm hiện tại (06/2013), sản phẩm VCB-iB@king của VCB gồm các dịch vụ chính như sau:
• Tên dịch vụ: VCB-iB@nking
• Mục đích: cho phép khách hàng truy vấn thơng tin và thanh tốn qua mạng Internet.
• Phạm vi cung cấp dịch vụ:
Dịch vụ truy vấn:
- Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; các loại giấy tờ có giá: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu; tài khoản tiền vay...
- Truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoảng thời gian. - Truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
- Tra cứu các thông tin khác như xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất...
Dịch vụ thanh tốn cho khách hàng cá nhân:
- Thanh tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp
- Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với VCB (cơng ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thơng… ) để thanh tốn tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác
- Thanh toán chuyển khoản trong cùng hệ thống VCB. Người dùng có thể điều chỉnh hạn mức 20.000.000 VNĐ/ngày, 50.000.000 VNĐ/ngày hoặc 100.000.000 VNĐ/ngày (tối đa)
- Thanh tốn chuyển khoản ngồi hệ thống với các ngân hàng có liên kết với VCB. - Đăng ký sử dụng các dịch vụ khác của VCB: khóa, mở khóa thẻ, thay đổi hạn mức giao dịch thẻ
- Đăng ký, thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS- Banking, Phone-Banking) và các tiện ích gia tăng.
- Xem lại sao kê của thẻ tại các kỳ thanh toán trước - Mở, đóng tài khoản tiền gửi (tiết kiệm) trực tuyến
Dịch vụ thanh toán cho khách hàng tổ chức:
- Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do NHNT VN quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:
- Chuyển tiền trong hệ thống VCB
- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của VCB
- Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam
2.2.1.2 Quy trình xử lý giao dịch của dịch vụ ngân hàng trực tuyến IB@nking:
Ngân hàng trực tuyến của VCB là dịch vụ được cung cấp và thực hiện trên trang web của VCB tại địa chỉ https://www.vietcombank.com.vn/ibanking Khách hàng sẽ đăng nhập theo tên tài khoản, mật khẩu trên trang web này. Đăng nhập thành cơng, khách hàng sẽ có thể xem thơng tin hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán.
Đối với các giao dịch thanh tốn hay điều chỉnh thơng tin dịch vụ, khách hàng cần xác nhận giao dịch bằng mật khẩu sử dụng 1 lần OTP qua tin nhắn SMS hoặc đầu đọc thẻ chip EMV.
Khách hàng IB
Máy tính Thiết bị khơng dây
Internet
IB Server
Core Banking System OTP SMS
Firewall
Nhà mạng di động
Báo cáo giao dịch
Hình 2.1: Quy trình thanh tốn dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking
Theo quy trình này, khách hàng sử dụng kết nối Internet đăng nhập vào hệ thống từ trang web VCB thơng qua một kênh mã hóa SSL. Khi ra một lệnh thanh tốn, máy chủ Internet Banking sẽ gửi kiểm tra về thông tin tài khoản trước khi thông qua nhà mạng di động để gửi tin nhắn OTP đến điện thoại hoặc thiết bị nhận OTP của khách hàng.
Khách hàng nhận được OTP sẽ xác nhận. Trong trường hợp mã OTP đúng, máy chủ Internet Banking sẽ gửi yêu cầu thực hiện giao dịch đến máy chủ hệ thống ngân hàng lõi để xử lý giao dịch.
Kết thúc giao dịch, hệ thống sẽ gửi báo cáo đến khách hàng thông qua tin nhắn hoặc email.
Kết nối từ trình duyệt trên thiết bị của khách hàng đến máy chủ VCB được mã hóa bằng cơng nghệ SSL và chứng thực CA do VeriSign (hiện thuộc Symantec) – nhà cung cấp chứng chỉ số hàng đầu trên thế giới cung cấp. Và để bảo đảm giao dịch
an toàn, ngay cả khi khách hàng bị lấy trộm mật khẩu, VCB yêu cầu khách hàng phải xác thực giao dịch bằng OTP nhận được từ chính thuê bao điện thoại di động do khách hàng đăng kí với ngân hàng. Hạn chế của phương thức này là khách hàng bị hạn chế về mặt địa lý trong trường hợp thiết bị nhận OTP ở nơi khơng có sóng viễn thơng.
Một phương thức khác là sử dụng thẻ EVM cùng thiết bị đọc thẻ để xác thực OTP. Tuy nhiên, phương thức này không được khách hàng sử dụng nhiều vì thiết bị cồng kềnh và bất tiện.
Hình 2.2: Mơ hình thanh tốn với bên thứ 3 thơng qua 1 cổng thanh tốn
(mơ hình giao dịch trực tuyến với cổng thanh toán OnePay của VCB-B@nking)
Việc thanh toán qua cổng thanh toán như OnePay cùng với sự kết hợp Internet Banking không chỉ giúp khách hàng khơng sử dụng thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ có thể sử dụng được nhiều dịch vụ thanh tốn trực tuyến hơn, mà cịn làm cho người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn. Nếu như thanh tốn bằng thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ, người thanh toán chỉ cần điền đúng số thẻ, ngày hết hạn và mã số bí mật (CVV) trên thẻ thì với cách thơng tốn thơng qua Internet Banking, giao dịch chỉ hoàn tất khi người dùng xác nhận bằng mật mã giao dịch (OTP).
Ngoài OnePay, VCB đều đã thiết lập được mối quan hệ hợp tác với các cổng thanh toán phổ biến ở Việt Nam như Ngân Lượng, Bảo Kim, VTC, Payoo…giúp
khách hàng dễ dàng sử dụng Internet Banking để thanh toán giao dịch và bản thân các nhà cung cấp dịch vụ cũng dễ bán sản phẩm của mình hơn vì khách hàng khơng nhất thiết phải ra cửa hàng để mua trực tiếp sản phẩm.
2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB
Ngoài các dữ liệu thu thập được cái tài liệu, báo cáo của các ngân hàng, cơ quan ban ngành, để bám sát thực tế, tác giả thực hiện một khảo sát, thăm dò 150 khách hàng ở trụ sở, Phòng giao dịch 3 tháng 2 thuộc chi nhánh quận 5 và 100 thành viên diễn đàn Handheld Việt Nam – một trong những diễn đàn về cơng nghệ có uy tín, các thành viên thường tham gia giao dịch mua bán trực tuyến. Kết quả thu về 229 khảo sát, sau khi loại bỏ các mẫu xấu, số mẫu đạt yêu cầu là 216 (136 phiếu và 80 khảo sát online).
2.2.2.1 Kết quả đạt được của dịch vụ VCB-iB@nking
Nắm bắt được xu hướng của khách hàng không chỉ là truy vấn thông tin, từ cuối năm 2009 đến nay, VCB không chỉ phát triển cơng nghệ nền tảng mà cịn phát triển nhiều tiện ích cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến như thanh tốn chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn dịch vụ, mua vé máy bay, thanh toán tiền bảo hiểm,… Do đó, khách hàng sử dụng VCB-IB@nking tăng nhanh kể từ khi có những tiện ích này.
Đồ thị 2.1: Tăng trưởng khách hàng sử dụng IB@nking
(Nguồn: tổng hợp từ Báo cáo Ngân hàng điện tử VCB năm 2008 đến 2012)
Kể từ khi giới thiệu IB@nking từ năm 2002 cho đến năm 2008, với số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng rất lớn, nhưng số người đăng ký sử dụng Internet
104,722 219,289 371,641 577,718 872,657 0 500,000 1,000,000 SL khách hàng
Số lượng khách hàng VCB I-B@nking qua các năm
2008 2009 2010 2011 2012
Banking trong giai đoạn 7 năm này rất khiêm tốn với 104.722 khách hàng. Điều này có thể giải thích được bởi giai đoạn này, Internet cịn chưa phổ biến với người dân như hiện nay và đặc biệt, IB@nking của VCB chỉ dừng lại ở mức cung cấp thông tin tài khoản, sao kê cho khách hàng.
Bảng 2.3: Tình hình sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking từ năm 2008-2011
Năm Tổng số giao dịch Tổng số tiền (VNĐ) Tổng số phí (VNĐ)
2008 9023 45.795.643 0
2009 27027 122.474.236.625 0
2010 347219 1.155.094.200.615 4.173.000
2011 158872 1.327.928.322.149 1.747.608.500
(Nguồn: phịng Chính sách và ngân hàng bán lẻ VCB 2011)
Số giao dịch trong năm 2011 giảm so với năm 2010 tuy nhiên, tổng số tiền qua các giao dịch vẫn tăng. Điều này cho thấy khách hàng đã quan tâm và ủng hộ dịch vụ thanh toán của VCB. Việc giảm tổng số giao dịch có thể giải thích là do hạn mức chuyển khoản trong năm 2011 đã được VCB tăng lên tới 100.000.000 VNĐ/ngày thay vì 20.000.000 VNĐ/ngày như lúc đầu.
Phí dịch vụ thu về trong năm 2011 là 1.747.608.500 VNĐ, tuy là một con số rất nhỏ so với doanh thu và lợi nhuận của VCB nhưng cũng góp phần vào mảng bán lẻ, vốn đang được VCB quan tâm nhiều hơn.
Từ năm 2009 đến 2012, số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng nhanh nhờ vào sự bùng nổ Internet và dịch vụ 3G, người dân bấy giờ có thể dễ dàng sử dụng Internet Banking mà khơng cần đến máy tính. Quan trọng nhất, giữa năm 2009, VCB bắt đầu cung cấp dịch vụ thanh tốn trên Internet Banking với tính năng cơ bản nhưng cần thiết nhất đối với đa số khách hàng: thanh tốn chuyển khoản.
Khi các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến trở nên đa dạng, hữu ích hơn thì tỷ lệ khách hàng của VCB đăng ký sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Đồ thị 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking
(Nguồn: Tổng hợp của phịng Chính sách và bán lẻ VCB năm 2012)
Theo đồ thị trên, có thể thấy tỉ lệ khách hàng sử dụng IB@nking ngày càng tăng, từ 2.69% vào năm 2008 lên đến 12.69% trong năm 2012. Như vậy, VCB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, con số 872.675 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với gần 7 triệu khách hàng của VCB vẫn là một con số khiêm tốn.
Ngoài doanh số và lượng khách hàng đều tăng trưởng tốt qua các năm, VCB cũng tạo quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng như: Công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khốn, viễn thơng… Khách hàng khi chuyển tiền qua kênh VCB-iB@nking cho các đơn vị này nhằm mục đích thanh tốn tiền lãi vay, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Đặc biệt hiện nay, VCB đã cung cấp thêm tính năng mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Bên cạnh đó, ngân hàng trực tuyến cũng là một dịch hỗ trợ tích cực cho các sản phẩm khác của VCB. Nếu như trước năm 2006, chỉ những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Visa, Mastercard, Amex, JCP mới có thể thanh tốn trực tuyến qua các cổng thanh tốn thì từ tháng 1 năm 2009, khách hàng sử dụng thẻ ATM VCB Connect 24
0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 2008 2009 2010 2011 2012 104,722 219,289 371,641 577,718 872,657 3,888,296 4,462,840 5,090,098 5,923,331 6,877,126 SL khách hàng IB SL KH VCB
cũng có thể thanh tốn trực tuyến qua các cổng thanh toán nhờ sự hỗ trợ của dịch vụ Internet Banking.
Như vậy, về cơ bản VCB đã có những kết quả đáng khích lệ trong q trình phát triển và triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
2.2.2.2 Những tồn tại của dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB
Mặc dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking có mức tăng trưởng đáng kể không chỉ về mặt số lượng giao dịch, số lượng khách hàng, doanh thu và dòng tiền giao dịch nhưng cũng cần nhìn nhận, dịch vụ này vẫn cịn nhiều tồn tại cần phải cải thiện.
• Hạn chế trong công tác triển khai:
Tháng 05 năm 2009, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB mới chính thức cung cấp tính năng chuyển khoản, tính năng cơ bản nhất của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong khi đó, Đơng Á, một ngân hàng có quy mơ nhỏ hơn đã phát triển dịch vụ trực tuyến cho phép chuyển khoản giữa các tài khoản từ trước đó và cung cấp nhiều dịch vụ tài chính từ trước cả khi VCB cho phép chuyển khoản.
• Hạn chế về tính năng sản phẩm:
- Số lượng nhà cung cấp dịch vụ bên thứ 3 mà VCB liên kết còn hạn chế. Nhiều khách hàng tham gia khảo sát cho ý kiến đóng góp rằng, VCB cần phát triển nhiều tính năng hơn nữa cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn mua thẻ điện thoại, nạp tiền di động, chuyển khoản CMND là những tính năng cần thiết đối với nhiều người.
- Nhiều ngân hàng khác bên cạnh giải pháp bảo mật bằng mật khẩu, tin nhắn OTP, còn cung cấp cho khách hàng giải pháp sử RSA Token để xác thực giao dịch ngân hàng trực tuyến. Điểm nổi trội của RSA Token là tính bảo mật cao, kích thước nhỏ gọn, độ bền cao, đồng thời không bị giới hạn về không gian địa lý và dịch vụ của bên thứ ba như phương pháp xác thực bằng SMS OTP.
Hình 2.3: Thiết bị RSA Token để xác thực giao dịch trực tuyến
(Nguồn: trang web giao dịch Internet Banking của Techcombank)
• Hạn chế của hệ thống CNTT:
- Vấn đề đồng bộ dữ liệu và thông tin cung cấp cho khách hàng: tại thời điểm cuối ngày, hệ thống xử lý của VCB sẽ chốt xử lý giao dịch, khi đó, tồn bộ thơng tin sao kê trực tuyến của VCB sẽ do một máy chủ Backup cung cấp và thông tin thường mất đồng bộ. Điều này có thể khiến bên gửi và bên nhận tiền gây ra tranh cãi trong những giao dịch mua bán. Với sự đầu tư lớn về mặt công nghệ, VCB cần khắc phục vấn đề này để tránh những rủi ro cho khách hàng và uy tín của ngân hàng.
Hình 2.4: Dữ liệu VCB-iB@nking khơng chính xác
(Nguồn: giao dịch do tác giả thực hiện với VCB-iB@nking)
- Vấn đề kết nối: trang web cung cấp dịch vụ Internet Banking của VCB thường có