2.3 Phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB
2.3.1.1 Các yếu tố tác động từ môi trường vĩ mô
a) Môi trường kinh tế
Giai đoạn 2010-2012 chứng kiến sự bất ổn của nền kinh tế Việt Nam. Lạm phát tuy giảm nhưng vẫn còn cao, chỉ số tiêu dùng CPI liên tục tăng. Số lượng các doanh nghiệp phá sản không ngừng tăng lên. Thị trường bất động sản, chứng khốn vẫn ảm đạm và tài chính với tỉ lệ nợ xấu cao vẫn chưa có nhiều tín hiệu khả quan.
Trong xu hướng đó, việc mua bán, sáp nhập các ngân hàng đã diễn ra. Số lượng ngân hàng đã giảm đi trong năm 2012 nhưng nhìn chung, dịch vụ do các ngân hàng được cải thiện hơn. Nhiều ngân hàng có kế hoạch triển khai hoặc nâng cấp hệ thống
ngân hàng lõi - Core Banking và hầu hết các ngân hàng hoạt động ở Việt Nam đã lần lượt giới thiệu, cải tiến dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoặc các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại, làm cạnh tranh ở thị trường này trở nên khốc liệt hơn.
b) Mơi trường chính trị - luật pháp
Chính trị: Nền chính trị ở Việt Nam được đánh giá thuộc vào dạng ổn định trên thế giới. Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Quyết định số 1755/QĐ-TT ngày 22/09/2010 của Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án "Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông" cũng tạo điều kiện thúc đẩy phát triển ứng dụng CNTT trong thương mại điện tử, đây cũng là cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến vốn mới còn mới mẻ ở Việt Nam.
Pháp luật: Hệ thống luật giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai luật chính là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006. Luật giao dịch điện tử thừa nhận giá trị pháp lý của dữ liệu điện tử, quy định về chữ ký điện tử, điều chỉnh giao dịch điện tử trong các hoạt động kinh tế, xã hội. Luật công nghệ thông tin quy định chung về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin cùng các biện pháp đảm bảo hạ tầng cơng nghệ.
Bên cạnh đó, Chính phủ cũng ban hành rất nhiều văn bản khác liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử trong các lĩnh vực khác nhau: hoạt động của các cơ quan Nhà nước, lĩnh vực hải quan, ngân hàng, thương mại. Các quy định về giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử cũng được nói đến trong các văn bản, bao gồm cả Bộ luật hình sự, Luật cạnh tranh, Luật bản quyền…
Với sự công nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử, pháp luật Việt Nam đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh TMĐT có nền tảng cơ sở để phát triển.
Các Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, ngân hàng ban hành năm 2007 đã tạo điều kiện cho các hoạt động ngân hàng điện tử bắt đầu phát
triển mạnh mẽ trong năm 2008 - 2009. Năm 2012 là năm có nhiều thay đổi trong hệ thống pháp luật liên quan tới lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT).
Hình 2.6: Khung pháp lý cho TMĐT năm 2012
(Nguồn: báo cáo TMĐT 2012 của Bộ Cơng thương)
Hình 2.7: Đối tượng điều chỉnh tổng hòa các văn bản pháp luật trong TMĐT
(Nguồn: báo cáo TMĐT 2012 của Bộ Công thương)
Trên thực tế, TMĐT không phải là một lĩnh vực hoạt động riêng biệt mà chỉ là phương thức tiến hành hoạt động kinh doanh – thương mại. Các văn bản pháp luật về TMĐT do đó chỉ điều chỉnh những khía cạnh đặc thù của hình thức giao dịch do phát sinh trên mơi trường điện tử. Cịn về bản chất của giao dịch, các bên tham gia vẫn phải tuân thủ toàn bộ các quy định pháp luật về dân sự, kinh doanh và thương mại.
Tại thời điểm 2012, pháp luật Việt Nam đã dần gỡ bỏ các rào cản cho thương mại điện tử phát triển, hoạt động của doanh nghiệp dễ dàng hơn, thông suốt hơn và doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng khơng cịn lo ngại xảy ra vướng mắc. Đa phần cũng nhận định rằng, việc đẩy mạnh và hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử kết hợp với việc các chủ thể tham gia thương mại điện tử làm quen và tuân theo những quy tắc quốc tế sẽ thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam tiếp tục phát triển nhanh và sôi động hơn trong thời gian tiếp theo, hội nhập dần với thương mại điện tử quốc tế.
c) Môi trường công nghệ
Việt Nam đang nổ lực để bắt kịp các nước phát triển trên thế giới do đó hệ thống kỹ thuật – công nghệ của ngành Ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng nào có cơng nghệ tốt hơn Ngân hàng đó sẽ dành được lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác không chỉ ở những lĩnh vực dịch vụ bán lẻ trực tiếp cho khách hàng, mà còn ảnh hưởng lớn đến khâu xử lý giao dịch, quản lý thông tin khách hàng.
Với xu thế hội nhập thế giới, ngày càng có nhiều nhà đầu tư nhảy vào Việt Nam với thế mạnh công nghệ và vốn như ANZ, HSBC, Citibank... Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và hiện đại, đặt ra những cơ hội cũng như thách thức cho các Ngân hàng về chiến lược phát triển và ứng dụng các cơng nghệ một cách nhanh chóng, hiệu quả.
• Tăng trưởng sử dụng Internet
Internet là môi trường thiết yếu cho ứng dụng thương mại điện tử nói chung và việc phát triển, triển khai ứng dụng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng. Chất lượng đường truyền Internet, phương thức, thiết bị sử dụng để truy cập và hành vi của người sử dụng Internet sẽ có nhiều tác động đến phát triển TMĐT và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Đồ thị 2.4: Tăng trưởng số người sử dụng Internet tại Việt Nam
(Nguồn: báo cáo TMĐT 2012 của Bộ Công thương)
. Đến tháng 9 năm 2012, tỷ lệ số người sử dụng Internet của Việt Nam đã đạt cột mốc 35,49/100 dân, cao hơn mức bình quân của thế giới.
Đồ thị 2.5: Tỷ lệ số người sử dụng Internet/100 dân
(Nguồn: báo cáo TMĐT 2012 của Bộ Công thương)
Bên cạnh số lượng người sử dụng người Internet tăng trưởng nhanh, số lượng thuê bao điện thoại di động vẫn tiếp tục phát triển. Sự bùng nổ của công nghệ 3G vào năm 2010 đã giúp người dân tiếp cận Internet mọi lúc, mọi nơi thơng qua các hình thức truy cập kiểu mới: điện thoại thông minh và các thiết bị trợ giúp cá nhân (máy tính bảng). Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho phía ngân hàng lẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này.
Bảng 2.4: Số thuê bao điện thoại phát triển mới (đơn vị: nghìn)
Loại thuê bao 2008 2009 2010 2011 2012
Cố định - 4000 793 49,6 15,6
Di động - 37.700 43.700 11.800 12.500
Tổng 27.600 41.700 44.493 11.849,6 12.515,6
(Nguồn: báo cáo TMĐT 2012 của Bộ Công thương)
Bên cạnh đó, số lượng thẻ do các ngân hàng phát hàng vẫn tăng mạnh qua các năm.
Đồ thị 2.6: Thống kê số thẻ ngân hàng phát hành qua các năm
(Nguồn: báo cáo TMĐT 2012 của Bộ Công thương)
Việc Internet được phổ biến rộng rãi đến người dân, đến từng doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực, có thể truy cập dưới nhiều hình thức khác nhau tại mọi thời
điểm, địa điểm, cùng với số lượng tài khoản thẻ đạt mức 47.2 triệu (tháng 06/2012)là điều kiện rất tốt để phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và kết hợp các dịch vụ thanh toán TMĐT khác.
• Hạ tầng thanh tốn
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán đã giảm dần qua các năm (từ 31,6% năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng 9/2012). Điều này cho thấy các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang phát triển rất tốt.
Tuy nhiên, tỉ lệ giá trị thanh toán bằng thẻ chỉ chiếm khoảng 0,2% giá trị thanh tốn khơng dùng tiền mặt (số lượng giao dịch 5.907.782 và giá trị giao dịch 24.277.032.000 VNĐ - Quý I/2012), điều này cũng tương tự đối với việc thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Đồ thị 2.7: Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán
(Nguồn: báo cáo TMĐT 2012 của Bộ Cơng thương)
Nhìn chung, sự phát triển và ứng dụng công nghệ tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển của TMĐT nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng.
d) Mơi trường văn hóa xã hội
Tốc độ đơ thị hố cao (sự gia tăng các khu công nghiệp, khu đô thị mới) cùng với cơ cấu dân số trẻ khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích do Ngân hàng mang lại gia tăng.
Bảng 2.5: Tỷ lệ người dân sử dụng Internet có tham gia mua bán trực
Đơn vị khảo sát Tỷ lệ
Công ty công nghệ thanh tốn tồn cầu VISA 71%
Cục Ứng dụng công nghệ thông tin 65%
Công ty phát triển thông tin IDC 58%
(Nguồn: báo cáo TMĐT 2012 của Bộ Cơng thương)
Theo VISA thì 71% đối tượng tham gia khảo sát đã mua hàng trực tuyến trong năm 2012, tăng hơn rất nhiều so với tỷ lệ 30% của năm 2011. Những con số này cho thấy sự tăng trưởng nhanh chóng về mức độ tham gia TMĐT của người tiêu dùng trẻ tại các thành phố lớn. Tất nhiên, theo điều tra của CIMIGO, hoạt động trực tuyến của người dân khi tham gia Internet có đến 95% là đọc tin tức và chỉ 9% trong đó là để sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong khi nghe nhạc chiếm đến 77% hay chơi điện tử trên web là 35%.
Đa số các hoạt động thanh toán trực tuyến ở Việt Nam chủ yếu xoay quanh hình thức thanh tốn thẻ ở các cửa hàng có điểm chấp nhận thanh tốn thẻ, các trang web lớn có kết hợp cổng thanh tốn thẻ như mua vé máy bay, đặt chỗ khách sạn, phần lớn là thanh toán chuyển khoản trực tuyến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (cá nhân – cá nhân, cá nhân – doanh nghiệp) hoặc thông qua một cổng thanh toán chấp nhận tài khoản ngân hàng như One Pay, Ngân Lượng, Bảo Kim…Đây cũng là cơ hội lớn cho các ngân hàng thu hút khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt hơn trong thời điểm hiện nay.
e) Môi trường nhân khẩu học
Dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người (ước tính đến hết 2012 theo Tổng cục Dân số - kế hoạch hóa gia đình ) và cấu trúc tuổi có 70% dân số trong độ tuổi 15-64 tuổi. Phân phối thu nhập cũng không đồng đều ở các tầng lớp xã hội. Ở các thành phố
lớn, phát triển hơn như Hà Nội, Hải Phịng, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu…dân cư thường có mức thu nhập ổn định và được tiếp xúc công nghệ nhiều hơn so với các tỉnh, vùng sâu vùng xa.
Đồ thị 2.8: Tỷ trọng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking theo địa lí
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ báo cáo dịch vụ ngân hàng hiện đại VCB 2012)
Chỉ tính riêng khách hàng Internet Banking thì Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã chiếm hơn 50% khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ với tỉ lệ lần lượt là 26% và 32%. Và nhân viên văn phòng, với tỷ lệ đến 65.3% và sinh viên là những đối tượng tham gia sử dụng Internet Banking nhiều nhất.
Đồ thị 2.9: Tỷ lệ các thành phần khách hàng sử dụng VCB-iB@nking
(Theo khảo sát của tác giả)
32% 26% 42% TP.HCM Hà Nội Khác 65.30% 5.50% 16.20% 13%
Nhân viên văn phịng Nội trợ, hưu trí Sinh viên Khác
Với cấu trúc tuổi và phân bố dân cư như hiện nay, VCB có nhiều cơ hội trong việc thu hút thêm nhiều khách hàng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là nhân viên văn phòng, sinh viên tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn.
Đồ thị 2.10: Những lý do không sử dụng Internet Banking
(Theo khảo sát của tác giả)
Tuy nhiên, theo khảo sát, vẫn có nhiều người chưa có nhu cầu với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thích giao dịch bằng tiền mặt hoặc cảm thấy giao dịch trực tuyến có cảm giác khơng an tồn.
f) Mơi trường tồn cầu
Tồn cầu hóa khơng chỉ tạo ra đe dọa mà cịn tạo ra các cơ hội. Tồn cầu hóa buộc các cơ quan ban ngành, Nhà nước phải thay đổi về nhiều mặt, nó cũng thúc đẩy cải tiến chính sách của Nhà nước và buộc cái tổ chức trong nước phải cải thiện nhiều về dịch vụ, phát triển cơng nghệ.
Tính tới thời điểm hiện tại (hết 2012) đã có 14 ngân hàng 100% vốn nước ngồi gia nhập thị trường tài chính Việt Nam và trong tương lai, con số này sẽ còn tăng lên nhiều. Các ngân hàng nước ngồi có lợi thế về cơng nghệ, phương pháp quản lý tiên tiến và lượng khách hàng thường là những doanh nghiệp nước ngoài.
37% 12.50% 78.60% 81% 26% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1
Đang sử dụng Internet Banking ngân hàng khác Thích giao dịch tiền mặt hoặc ATM hơn Giao dịch trực tuyến có cảm giác khơng an tồn Chưa được biết về dịch vụ này
Khơng có nhu cầu sử dụng
Không chỉ là công nghệ như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hệ thống thơng tin khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng của các ngân hàng này cũng vượt xa các ngân hàng trong nước. Trong xu thế đó, VCB phải khơng ngừng cải thiện dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tiếp cận phương pháp quản lý hiện đại và đầu tư cho công nghệ. Tuy nhiên, lợi thế của VCB là tận dụng được các đặc điểm văn hóa- xã hội, xu hướng tiêu dùng trong nước, từ đó, phát triển những tiện ích trên nền ngân hàng trực tuyến phù hợp với khách hàng.