SWOT
Cơ hội
O1: Tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
O2: Nhu cầu sử dụng dịch vụ
không dùng tiền mặt tăng.
O3: CNTT và viễn thông
phát triển mạnh
O4: Tỷ lệ người dân có tài
khoản ngân hàng khá thấp.
O5: TMĐT được chính phủ khuyến khích việc phát triển
Thách thức
T1: CSHT công nghệ VN chưa tốt T2: Tội phạm công nghệ cao
không ngừng gia tăng.
T3: Nguy cơ tụt hậu công nghệ. T4: Hiểu biết của người dân còn
hạn chế.
T5: Yêu cầu của khách hàng ngày
càng cao
T6: Cạnh tranh giữa các ngân hàng T7: Nguy cơ từ các sản phẩm thay
thế
Điểm mạnh S1: Năng lực tài chính mạnh. S2: Thương hiệu mạnh
S3: Công nghệ được đầu tư, hệ
thống ổn định, bảo mật tốt.
S4: Nhiều đối tác cung cấp dịch vụ
S5: Đội ngũ lao động trẻ, sáng tạo S6: Lượng khách hàng có sẵn lớn
S7: Mạng lưới rộng lớn
Chiến lược SO
1.Chiến lược thâm nhập thị trường (S1,2,3,7O2,3,4)
2.Chiến lược phát triển thị
trường (S1,2,3O1,2,4)
3.Chiến lược phát triển sản phẩm mới (S3,4,5,6O2,3)
Chiến lược ST
1.Chiến lược hồn thiện cơng nghệ
(S3T1,2,3)
2.Chiến lược khác biệt hóa sản
phẩm (S3,4,5T7)
Điểm yếu
W1: Hiệu quả nghiên cứu, phát
triển chưa cao
W2: Chính sách marketing chưa hiệu quả
W3: Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chưa tốt.
W4: Thiếu nhân lực chất lượng cao. W5: Trình độ cán bộ không đồng đều.
Chiến lược WO
1.Chiến lược phát triển
nguồn nhân lực
(W1,4,5O1,3)
Chiến lược WT
1.Chiến lược chăm sóc khách
hàng (W3,T6,7)
2.Chiến lược tăng cường hoạt
động Marketing (W23T5,6,7,8)
3.2.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường
VCB tận dụng uy tín, chất lượng hoạt động, để tận dụng các cơ hội do sự phát triển của nhu cầu thị trường về dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên cơ sở sự phát triển của nền kinh tế và sự ổn định về chính trị, xã hội.
VCB có thể củng cố và gia tăng thị phần Internet Banking hiện tại, thực hiện thông qua các giải pháp như : cải tiến dịch vụ, luôn cập nhật mới, mở rộng mạng lưới liên kết với các nhà cung cấp, giảm chi phí đầu vào để giá đầu ra cạnh tranh hơn, điều chỉnh các chiến lược quảng cáo và khuyến mãi, phát triển các chiến lược truyền thông để làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB.
3.2.2.2 Chiến lược phát triển thị trường
VCB tận dụng uy tín, thương hiệu, cơng nghệ để xâm nhập các thị trường mới nhằm tận dụng hiệu quả cơ hội từ tiềm năng thị trường mà VCB chưa khai thác cũng như vươn ra thị trường các nước Đông Nam Á như Lào, Campuchia, Myanmar. Tuy nhiên, việc phát triển thị trường cũng tùy thuộc vào các yếu tố khách quan như: Sự phát triển kinh tế của khu vực mà VCB muốn phát triển (độ lớn của thị trường), qui định pháp luật trong nước và quốc gia mà VCB muốn mở rộng thị trường.
3.2.2.3 Chiến lược hồn thiện và phát triển cơng nghệ
Nhận thức được vai trị của cơng nghệ, VCB tiếp tục đầu tư nâng cấp CSHT công nghệ thông tin, đẩy mạnh phát triển ứng dụng CNTT vào các hoạt động kinh doanh. Từ đó, các hoạt động kinh doanh sẽ tạo được mối liên kết tốt hơn, xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng hồn chỉnh, tiền đề để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt hơn. Về lâu dài, ứng dụng CNTT sẽ giúp VCB tiết kiệm chi phí về nguồn lực, các trang thiết bị truyền thống.
3.2.2.4 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ
Để phát triển sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm còn mới, hiện đại như Internet Banking đòi hỏi VCB phải đầu tư chi phí lớn, tập trung nhân lực. Đồng thời, VCB
cũng rà sốt lại các tính năng sản phẩm trên dịch vụ hiện tại để sửa lỗi, cải tiến, đặc biệt phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.. Trước khi phát triển sản phẩm mới, VCB phải xem xét độ lớn của thị trường mục tiêu của sản phẩm mới, thời điểm triển khai, kế hoạch marketing cho sản phẩm mới, đặc biệt phải kiểm thử sản phẩm mới kĩ trước khi đưa ra thị trường.
3.2.2.5 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm
Khác biệt hóa sản phẩm là chiến lược bắt buộc để VCB có thể cạnh tranh với những thách thức từ các đối thủ trên thị trường Internet Banking. Theo đó, VCB khơng chỉ nhắm tới khách hàng cá nhân, mà cịn đưa ra các gói sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn hay khách hàng di động.
VCB cần rà soát, nghiên cứu xây dựng một hệ thống, danh mục sản phẩm dịch vụ hiện tại và tiềm năng trong những năm tới. Đề ra lộ trình phát triển cho từng nhóm sản phẩm đi kèm với yêu cầu về nhân lực và cơng nghệ, có thể th bên thứ ba phát triển nếu cần thiết.
3.2.2.6 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực có tính quyết định cho sự thành cơng, thất bại của doanh nghiệp và phát triển Internet Banking cũng khơng có sự khác biệt. Nguồn nhân lực có yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh của VCB so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại có tính đặc thù. Phát triển các ứng dụng cho dịch vụ Internet Banking đòi hỏi ngân hàng khơng chỉ có nhân sự có năng lực về mảng kinh tế, ngân hàng mà cần phải am hiểu đồng thời CNTT, viễn thông.
Bên cạnh phát triển nguồn nhân lực, VCB cần có chính sách quản lí, đãi ngộ tốt để không bị chảy máu chất xám, đặc biệt nhu cầu phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại là rất cao, trong khi ở Việt Nam, nhân lực có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm, am hiểu về kinh tế lẫn cơng nghệ trong lĩnh vực này vẫn cịn thiếu hụt.
3.2.2.7 Chiến lược tăng cường hoạt động marketing
Vốn là ngân hàng quốc doanh nên chiến lược marketing không được VCB chú trọng trong một thời gian dài. Hiện tại, đây là lĩnh vực quan trọng trong hoạt động mà VCB cần đầu tư xây dựng để các đối tượng khách hàng có cái nhìn tốt hơn về VCB, đặc biệt với mong muốn thu hút các khách hàng cá nhân đến với dịch vụ hiện đại, mới mẻ như Internet Banking. VCB cần có chương trình đánh giá đối thủ cạnh tranh một cách khoa học, hiệu quả từ thực hiện các chương trình tiếp thị, bán hàng chuyên nghiệp.
3.2.2.8 Chiến lược chăm sóc khách hàng
Trong nhiều năm, với thế mạnh thương hiệu mạnh, nguồn vốn lớn, VCB cung cấp các sản phẩm trọn gói, phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp và có lượng khách hàng ổn định. Do đó, lượng khách hàng Internet Banking của VCB có được từ nguồn khách hàng do các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của VCB là khá lớn. Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, VCB cần nhắm tới những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ bán lẻ nhiều hơn. Do đó, thu hút khách hàng mới đồng nghĩa với VCB cần phải có chính sách tốt hơn để giữ lượng khách hàng hiện có.
3.2.3 Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB đến năm 2020
3.2.3.1 Giải pháp về phát triển và thâm nhập thị trường (SO)
Internet Banking là dịch vụ đang có tốc độ phát triển rất nhanh ở Việt Nam. Mặc dù vậy, tại thời điểm năm 2013, công nghệ và dịch vụ Internet Banking vẫn chưa cung cấp đầy đủ các tiện ích đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Với ưu thế tiết kiệm thời gian, giảm chi phí khi giao dịch và Internet đã được phổ biến rộng rãi trên toàn quốc, Internet Banking đặc biệt quan tâm nhiều trong giới nhân viên văn phòng, sinh viên ở các thành phố lớn. Đặc điểm của giới trẻ và nhân viên văn phòng là thường sử dụng điện thoại di động, các thiết bị truy cập Internet cá nhân như máy tính bảng,
do đó, VCB cần tập trung phát triển dịch vụ Internet Banking với các tiện ích phù hợp với các đối tượng trong phân khúc này.
Với phân khúc thị trường theo địa lý, việc sử dụng sản phẩm cịn phụ thuộc vào trình độ của dân cư ở các vùng miền. Ở các huyện, xã ở Việt Nam, mặc dù Internet đã được phổ cập rộng rãi nhưng ngay cả các dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn chưa được sử dụng rộng rãi mà tập trung các cán bộ, nhân viên các cơ quan, công ty nhiều hơn. Đối với các vùng địa lý như vậy, VCB cần giới thiệu các dịch vụ ngân hàng hiện đại với các đối tượng này đi kèm với các sản phẩm truyền thống với dịch vụ hậu mãi tốt, từ đó mới dần phát triển thêm khách hàng trong dân cư.
3.2.3.2 Giải pháp về công nghệ (ST)
Không chỉ dịch vụ Internet Banking, cơng nghệ và hạ tầng cơng nghệ có ý nghĩa quyết định tới toàn bộ hoạt động và phát triển của một ngân hàng. Do đó, phát triển cơng nghệ thông tin là điều tất yếu đối với sự phát triển dịch vụ Internet Banking của VCB.
a) Nâng cao tính ổn định của hệ thống
Các giao dịch phải được xử lý nhanh, tính sẵn sàng cao, đảm bảo hoạt động liên tục 24/7. Bất kì một sự cố rớt mạng hay nghẽn mạch đều gây phiền toái cho khách hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Do đó, VCB cần đẩy nhanh tiến độ thực hiện nâng cấp Core Banking mới, đồng thời vẫn phải bảo đảm sự ổn định của hệ thống trong lúc chuyển giao.
b) Bảo đảm an toàn về dữ liệu và thông tin khách hàng
Bên cạnh bảo mật, dữ liệu khách hàng, đặc biệt thông tin về các giao dịch là cực kì quan trọng. Bất kì một sự cố nào liên quan đến an tồn dữ liệu hay thơng tin khách hàng đều làm tổn hại đến hình ảnh của ngân hàng, đặc biệt với một dịch vụ hiện đại như Internet Banking chưa được đa số đối tượng khách hàng tien dùng. Hiện tại, server dữ liệu tập trung của VCB ở 198 Trần Quang Khải và có hệ thống backup ở 519 Kim Mã như sau:
198 Trần Quang Khải 519 Kim Mã Cáp quang Gigabit
Hình 3.1: Mơ hình backup dữ liệu hiện tại của VCB
Máy chủ backup được đồng bộ 24/7 với máy chủ chính bằng cáp quang tốc độ Gigabit, tuy nhiên, 2 địa điểm này chỉ cách nhau tầm 5km. Trong trường hợp có thiên tai, có thể cả hai máy chủ đều khơng đảm bảo được tính an tồn.
Do đó, để giảm thiểu rủi ro, VCB đã thiết kế một hệ thống backup an toàn hơn nhưng cần được tiến hành triển khai sớm với mơ hình như sau:
198 Trần Quang Khải, Hà Nội Trung tâm dữ liệu ở Hồ Chí Minh Lease Line
Hình 3.2: Mơ hình backup dữ liệu do tác giả đề xuất
Với mơ hình này, VCB có thể đảm bảo được dữ liệu trong trường hợp có sự cố về thiên tai trong khơng gian rộng, đồng thời, có thể xây dựng hệ thống máy chủ phân tán để giảm tải và xử lý giao dịch nhanh hơn.
c) Thêm lựa chọn bảo mật cho khách hàng:
Việc sử dụng tin nhắn OTP qua SMS có nhiều thuận lợi nhưng hạ tầng viễn thông của Việt Nam hiện nay chưa ổn định, do đó, tình trạng khách hàng khơng nhận được tin nhắn OTP để xác thực giao dịch thường xảy ra. Do đó, VCB xem xét việc cung cấp thiết bị Token cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, có tính ổn
định cao và khơng bị giới hạn về không gian địa lý. Hiện này, một số ngân hàng như HSBC, ANZ, Techcombank đã cung cấp giải pháp này cho khách hàng dưới hình thức tùy chọn thêm. Khách hàng sử dụng dịch vụ khi đang ở nước ngồi vẫn có thể xử lý các giao dịch bình thường với chi phí thấp nhất.
Đối với khách hàng công ty, sự tin cậy của khách hàng đã chứng minh sự ổn định của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mảng doanh nghiệp. SafeNet Token của VCB cung cấp giải pháp bảo mật rất tốt nhưng khó thao tác, lỗi phần mềm và hay bị lỗi để khởi tạo thiết bị. Thêm vào đó, trình hỗ trợ xử lý SafeNet Token của VCB cho khách hàng doanh nghiệp chỉ mới hỗ trợ Windows, trong khi đó khách hàng sử dụng các hệ điều hành khác như Mac OS, IOS, Linux ngày càng phổ biến hơn. VCB cần có giải pháp để dịch vụ vẫn bảo đảm tính bảo mật nhưng thao tác đơn giản hơn và hỗ trợ nhiều hơn.
d) Ứng dụng công nghệ web hiện đại:
Phương thức xác thực thanh toán phổ biến của VCB vẫn là dùng tin nhắn SMS. Trong khi đó, ứng dụng Internet Banking trên nền Web của VCB hoàn toàn vẫn tương tác với người dùng ở giao diện desktop rất khó sử dụng, nó chỉ phù hợp với các máy tính bảng hay điện thoại màn hình lớn. Để nhắm tới số đơng khách hàng và phục vụ mọi đối tượng khách hàng, VCB cần phát triển dịch vụ trên nền HTML5 thơng minh hơn, có khả năng tùy biến trên các nền tảng khác nhau như dịch vụ thanh toán của các hãng nổi tiếng trên thế giới như Paypal. Thực hiện được điều này, VCB không chỉ giải quyết vấn đề với khách hàng hiện tại mà còn thực hiện bước tiến so với các đối thủ trong nước khi hầu hết các ngân hàng nội địa vẫn chưa thực hiện được điều này.
3.2.3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm (ST)
Internet Banking là một sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Một khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc thương hiệu VCB được người tiêu dùng tin cậy thì việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking đến khách hàng sẽ thuận lợi hơn. Chúng ta có thể xem Internet Banking là một sản
phẩm bổ trợ cho các sản phẩm bán lẻ khác và ngược lại, các sản phẩm thẻ, ATM, POS, quản lý tài khoản…của cũng hỗ trợ cho Internet Banking.
a) Hồn thiện sản phẩm hiện có và phát triển tính năng mới
- Cho phép người dùng có hạn mức chuyển khoản cao hơn mức 100 triệu VNĐ/ngày như hiện tại, có thể thu phí cao hơn thơng thường. Hạn mức hiện tại khơng đủ cho những cá nhân có nhu cầu giao dịch trong bn bán thường xuyên.
- Thêm các tính năng cơ bản mà khách hàng hay sử dụng như nạp tiền di động, mua thẻ trả trước. Hiện tại nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này, trong khi đó, VCB vẫn chưa triển khai. Trong khi đó, khách hàng sử dụng SMS Banking có chỉ có thể nạp tiền cho chính số điện thoại của mình, vừa mất phí 1000 VNĐ/lần nạp và khi tiền trả trước của số điện thoại hết thì khách cũng khơng thể nạp tiền được.
- Cung cấp username thân thiện, dễ nhớ: hiện tại, VCB chỉ cho phép mở tài khoản ngân hàng trực tuyến tại quầy và username dựa trên số hồ sơ khách hàng (CIF) rất khó nhớ. Tác giả đã nhận được nhiều ý kiến khách hàng phàn nàn về vấn đề này trong cuộc khảo sát vừa qua. VCB cần phát triển hệ thống để khách hàng có thể chọn username theo yêu cầu. Thay đổi cách thức khởi tạo tên người sử dụng có thể ảnh hưởng đến hệ thống, tuy nhiên đây là điều VCB cần có giải pháp để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.
- Với cước phí là 8.800VNĐ/tháng đối với khách hàng Internet Banking cho cá nhân, mức phí của VCB được xem là khá hợp lý so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, VCB lại tính phí cao ở các giao dịch thanh toán như Topup nạp tiền điện thoại di động hay chuyển khoản người hệ thống. Theo đề xuất của tác giả, VCB có thể giảm chi phí chuyển khoản và chiết khấu khi khách hàng thực hiện thanh toán mua hàng với bên thứ ba như thẻ cào, nạp tiền di động. Như vậy, VCB mới có thể cạnh tranh được với các đối thủ như Techcombank, Đông Á về sản phẩm và giá dịch vụ.
b) Tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp