2.3 Phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB
2.3.2.1 Phân tích các yếu tố nội bộ
a) Về nhân lực
Đội ngũ lao động của VCB đạt13.251 người (tính đến hết năm 2012), tăng 1070 người so với năm 2011. Trong đó, tuổi đời bình qn của người lao động trong khoảng 30 tuổi. Đội ngũ quản lý của VCB có nhiều kinh nghiệm quản lý, nhiều cán bộ có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ. Tất nhiên, là NHTM xuất phát từ doanh nghiệp nhà nước, VCB cũng tồn tại một bộ phận cán bộ bảo thủ, thiếu chạy bén, chậm thích nghi với sự thay đổi của ngành.
Các khoá đào tạo nâng cao năng lực quản trị điều hành cũng như đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu thường xuyên được VCB chú trọng. Các chương trình đào tạo trong và ngồi nước về quan hệ khách hàng, nghiệp vụ chứng khoán, kiểm toán nội bộ, CNTT, thẻ thường xuyên được cập nhật và đổi mới theo yêu cầu thực tiễn.
Về nhân lực CNTT, VCB có hơn 200 cán bộ tin học ở khắp các chi nhánh, trong đó hơn 50 cán bộ chuyên phát triển và quản lý hệ thống ở Hội sở chính. Một vài cán bộ đã được đào tạo chuyên sâu về mạng, bảo mật, trong đó có một cán bộ được chứng chỉ CCIE – chứng chỉ chuyên sâu về mạng cao nhất của CISCO. Nhưng nhìn chung, đội ngũ cán bộ CNTT chủ yếu xuất phát từ lập trình, ít có kinh nghiệm trong quản lý, bảo mật mạng. Trong khi đó, nhiều cán bộ được đầu tư kinh phí để đào tạo nhưng làm việc khơng đúng chun mơn.
Đối với một sản phẩm cịn mới mẻ và sử dụng công nghệ hiện đại như Internet Banking, thì bên cạnh nguồn lực CNTT tốt để quản lý hiệu quả hệ thống công nghệ, ngân hàng cũng cần phải có những chuyên gia kinh tế về lĩnh vực ngân hàng hiện đại, cách thức marketing, tiếp cận đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh phát triển chuyên mơn của nhân viên thì thời gian gần đây, VCB chú trọng chăm sóc khách hàng, đưa ra bộ tiêu chuẩn riêng trong cơng tác khách hàng và thường có những buổi đào tạo về ứng xử với khách hàng.
b) Năng lực tài chính
So với các NH khác trong ngành, VCB là một trong những NH có năng lực tài chính vững mạnh. Năm 2012, VCB là một trong bốn ngân hàng quốc nội có quy mơ lớn nhất cả nước.
Bảng 2.7: Quy mô các ngân hàng lớn nhất Việt Nam
Ngân hàng Tổng tài sản Vốn điều lệ
Agribank 560 29.605
Vietinbank 503.606 26.217
BIDV 484.696 23.012
VCB 484.696 23.174
(Theo số liệu của Reuters và BCTC các ngân hàng 2012. Đơn vị: Tỷ đồng)
Đối với dịch vụ như Internet Banking, việc triển khai các sản phẩm mới thường cần đội ngũ có chun mơn để phát triển ứng dụng, trong nhiều trường hợp phải thuê bên thứ ba để phát triển. Ngoài ra, việc đầu tư thiết bị tin học, viễn thông để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, khơng bị tụt hậu cũng cần nhiều kinh phí. Với năng lực tài chính vững mạnh, VCB có thể đầu tư nhiều về hạ tầng CNTT và phát triển các sản phẩm ngân hàng không chỉ cho hệ thống ở trung tâm mà còn ở tất cả các chi nhánh, điểm giao dịch.
c) Nghiên cứu và phát triển (R&D):
VCB có 1 trung tâm đào tạo chuyên nghiên cứu và đào tạo cho các cán bộ. Phòng Quản lý các Đề án và Cơng nghệ chịu trách nhiệm phân tích các yêu cầu của thị trường, các đề xuất của cán bộ trong hệ thống và phối hợp với các bộ phận khác để phát triển sản phẩm – dịch vụ. Một bộ phận khác là phịng Chính sách và ngân hàng bán lẻ sẽ phụ trách việc liên kết với các nhà cung cấp, làm đầu mối cho các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong khi đó, trung tâm Cơng nghệ Thông tin: là một đơn vị nằm riêng biệt, triển khai, giám sát tồn bộ hệ thống mạng máy tính của VCB, đồng thời có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác phát triển các ứng dụng.
Ở VCB, phòng Quản lý các đề án cơng nghệ với đội ngũ nhân viên có kiến thức về kinh tế đồng thời được đào tạo về công nghệ, sẽ là cầu nối giữ bộ phận nghiên cứu thị trường với bộ phận phát triển sản phẩm đầu cuối.
Theo khảo sát, nhiều khách hàng có ý kiến đóng góp cho rằng, VCB cần phát triển thêm nhiều tính năng mà các ngân hàng khác đang có như chuyển khoản bằng CMND, nạp tiền điện thoại di động và liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ hơn nữa.
Đồ thị 2.12: Các tính năng Internet Banking thường được khách hàng sử dụng
(Theo khảo sát của tác giả)
88% 36% 26.70% 68.30% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Nạp tiền điện tử
Xem sao kê giao dịch, các thông tin về tài khoản, thẻ Quản lý khóa/mở, thay đổi hạn mức thẻ, tài khoản tiền gửi Thanh tốn hóa đơn, đóng học phí, dịch vụ tài chính Thực hiện thanh tốn chuyển khoản
Với các tiện ích hiện tại, hầu hết khách hàng tập trung ở việc thanh toán chuyển khoản và xem các sao kê 88% và 68%). Nạp tiền điện tử còn hạn chế 19%, một phần do các ví điện tử vẫn chưa được sử dụng rộng rãi. Với các dịch vụ tài chính, thanh tốn, khách hàng cũng sử dụng tương đối. Hiện tại, VCB chưa cung cấp tính năng nạp điện thoại trả trước, mua thẻ cào vốn rất phổ biến và cần thiết.
d) Năng lực công nghệ
Với gần 20 triệu USD đầu tư cho công nghệ thông tin hàng năm và khoảng 200 cán bộ IT quản lý các đề án công nghệ hiện đại, VCB luôn đảm bảo nền tảng CNTT giữ vai trị cốt lõi trong q trình chuyển đổi mơ thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm hiện tại. Toàn bộ máy chủ xử lý lõi của VCB chạy trên hệ thống AS/400 của IBM – công ty hàng đầu thế giới chuyên cung cấp các giải pháp tài chính. Hệ thống mạng của VCB được xử lý qua một hệ thống Firewall, IDS phức tạp, có thể kể đến Checkpoint, WatchGuard, Cisco, đặc biệt hệ thống chấm xâm nhập từ bên ngoài IDS và hệ thống quản lý truy cập của người dùng do Juniper cung cấp.
Bên cạnh sự ổn định, bảo mật của hệ thống CNTT với việc sử dụng các thiết bị, phần mềm từ các nhà sản xuất uy tín hàng đầu thế giới, trong 2 năm qua, VCB đã xây dựng lại tồn bộ quy trình An tồn hệ thống Cơng nghệ thơng tin theo chuẩn ISO/IEC 27001: 2005 - Tiêu chuẩn Việt Nam về công nghệ thông tin – Hệ thống quản lý an tồn thơng tin. Đây là điều kiện, là nền tảng để VCB có thể phát triển dịch vụ Internet Banking với khả năng đáp ứng cao, tốc độ xử lý nhanh và mang lại sự ổn định của dịch vụ tới khách hàng.
Tuy nhiên, trên thực tế, hệ thống Core Banking của VCB do Silverlake cung cấp vốn phổ biến từ những năm 90 nay không chỉ lạc hậu, bộc lộ nhiều yếu điểm so với các hệ thống Core Banking hiện đại như Temenos (sử dụng tại Techcombank, Sacombank,…) hay System Access của Symbol (ngân hàng quốc tế) mà việc duy trì hệ thống ngân hàng lõi trên các máy chủ IBM mắc tiền cũng địi hỏi nhiều chi phí trong hoạt động. Do đó, VCB đã chuẩn bị và sắp tiến hành thay thế một hệ thống
Core Banking mới và hiện đại hơn. Việc thay thế Core Banking sẽ gặp nhiều khó khăn và thách thức đối với một hệ thống lớn như VCB nhưng cũng mở ra cơ hội cho các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại như ngân hàng trực tuyến.
Việc sử dụng tin nhắn OTP qua SMS để xác thực giao dịch thanh toán hay điều chỉnh một dịch vụ khi sử dụng Internet Banking bảo đảm tính bảo mật cho giao dịch. Khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng cảm thấy giao dịch với VCB có tính bảo mật cao và khơng có ý kiến khơng đồng ý.
Đồ thị 2.13 : Ý kiến khách hàng về tính bảo mật của VCB-iB@nking
(Theo khảo sát của tác giả)
e) Marketing và bán hàng
Mạng lưới VCB rộng khắp cả nước có mặt tất cả các tỉnh thành phố trong cả nước. Hầu hết tất cả các chi nhánh của VCB hoạt động có hiệu quả và mang lại lợi nhuận. Mặt khác, việc đầu tư mạng lưới chi nhánh của VCB thời gian qua mang lại hiệu quả cao.
Xuất thân là một ngân hàng quốc doanh, tuy đã cổ phần hóa hơn 5 năm nhưng VCB trong hoạt động của mình vẫn cịn mang dáng dấp của một doanh nghiệp nhà nước. Trong những năm gần đây, hoạt động marketing của VCB đã được quan tâm nhiều hơn với các chương trình khuyến mãi làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy
16.30%
68.30% 15.40%
Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thơng tin đại chúng và những chính sách cho khách hàng vip, khách hàng lâu năm. Tuy nhiên, về hiệu quả thì vẫn chưa đạt và còn kém xa so với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường. Đặc biệt, cơng tác chăm sóc khách hàng nếu so sánh với các ngân hàng cổ phẩn như ACB, Đơng Á, chưa tính đến sự chun nghiệp của các ngân hàng nước ngoài như ANZ hay HSBC.
Theo khảo sát của tác giả, chỉ có 52.5% theo khảo sát của tác giả cho rằng nhân viên giao dịch có tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
Đồ thị 2.14: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ VCB-iB@nking
(Theo khảo sát của tác giả)
Trong khi đó, phần lớn nhất khách hàng được biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB là do người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu. Có một chi tiết là tỷ lệ liên kết Web để khách hàng biết đến Internet Banking của VCB lên đến 36%, chủ yếu do các cửa hàng dịch vụ trực tuyến hay mua bán, giao dịch sử dụng VCB- iB@nking và thơng qua đó, khách hàng biết đến.
f) Năng lực thương hiệu và vị thế cạnh tranh
VCB được thừa nhận rộng rãi là NHTM hàng đầu và được quản lý tốt nhất tại Việt Nam. VCB cũng luôn được mức xếp hạng cao nhất của các tổ chức xếp hạng quốc tế đối với một định chế tài chính Việt Nam và là ngân hàng Việt Nam được các
68% 52.50% 34.30%36% 49% 35.60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 1
Nguồn nhận biết thông tin
Khác Khi xem web Vietcombank
Các liên kết Web Tờ rơi, quảng cáo ở ngân hàng Nhân viên giao dịch tư vấn Người thân, bạn bè giới thiệu
tổ chức, tạp chí tài chính nước ngồi như The Asian Banker, Trade Finance, Asia Money bình chọn nhiều nhất.
Với vốn điều lệ trên 1 tỷ USD và lợi nhuận lớn thứ 2 trong số các ngân hàng ở Việt Nam, VCB tạo lập được mạng lưới quan hệ lớn nhất gồm trên 1200 ngân hàng đại lý và chi nhánh ở 90 quốc gia trên toàn thế giới và hơn 100 ngân hàng khác, đồng thời góp mặt trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau, vị thế cạnh tranh trên thị trường nội địa của VCB là rất mạnh. Đối với sản phẩm còn khá xa lạ với đa số người dân và có thể có nhiều rủi ro trong giao dịch như dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì uy tín của VCB có thể làm cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Đồ thị 2.15: Đánh giá uy tín thương hiệu VCB
(Theo khảo sát của tác giả)
Theo khảo sát, hầu hết khách hàng đều cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB (52% ý kiến đồng ý và 25% ý kiến rất đồng ý với phát biểu: Uy tín thương hiệu của VCB giúp bạn cảm thấy khi sử dụng VCB-iB@nking). Bên cạnh đó, đối với các nhà cung cấp dịch vụ như viễn thông, điện, nước, hàng không hay các trường học, bệnh viện, họ cũng cảm thấy an tâm hơn khi liên kết với VCB trong việc triển khai các dịch vụ hóa đơn, thanh tốn thơng qua hình thức Internet Banking.