phi tín dụng:
Bảng 1.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thuần của một số ngân hàng
Đơnvị: tỷ đồng
NĂM CHỈ TIÊU
HSBC VCB BIDV ACB Sacombank
09 10 11 09 10 11 09 10 11 09 10 11 09 10 11 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 432 553 833 989 1.415 1.509 1.404 1.776 2.157 869 826 825 1.307 1.142 1.041 Tổng thu nhập 1.188 1.504 2 . 1 6 3 5.793 6.953 9.170 10.153 11.487 15.414 3.125 3.329 4.499 2.457 2.878 3.165 Tỷ lệ thu dịch vụ phi tín dụng /Tổng TN 36% 37% 39% 17% 20% 16.45% 14% 15% 14% 27% 25% 18% 42% 39% 33%
(Nguồn:Báo cáo tài chính hợp nhất của các ngân hàng qua các năm)
Qua các số liệu từ bảng trên ta thấy rằng tỷ trọng thu phí dịch vụ so với tổng thu nhập hoạt động (trước chi phí dự phịng rủi ro tín dụng) của các ngân hàng thương mại Việt Nam dao dộng từ 17% - 20%, trong khi đó tỷ trọng này của HSBC chi nhánh Tp.HCM rất ổn định ở mức 35 - 40% so với tổng thu nhập hoạt động, một cơ cấu thu nhập của ngân hàng hiện đại, phù hợp cho sự phát triển bền vững. Do mức độ cạnh tranh cao và áp lực về lợi nhuận nên phần lớn các ngân hàng Việt Nam vẫn phải tập trung khá nhiều nguồn lực vào hoạt động cấp tín dụng nhằm đảm bảo thu nhập của ngân hàng. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn khi Việt Nam gia nhập WTO, thị phần từ hoạt động tín dụng bị giảm sút, thêm vào đó biến động kinh tế trong nước, khu vực và trên thế giới ngày một gia tăng và khó lường
- 21 -
nên các ngân hàng đã chủ động điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để đảm bảo thị phần, lợi nhuận. Điển hình ở một số ngân hàng sau:
Ngân hàng HSBC:
Ngân hàng HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đơng và châu Phi. Với trụ sở chính tại Ln Đơn, HSBC có 7.200 văn phòng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 128 triệu khách hàng. Tổng giá trị tài sản của Tập đoàn là 2.556 tỷ đơ la Mỹ tính đến 31 tháng 12 năm 2011.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của HSBC Việt Nam
Nhìn từ bảng trên ta thấy tỷ trọng thu từ hoạt động dịch của HSBC ln duy trì ở mức 35%-40%, để đạt được kết quả đó HSBC đã xây dựng các chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ qua các năm bằng cách thực hiện các giải pháp cụ thể như sau:
Phát triển mạng lưới: hiện nay HSBC là một trong những ngân hàng có chi nhánh nhiều nhất trên thế giới. Với mạng lưới rộng khắp, HSBC luôn mang đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất. Năm 1870, HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP.HCM). Tháng 8 năm 1995, chi nhánh TP.HCM được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005. Tháng 06 năm 2008, HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước chính thức cho phép thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. HSBC đã trở thành ngân hàng nước ngồi đầu tiên chính thức đưa ngân hàng con vào hoạt động tại thị trường tài chính đang tăng trưởng rất nhanh của Việt Nam. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của HSBC Việt Nam bao gồm một sở giao dịch chính, một chi nhánh và năm phòng giao dịch tại Tp.HCM, một chi nhánh, ba phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, bốn chi nhánh tại Cần Thơ, Bình Dương, Đà Nẵng và Đồng Nai. HSBC hiện là một ngân hàng nước ngoài lớn nhất Việt Nam xét về mạng lưới hoạt động, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
- 22 -
Phát triển sản phẩm, dịch vụ với mức giá cạnh tranh, thủ tục đơn giản: HSBC
luôn là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới với giá rất ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt với những sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tiện lợi, giá cả sử dụng dịch vụ hấp dẫn nên HSBC đã thu hút được rất nhiều khách hàng giao dịch thanh toán quốc tế và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác. Thủ tục giao dịch được đánh giá là khá đơn giản, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Chất lượng dịch vụ: Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ, HSBC luôn chú
trọng đến chất lượng dịch vụ, hiện tại HSBC được xem là có dịch vụ thanh toán quốc tế là tốt nhất hiện nay trong các ngân hàng thương mại nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Các giao dịch thanh toán quốc tế của HSBC được thực hiện nhanh chóng và chính xác, tạo được sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng.
Chính sách khách hàng: ngồi những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng hiện hữu và có quan hệ lâu dài, HSBC cịn có những chính sách rất hấp dẫn đối với những khách hàng tiềm năng. HSBC có những cách thức tiếp cận khách hàng mới rất chu đáo được thể hiện qua việc tìm hiểu đầy đủ thơng tin khách hàng trước khi tiếp thị và đưa ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng.
Liên doanh liên kết với Ngân hàng trong nước: HSBC luôn tận dụng lợi thế
thương hiệu mạnh của mình để liên kết với các ngân hàng bản địa để tận dụng kênh phân phối. Tại Việt Nam, HSBC mua 15% cổ phần của Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam tính đến tháng 07 năm 2007. Tháng 09 năm 2007, HSBC ký hợp đồng mua 10% cổ phần của Tập Đoàn Bảo Việt, tập đoàn bảo hiểm và tài chính hàng đầu của Việt Nam và trở thành đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của Bảo Việt.
Nguồn nhân lực chất lượng cao: HSBC ln có một nguồn nhân lực là người bản địa dồi dào và có trình độ cao. Các chế độ ưu đãi cũng như các chương trình tuyển chọn nhân sự tốt đã giúp HSBC ln thu hút được nhiều nhân tài. Do có được những nhân sự xuất sắc nên công tác quản lý điều hành của HSBC luôn ổn định.
- 23 -
Ngồi ra HSBC có chế độ đào tạo nghiệp vụ và chế độ phúc lợi cho nhân viên tốt giúp cho chất lượng phục vụ khách hàng cao.
Chất lượng dịch vụ: HSBC có dịch vụ thanh tốn quốc tế được xem là tốt nhất
hiện nay trong các ngân hàng thương mại nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, HSBC luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Các giao dịch thanh tốn quốc tế của HSBC được thực hiện nhanh chóng và chính xác, tạo được sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng.
Chính sách khách hàng: ngồi những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng hiện hữu và có quan hệ lâu dài, HSBC cịn có những chính sách rất hấp dẫn đối với những khách hàng tiềm năng. HSBC có những cách thức tiếp cận khách hàng mới rất chu đáo được thể hiện qua việc tìm hiểu đầy đủ thơng tin khách hàng trước khi tiếp thị và đưa ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng.
Kinh nghiệm từ VCB
Ngân hàng ngoại thương Việt nam trước đây nay là NHTMCP VCB chính thức đi vào hoạt động 1/4/1963, với tổ chức tiền thân là cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước. Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, VCB luôn giữ vị thế là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, kinh doanh vốn, huy dộng vốn, tín dụng và các mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ cao và tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, VCB-money, SMS Banking, bill payment,v.v
Năm 2011, sau 4 năm cổ phần hóa vốn điều lệ của NH là 19.698 tỷ đồng, VCB đã thành công trong việc thay đổi chiến lược kinh doanh, chuyển từ ngân hàng bán buôn thành một ngân hàng bán lẻ đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, củng cố và giữ vững vị thế NH bán buôn đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nhằm đa dạng hóa hoạt động, tối đa hóa lợi nhuận. Trong những năm gần đây VCB liên tục có bước đột phá, đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng với tiện ích cao cho các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền và các sản phẩm dành
- 24 -
cho đối tượng khách hàng cá nhân, doanh thu về dịch vụ tăng lên đáng kể, chiếm 20% trên tổng thu nhập hoạt động, được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến, ghi nhận là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt nam.
Kinh nghiệm từ BIDV
BIDV tiền thân cũng là một ngân hàng thương mại quốc doanh được thành lập 26/4/1957. BIDV từng bước xây dựng và phát triển tạo nên thương hiệu, khẳng định vị thế của một trong những ngân hàng thương mại uy tín và hàng đầu tại Việt nam. Một trong những thành cơng có tính quyết định đến hoạt động của BIDV đó là việc hồn thành tái cấu trúc mơ hình tổ chức quản lý, điều hành theo tiêu thức NH hiện đại, phân định rõ các khối chức năng tại hội sở và chi nhánh, cụ thể tại hội sở chính phân theo 7 khối chức năng: khối NH bán buôn, khối bán lẻ và mạng lưới, khối vốn và kinh doanh vốn; khối quản lý rủi ro; khối tác nghiệp; khối tài chính kế toán và khối hỗ trợ. Tại chi nhánh chia thành 5 khối: khối quan hệ khách hàng, khối quản lý rủi ro; khối tác nghiệp; khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc. Mơ hình mới này là nền tảng quan trọng để BIDV tiến tới trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Cùng với quá trình tái cơ cấu lại mơ hình tổ chức, BIDV đã xây dựng và hoàn thiện kế hoạch phát triển thể chế, ban hành cơ bản đầy đủ hệ thống các văn bản nghiệp vụ tạo khung pháp lý đồng bộ, vững chắc cho hoạt động ngân hàng theo luật pháp phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Bên cạnh đó, BIDV đầu tư mạnh trong việc phát triển công nghệ ngân hàng. Sau những năm thực hiện đổi mới, BIDV đạt những kết quả nổi bật như sau:
- Thu từ hoạt động dịch vụ từ 8% trong những năm 2006-2007 tăng lên đến hơn 16%; hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của BIDV được mở rộng, tham gia nhiều chương trình quảng bá thương hiệu, hình ảnh của mình đến khách hàng hơn, mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại.
- Được tạp chí danh tiếng về kinh tế tài chính-Euromoney bình chọn là NH cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012, để có được điều này BIDV đã phải vượt qua nhiều ngân hàng nội địa khác, đáp ứng các tiêu chí về trình độ hiểu biết sản phẩm, chất lượng tư vấn của đội ngũ cán bộ, mơ hình
- 25 -
hoạt động chuyên nghiệp, tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, khả năng quản trị giảm thiểu rủi ro, giá cả dịch vụ mang tính cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo khả năng tăng trưởng lợi nhuận tốt, mạng lưới điểm giao dịch và ngân hàng đại lý rộng khắp.
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ chun mơn, tác phong làm việc của nhân viên.
Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Đến ngày 31 tháng 12 năm 2011, vốn điều lệ của ACB là 9.3765.965 triệu đồng.Ngay từ ngày đầu đi vào hoạt động, ACB đã xác định mục tiêu sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nhắm đến đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trải qua 19 năm hoạt động, ACB ngày càng tạo được vị thế và được xã hội công nhận thông qua thông qua các bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, huân chương lao động của Chủ tịch nước; được các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thơng tấn về tài chính ngân hàng cơng nhận là ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam, ngân hàng tốt nhất Việt Nam, … Lợi nhuận đạt được tăng đều qua các năm, điều quan trọng là cơ cấu thu nhập đã có sự thay đổi đáng kể với việc thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng lên.Thành tích này có được do ACB xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm dựa trên cơ sở:
- Tăng trưởng cao bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Chiến lược của ACB trong việc tăng thu dịch vụ là tạo ra những sản phẩm dịch vụ trọn gói từ việc tích hợp những tiện ích khác nhau của các loại hình sản phẩm, từ huy động đến sản phẩm tín dụng và thanh tốn;
- Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ACB đã phát triển mạnh các sản phẩm tài chính bán lẻ cho người tiêu dùng. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng và phong phú, chủ yếu tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao
- 26 -
gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Hầu hết các sản phẩm do ACB cung cấp luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, với độ an tồn và bảo mật cao; - Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên
nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thơng suốt và hiệu quả;
- Xây dựng “Văn hoá ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt.
Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
Sacombank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động từ 21/12/1991, xuất phát điểm là một ngân hàng nhỏ, ra đời trong giai đoạn khó khăn của đất nước với số vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng, hoạt động chủ yếu ở vùng ven thành phố Hồ Chí Minh.
Sau gần 21 năm hoạt động đến nay Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với vốn điều lệ 10,740 tỷ đồng, hơn 400 chi nhánh và PGD tại các tỉnh thành trong cả nước, 01 chi nhánh tại Lào, 01 chi nhánh tại Campuchia, đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ trung, năng động và sáng tạo.
Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp cho nền tài chính Việt Nam, trong những năm qua Sacombank đã nhận được rất nhiều các bằng khen và giải thưởng của các các tổ chức có uy tín trong nước và quốc tế.
Để đạt được những thành công trên, đồng thời nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập, Sacombank đã vạch ra cho mình những hướng đi thích hợp như:
- Tiếp tục thực hiện tái cấu trúc về tổ chức và hoạt động theo dòng sản phẩm với phương châm ngày càng cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, Xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, tận tình, nhanh chóng và chu đáo. - Triển khai các sản phẩm dịch vụ khá đồng đều và khai thác tốt lợi thế về mạng
lưới hoạt động bước đầu tạo dựng lòng tin cho khách hàng.
- Chi phí đối với hoạt động quảng bá thương hiệu của Sacombank được tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả đề ra, ngày càng chuyên nghiệp hơn.
- 27 -
Rút ra bài học kinh nghiệm:
Qua kinh nghiệm thành công của HSBC-một ngân hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á, và các NHTM lớn khác tại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm như sau:
Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trên thị trường, cần phải nghiên cứu