b. Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng:
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực cung ứng dịchvụ phi tín
Một trong những yếu tố đem lại sự thành công cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ là nguồn nhân lực. Con người luôn là nhân tố tạo sự khác biệt trong thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy để xây dựng và tạo dựng nguồn cán bộ có năng lực, trình độ, đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển, Chi nhánh cần tập trung vào những điểm sau:
a. Chuẩn hóa chất lượng đội ngũ giao dịch viên:
Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên: Nhân viên giao dịch là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Là người đại diện cho hình ánh của ngân hàng, một sự khơng thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thu hút khách hàng, ngồi việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, thì rất cần đến việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng.
Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi chi nhánh ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng thấu hiểu được bản chất của nó, cịn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi người thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn hóa kinh doanh khơng thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực… nhưng nó lại có thể tạo ra mơi
- 87 -
trường và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, khơng những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, người lao động hồn thiện mình.
Từ nhận thức trên chi nhánh KCN Biên Hòa thực hiện truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, nội quy lao động của Vietinbank; nhận diện, định hình và tơn vinh các giá trị văn hóa doanh nghiệp nhằm thay đổi tư duy của cán bộ công nhân việc trong việc phục vụ khách hàng.
b. Về công tác đào tạo và quy hoạch:
Đào tạo phải nhằm vào mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trang bị những kiến thức kinh doanh cũng như kỹ năng bổ trợ gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, marketing, kỹ năng bán hàng và bán chéo, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán,…hướng tới xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý theo cơ chế thị trường. Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ.
Cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đặc biệt hiện tại NHTMCP Công thương Việt Nam đã xây dựng và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến trên mạng E-Learning nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo, đảm bảo các cán bộ nắm vững, hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của VietinBank và nhu cầu của khách hàng để nâng cao hiệu quả công tác tư vấn và phục vụ khách hàng
Bên cạnh công tác đào tạo, chi nhánh cũng cần chú trọng đến việc quy hoạch nguồn, chuẩn bị các đội ngũ kế thừa có đầy đủ phẩm chất đạo đức và năng lực chuyên môn.
- 88 -
c. Công tác tuyển dụng, sắp xếp nhân sự và chính sách đãi ngộ:
Trước đây, khi chưa thực hiện cổ phần hóa thì việc tuyển dụng, đào tạo và bố trí nhân sự đều do Chi nhánh thực hiện. Từ khi cổ phần hóa đến nay, việc tuyển dụng nhân sự được Ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện tuyển dụng đồng loạt, sau đó phân bổ nhân sự về các Chi nhánh.
Việc tuyển dụng tập trung do Ngân hàng Công thương thực hiện ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn nhân lực cũng như chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh, đồng thời giúp chi nhánh giảm bớt chi phí tuyển dụng và đào tạo lại nhân sự, nhân sự được tuyển dụng đồng đều về số lượng cũng như chất lượng. Vấn đề đặt ra lúc này cho chi nhánh là phải cân đối nhân lực trong các phòng ban trên cơ sở đó đưa ra kế hoạch về nhu cầu nhân sự để việc tuyển dụng của Ngân hàng Công thương đảm bảo được hồn thành, khơng lãng phí lao động và quỹ tiền lương của chi nhánh.
Chi nhánh thực hiện phân công, sắp xếp và bố trí nhân sự phù hợp, sao cho đúng người, đúng việc. Hằng năm, Ban lãnh đạo họp, tổ chức đánh giá lại mức độ hồn thành cơng việc để từ đó có sự điều chỉnh nhân sự cho thích hợp. Nên có sự ln chuyển vị trí cơng việc tại một số phòng ban để các nhân viên có cơ hội thể hiện mình trong vị trí mới cũng như nâng cao kiến thức, kinh nhiệm cho bản thân.
Có chính sách đãi ngộ, thu hút những người tài, giỏi và có năng lực đang làm việc tại Chi nhánh để tránh tình trạng cán bộ giỏi nhưng vì một trong những lý do nào đó khơng thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác tại các ngân hàng khác.
Ngồi ra, cần xây dựng mơi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, năng động, sáng tạo. Xây dựng mối quan hệ giữa các nhân viên và phịng ban tốt nhằm tạo sự gắn bó, phối hợp và hỗ trợ nhau để công việc đạt hiệu quả cao nhất. Tiếp tục phát huy sức mạnh của tập thể, đoàn kết nội bộ và khen thưởng, động viên kịp thời những cán bộ có nhiều thành tích, nhiều đóng góp và cống hiến để họ n tâm trong công việc.