b. Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng:
3.3 Các giải pháp về phía Ngân hàng Cơng thương Việt Nam
3.3.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng. dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng.
Ngân hàng Cơng thương hội sở chính quản lý điều hành tập trung, thống nhất tồn hệ thống thơng qua việc xây dựng hệ thống các định chế quản lý nội bộ; phát triển mơ hình cơ cấu tổ chức ngân hàng theo hướng hiện đại, hướng đến khách hàng và sản phẩm. Vì thế các cơ chế, chính sách đề ra có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh chi nhánh, theo đó để thay đổi cơ cấu thu nhập theo định hướng đẩy mạnh thu nhập từ hoạt động dịch, bản thân hội sở chính cũng cần có những giải pháp để giúp chi nhánh đi đúng theo định hướng chiến lược.
Để đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu đa dạng của khách hàng về dịch vụ, Vietinbank cần thiết kế, xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú với những sắc thái, đặc trưng riêng, phù hợp với sở thích tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt Hội sở chính thiết kế các gói sản phẩm dành riêng cho từng đối tượng khách hàng thông qua việc kết hợp các sản phẩm hiện có. Đây là giải pháp nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, thực hiện bán chéo sản phẩm và giữ khách hàng cũ, mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ này.
- 90 -
Đối với khách hàng cá nhân việc thiết kế gói sản phẩm có thể dựa vào tính chất nghề nghiệp (học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức,..); hoặc mục đích, nhu cầu của mỗi cá nhân đang theo đuổi (mua nhà, du học, chữa bệnh, đi cơng nước ngồi, du lịch,..); bên cạnh đó có thể đưa ra gói sản phẩm dành cho khách hàng VIP.
Với khách hàng doanh nghiệp thường có các gói sản phẩm liên quan đến tiền gửi, tiền vay và kết hợp cùng với các sản phẩm ngân hàng điện tử khác như VBH 2.0, dịch vụ thu phí khơng dừng OBU,... Ngồi các gói sản phẩm cho vay thơng thường cịn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, kháchsạn…
3.3.2 Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ:
Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng được phát triển dựa trên việc xây dựng các kênh dịch vụ khách hàng. Kênh phân phối sản phẩm trực tiếp truyền thống là các chi nhánh, luôn giữ vai trị trung tâm trong việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thông qua việc cung cấp các hoạt động tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch hàng ngày. Các kênh phân phối gián tiếp phi truyền thống như ATM, Mobile Banking, Internetbanking, SMS banking, POS, v.v..sẽ là các kênh hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với mạng lưới kênh phân phối trên, Ngân hàng Cơng thương sẽ nghiên cứu, phân tích và cân nhắc nên phát triển các sản phẩm, dịch vụ nào trên từng kênh phân phối hợp lý.
Tùy theo điều kiện cụ thể của từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường.
Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kết rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn quốc. Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử.
3.3.3 Xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin
Ngân hàng Công thương Việt Nam tập trung đầu tư nâng cấp, xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ, vững chắc và ổn định nhằm đẩy mạnh
- 91 -
phát triển dịch vụ trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Đây là cơ sở nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh cạnh tranh trong nước ngày càng gia tăng và hội nhập kinh tế quốc tế.
Hệ thống công nghệ thông tin liên tục được nâng cấp theo hướng hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng tiện ích. Hiện tại, Ngân hàng Công thương Việt Nam đang triển khai dự án cải tạo, thay thế hệ thống corebanking mới với nhà thầu Cty FIDELITY (Mỹ) qua gói thầu “Mua sắm và triển khai giải pháp phần mềm Core Banking” được ký ngày 9/10/2012. Do chiến lược của NHCT trong thời gian tới là vươn ra toàn cầu, trở thành ngân hàng có mơ hình quản trị tập trung theo chuẩn quốc tế. Phần mềm mới này sẽ giúp giảm thiểu thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường, có khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù, xử lý theo thời gian thực, nhất quán qua tất cả các kênh và đa tiền tệ. Đồng thời, hệ thống mới cũng xử lý được số lượng giao dịch khổng lồ và ổn định với nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau, đơn giản hóa việc vận hành và giảm chi phí hoạt động.
Xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm dữ liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch và thanh tốn của Vietinbank ln hoạt động một cách ổn định, liên tục và thông suốt trong mọi trường hợp rủi ro xảy ra.
3.3.4 Xây dựng biểu phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình thị trường:
Vietinbank cần đưa ra biểu phí phù hợp với đặc điểm thị trường, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác và mang tính định hướng cho các chi nhánh. Trên cơ sở đó, chi nhánh sẽ tham khảo phí dịch vụ tại các ngân hàng; phân tích tình hình kinh tế địa phương, mức độ cạnh tranh trên địa bàn,….để xây dựng mức phí phù hợp tại chi nhánh, nhằm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng nhiều hơn.
3.3.5 Chuẩn hóa quy trình, mẫu biểu trong hệ thống
Hiện nay, các quy trình nghiệp vụ của Vietinbank vẫn chưa hồn chỉnh mà luôn được bổ sung, điều chỉnh dần. Quy trình nghiệp vụ cịn nhiều thủ tục, giấy tờ, một
- 92 -
số quy định trong văn bản chưa sát với nhu cầu hoạt động thực tế khiến chi nhánh gặp nhiều khó khăn khi xử lý nghiệp vụ. Ln phải làm tờ trình cho Hội sở chính để được phê duyệt đối với những tình huống thực tế khơng đề cập hoặc trái với quy trình, điều này gây mất thời gian và thường bị vuột mất cơ hội kinh doanh. Vì vậy, Ngân hàng Công thương Việt Nam cần hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo chuẩn mực quốc tế và hồn chỉnh chương trình làm việc để có thể hỗ trợ chi nhánh tốt hơn.
Mặc dù mẫu biểu, chứng từ đã được quy định thống nhất theo tiêu chuẩn trong tồn hệ thống nhưng nhìn chung vẫn cịn q nhiều loại mẫu biểu cho các sản phẩm dịch vụ, hội sở chính nên rà sốt lại các quy định về mẫu biểu để điều chỉnh cho phù hợp với tình hình hiện tại, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và chi nhánh trong quá trình giao dịch.
3.3.6 Thực hiện liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ khác
Phối hợpvới các đơn vị cung cấp dịch vụ cơng để thanh tốn qua thẻ. Hiện Vietinbank đã triển khai và nhân rộng “dịch vụ thu phí khơng dừng liêntrạm” ứng dụng thiết bị OBU tại nhiều trạm thu phí trên tồn quốc như: Trạm thu phí cầu Cần Thơ, Cầu Phú Mỹ, Sân bay Tân Sơn Nhất, Rạch Miễu, Nam Cầu Giẽ, PhùĐổng… và gần đây nhất là Trạm T1 trên quốc lộ 51.
Hội sở chính thực hiện hợp tác với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; hợp tác với các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy,xe hơi, tủ lạnh, máy giặt…thông qua hoạt động bán hàng trả góp; hợp tác với cơng ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thơng…
Ngồi ra, HSC thực hiện liên kết với công ty bảo hiểm Avia International (Anh) để thành lập công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietinbank Avia. VietinBank và Aviva đều có chung mục tiêu xây dựng một liên doanh bảo hiểm và tạo nên một kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng(bancasurrance) lý tưởng. Đây vẫn đang là thị trường tiềm năng và với mạng lưới rộng khắp. Thông qua việc phối hợp
- 93 -
Vietinbank đã được hưởng nhiều lợi ích từ việc đó, cụ thể có thêm khách hàng mới; mở rộng danh mục sản phẩm; có cơ hội bán chéo sản phẩm, tăng hiệu quả kinh doanh; Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng do khách hàng tin tưởng hơn và trung thành hơn. Điều quan trọng nhất là khi kết hợp với các công ty Bảo hiểm, Vietinbank đã quảng bá được thương hiệu, nhanh chóng gia tăng được uy tín, vị thế và doanh thu của mình.
3.3.7 Các giải pháp khác hỗ trợ chi nhánh
Hội sở chính Vietinbank đã thành lập Trường đào tạo nguồn nhân lực của riêng ngân hàng. Với hệ thống trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực này sẽ giúpVietinBank đào tạo kiến thức chuyên môn, các kỹ năng trong thực hiện quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử. Từ sự chun mơn hóa đó, Hội sở chính thực hiện việc tuyển dụng nhân sự cho chi nhánh một cách chuyên nghiệp, công khai, tuyển đúng vị trí, chuyên ngành,…đảm bảo lựa chọn được những người tài giỏi, có năng lực, trình độ vàđạo đức nghề nghiệpcho chi nhánh.
Đối với công tác quản trị rủi ro. Hội sở chính ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản trị rủi ro để phân tích các dữ liệu và có chương trình phân tích, đánh giá phát hiện kịp thời, đưa ra cảnh báo các rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp phịng ngừa.
Xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn ISO17799 và tăng cường giáo dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy định bảo mật của ngân hàng.
Đẩy mạnh các biện pháp kiểm soát an ninh trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử bằng thẻ bảo mật RSA, mật khẩu.
Phát triển và mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý. Hội sở chính cần chú trọng cơng tác này do việc phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý giúp quá trình thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của Ngân hàng Công thương Việt Nam được nhanh chóng, an tồn và giảm bớt chi phí trung gian, hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư ra nước ngoài của các Doanh nghiệp Việt Nam.
- 94 -