6. Kết cấu của luận văn
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá
hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
HDBank là một trong những NH TMCP đầu tiên của cả nước. Để đối phó với sức ép cạnh tranh ngày càng tăng từ hội nhập và mở cửa hệ thống ngân hàng, HDBank cần rút ra một số bài học kinh nghiệm từ những kinh nghiệm thực tế về nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN của các NHTM khác trên thế giới và của các NHTM khác tại Việt Nam như sau:
- Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ KHCN và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể. Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng KHCN mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
- Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ KHCN cần phải xuất phát từ nhu cầu KHCN. Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu KHCN mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được KHCN đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ KHCN.
- Chính sách chăm sóc KHCN rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ KHCN. Ngân hàng cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
- Công tác tập huấn đào tạo cán bộ, nhân viên đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành cơng cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ KHCN. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao về nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của dịch vụ KHCN, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của KHCN. Cung cấp các dịch vụ KHCN được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ.
- Phát triển sản phẩm, nhiều tiện ích phục vụ nhóm khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng VIP nhằm khai thác những đối tượng khách hàng này, tăng nguồn thu cho ngân hàng.
- Không ngừng cải tiến và phát triển mở rộng chức năng cho hệ thống Core Banking, hệ thống Internet Banking, Mobile Banking và các hệ thống khác. - Liên tục cải tiến, chuẩn hoá và ban hành mới các chính sách, sản phẩm dịch vụ
KHCN đảm bảo cạnh tranh và phát triển đa dạng, xây dựng trọn gói bộ sản phẩm dành cho KHCN.
- Đẩy mạnh cơng tác hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, gắn liền với sự phát triển của hệ thống CNTT với việc tạo ra các sản phẩm tối ưu phục vụ KHCN đồng thời cải tiến hố tối đa việc áp dụng cơng nghệ vào quản lý điều hành hệ thống.
- Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường KHCN. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KHCN, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu cơng nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro tốt. Cần sớm triển khai dịch vụ ebanking, triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
Kết luận chương 1
Trong chương 1, luận văn cung cấp tổng quan dịch vụ đối với KHCN tại ngân hàng thương mại, tổng quan về chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại ngân hàng thương mại. Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI