6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạ
3.2.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp HDBank lựa chọn đúng đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của HDBank trên thị trường. Thơng qua chính sách khách hàng, HDBank có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng,
chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra đánh giá chất lượng dịch vụ cao nhất cho khách hàng.
Triển khai, áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO tại các đơn vị trong hệ thống HDBank nhằm phát triển tư duy hệ thống, quá trình và định lượng các hoạt động để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao tính chuyên nghiệp và kỹ năng quản lý của đội ngũ cán bộ lãnh đạo để công tác điều hành đạt hiệu quả cao nhất, tạo niềm tin cho khách hàng về năng lực hoạt động và độ tin cậy về dịch vụ của HDBank.
Chính sách khách hàng mà HDBank hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của HDBank cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc, đáp ứng khách hàng tốt nhất, toàn diện nhất tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. HDBank cần xây dựng chính sách nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng ưu tiên của hệ thống vì những khách hàng này có ảnh hưởng, mang lại lợi ích lớn đối với HDBank; phân công mức độ chăm sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với HDBank. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. HDBank cần phải thống nhất một cách thức ứng xử duy nhất đối với khách hàng và phương thức phối hợp giữa Hội sở chính, các chi nhánh và các phịng giao dịch trong tồn hệ thống:
+ Phân định rõ mỗi khách hàng theo quy mơ, tính chất trọng yếu phải có một CBNV chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
+ Tăng cường sự hợp tác chặt chẽ, giúp đỡ lẫn nhau giữa các phòng, ban với nhau bằng những quy định chặt chẽ trách nhiệm của từng bộ phận trong việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh việc đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận nhằm rút ngắn thời gian chờ giao dịch của khách hàng. Quy
định rõ về cơ chế phối hợp giữa các đơn vị trong việc giao dịch với khách hàng; thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh chồng chéo giữa các đơn vị.
+ Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng như lãi suất, phí dịch vụ,…, tránh tình trạng các đơn vị áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.
+ Đối với các khách hàng lớn cần áp dụng chính sách giá tổng thể; Có chính sách giảm phí lũy tiến theo doanh số sử dụng; Hồn thiện cơ chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ HDBank gắn với chính sách hậu mãi.
+ Tại tất cả các điểm giao dịch của HDBank, cần xây dựng phòng chờ, khu vực thư giãn cho khách hàng đến giao dịch với nhiều tiện ích như lắp đặt các máy giao dịch điện tử, các quầy, bàn mà khách hàng có thể thư giãn bằng cách đọc báo, uống cà phê, nước ngọt,… Đồng thời, đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc quầy tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tất cả những yếu tố đó nhằm tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu nhất khi phải chờ đến lượt mình giao dịch.
+ Tại tất cả các điểm giao dịch của HDBank, nên xây dựng phòng khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm tư vấn riêng nhu cầu của đối tượng này. Bởi vì, những đối tượng này, cần sự chăm sóc chu đáo, đặc biệt hơn những khách hàng thông thường.
+ Trang bị, nâng cấp cơ sở vật chất cần thiết giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an tồn và thối mái trong giao dịch. Đồng thời giúp cho nhân viên có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất.
+ Ban hành chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, chính sách thẻ tín dụng,… như miễn phí thường niên, miễn phí phát hành thẻ tín dụng, thẻ dư nợ, miễn phí kiểm đếm, giảm phí chuyển tiền, có chương trình cho vay lãi suất ưu đãi đặc biệt, miễn phí dịch vụ ngân hàng điện tử, tặng vé mời tham gia các hoạt động cùng HDBank,… dành cho những đối tượng KHCN có giao dịch thường xuyên, nhóm khách hàng
ưu tiên, nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng VIP nhằm khai thác những đối tượng khách hàng này tăng nguồn thu cho ngân hàng.
Khuyến khích khách hàng viết thư góp ý sau khi sử dụng dịch vụ của HDBank để cải thiện những vấn đề cịn tồn tại. Có những phần q có ý nghĩa tượng trưng tặng cho những đóng góp ý kiến hay của khách hàng vừa quảng bá hình ảnh thương hiệu của HDBank, đồng thời tạo uy tín trong giao dịch với những khách hàng thân thiết.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của HDBank, góp phần làm cho danh mục dịch vụ của HDBank có sức hấp dẫn hơn đối với KHCN nhờ đó giúp HDBank giữ chân được khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới HDBank cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.
Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của dịch vụ để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng là yếu tố sống cịn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. HDBank cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thơng tin liên quan đến KHCN trong q trình giao dịch với HDBank. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp HDBank luôn nhớ đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi đối với KHCN có quan hệ lâu dài với HDBank. Ngồi ra, CBNV phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thơng qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách của HDBank,… CBNV phải thường xuyên duy trì mối liên hệ mật thiết với khách hàng thơng qua các hình thức như gửi thiệp, hoa, quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng; tặng
lịch, bao lì xì hoặc những vật phẩm lưu niệm vào những dịp lễ, tết,… Chính sách quà tặng cần phải được xây dựng thống nhất và có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ công tác tặng quà, đảm bảo tính hiệu quả của chương trình nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến giao dịch tại HDBank.