6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạ
3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh về giá
Hiện nay, NHNN đang thiết lập trần lãi suất huy động, việc nâng cao mức lãi suất huy động là điều không khả thi khi mà các ngân hàng hầu như huy động ngang mức trần của NHNN. Vì vậy, đối với dịch vụ huy động vốn, ngoài việc huy động vốn với lãi suất bằng mức trần của NHNN, HDBank có thể nâng cao tính cạnh tranh về giá thơng qua các chương trình khuyến mãi tặng quà bằng hiện vật cho khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm,... Đối với dịch vụ cho vay, HDBank phải nghiên cứu mức lãi suất cho vay trên thị trường, so sánh với các đối thủ cạnh tranh từ đó ban hành mức lãi suất cho vay phù hợp, ngoài ra có thể thu hút khách hàng vay thơng qua những chính sách khác như ưu đãi phí trả nợ trước hạn, cho vay với lãi suất biến động bằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm cộng biên độ cho phép, phương thức trả nợ linh hoạt, sản phẩm cho vay phong phú đa dạng.
HDBank đang áp dụng chương trình ưu đãi phí dành cho các sản phẩm thẻ như miễn phí phát hành, miễn phí thường niên cho tất cả sản phẩm thẻ của HDBank từ thẻ ATM đến thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,… HDBank phải thường xuyên cập nhật biểu phí của các ngân hàng trên địa bàn để điều chỉnh mức phí dịch vụ của ngân hàng mình cho phù hợp với tình hình chung trên thị trường, tránh trường hợp biểu phí dịch vụ của ngân hàng mình q lạc hậu, khơng sát thực tế làm giảm sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến mất một lượng khách hàng giao dịch đáng kể.
3.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, kiểm tốn nội bộ
Hệ thống kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ của HDBank cần được cải cách triệt để nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh, đặc biệt là trong thời gian sắp tới, sự thâm nhập của hệ thống ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam sẽ ngày càng sâu và rộng khi các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam về ngành tài chính ngân hàng đã có hiệu lực đầy đủ.
HDBank cần thường xuyên tiến hành kiểm tra các quy trình nghiệp vụ, quá trình thực hiện thao tác của CBNV ngân hàng nhằm sớm phát hiện, cảnh báo sai phạm. Đánh giá quá trình thao tác có đúng với quy trình nghiệp vụ, thời gian thực hiện giao dịch có đúng thời gian theo quy định. Cách xử lý giao dịch có nhanh chóng, kịp thời đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng. Từ đó, điều chỉnh lại quy trình, quy định cho phù hợp với thực tế. Quy định rõ ràng trách nhiệm của CBNV thực hiện từng nghiệp vụ. Thường xuyên đổi mới, rà sốt lại quy trình, đưa ra nhiều ý tưởng mới nhằm hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ sát với thực tế và yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng.
Hoàn thiện các khâu kiểm tra, kiểm soát, kiểm tốn nội bộ trong tồn bộ các quy trình hoạt động của HDBank, đảm bảo vận hành ln trong tầm kiểm sốt. Hồn thiện bộ phận kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ nhằm giám sát và kiểm tra tính tuân thủ của các đơn vị trong HDBank. Xây dựng hệ thống thông tin để thực hiện cơ chế giám sát từ xa, thực hiện chế độ đào tạo thường xuyên mang tính chuyên sâu của từng hoạt động nghiệp vụ được kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ.
3.2.5 Phát triển các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Phát triển dịch vụ KHCN là sự phát triển tất yếu của HDBank nói riêng và của các NHTM Việt Nam nói chung. Hiện nay, HDBank đang áp dụng khá nhiều các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN. Tuy nhiên, danh mục sản phẩm đó vẫn chưa thực sự đầy đủ. Có những sản phẩm mà thị trường đã có, nhưng ở HDBank chưa áp dụng. Điều này, sẽ làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng, gây nên đánh giá chất lượng dịch vụ đối với KHCN khơng cao. Hiện nay, HDBank đã có phịng phát triển sản phẩm KHCN. Tuy nhiên, phòng này đang cho ra đời các sản phẩm đơn giản theo xu hướng thị trường mà chưa có sự đột phá cao.
Tổ chức nghiên cứu thực tế nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phân tích đánh giá, từ đó nghiên cứu ra những sản phẩm thiết thực, mang tính đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng. Khi sản phẩm ngân hàng gắn liền với nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ khiến cho chất lượng dịch vụ của HDBank được đánh giá cao hơn. Nghiên cứu và phát triển các
sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng rộng rãi trên thị trường nhưng ở HDBank chưa có. Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ này, sẽ tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đồng thời nâng cao hình ảnh của HDBank trong lòng khách hàng. Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP,… Các giá trị tăng thêm của dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của HDBank, ghi dấu trong lòng khách hàng những ấn tượng tốt đẹp. Đơn giản hoá thủ tục giao dịch bằng các biện pháp sát nhập các bộ phận nhỏ, tinh giảm quy trình thủ tục trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Dịch vụ huy động vốn
Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn KHCN trong tổng huy động vốn thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp. Khai thác tối đa các sản phẩm huy động vốn hiện có. Đa dạng hố các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: nhóm sản phẩm tiết kiệm online, nhóm sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, linh hoạt, nhóm sản phẩm tiết kiệm an sinh nhà ở, nhóm sản phẩm tiết kiệm dành cho giáo dục,… Triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho KHCN, đặc biệt là rất hữu ích đối với nhóm khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi, nhóm khách hàng mong muốn sự kín đáo và bảo mật cao.
Phát triển các dịch vụ huy động vốn đối với KHCN theo phân khúc cụ thể. Trên cơ sở phân khúc khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm huy động vốn cho từng nhóm khách hàng chẳng hạn như nhóm khách hàng thịnh vượng, VIP, ưu tiên, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thơng hoặc nhóm khách hàng theo độ tuổi giao dịch. Từng nhóm khách hàng HDBank sẽ thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc trưng riêng
cho từng nhóm khách hàng như các sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất thanh tốn, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư. HDBank cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ dành cho KHCN có thu nhập cao. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Thường xuyên rà soát danh mục các dịch vụ huy động vốn hiện tại của HDBank, đánh giá, so sánh sản phẩm của HDBank với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của HDBank.
Dịch vụ cho vay
Xây dựng quy trình các sản phẩm cho vay thân thiện với KHCN theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; Tổ chức đội ngũ CBNV bán hàng chất lượng, tư vấn thoả đáng các yêu cầu dịch vụ cho vay đối với KHCN và am hiểu các sản phẩm KHCN nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Xây dựng các sản phẩm cho vay đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thơng qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng.
Dịch vụ thẻ
Để giữ vững và nâng cao thương hiệu thẻ trên thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh dịch vụ đối với KHCN, HDBank cần phải xây dựng một loạt các chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ,… Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thẻ và thực
hiện việc giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ. Tiếp tục đầu tư và hồn thiện hơn hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu Visa, Master,… thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc,… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ,… Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ HDBank. Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xun ổn định, công chức viên chức trong các doanh nghiệp.
Dịch vụ khác
Đẩy mạnh, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giải đáp kịp thời và nhanh chóng các thơng tin u cầu của khách hàng về số dư tài khoản, sao kê giao dịch, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, biến động số dư,… Việc cung cấp thơng tin nhanh chóng sẽ tạo ra sự tương tác hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng. Đối với dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện nên ký các thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực ở cả ba miền Bắc, Trung, Nam với điều kiện và mức phí ưu đãi khác nhau do đặc thù của ngành điện. Ngoài ra, cần khẩn trương triển khai dịch vụ thu phí thường niên tài khoản tự động với một số nhà cung cấp có uy tín hiện nay như Vietpay, PayOne, VNPay,…
HDBank cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt và thu/chi hộ tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu của người dân càng cao, HDBank cần nhanh chóng triển khai dịch vụ này. Để thu hút dịch vụ này, HDBank cần phải đảm bảo những yếu tố như: hiện đại, an toàn, tiện lợi
và riêng tư. Đối với dịch vụ thu/chi tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân, điền quan trọng là HDBank phải đảm bảo tính nhanh chóng và an tồn. Ngồi ra, khi triển khai dịch vụ này HDBank phải quảng bá, quảng cáo một cách rộng rãi để khách hàng biết.
3.2.6 Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch, linh động thời gian giao dịch và tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại
Hiện tại, mạng lưới hoạt động của HDBank đã có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh,… Tuy nhiên, so với nhiều ngân hàng khác trong khối ngân hàng TMCP, mạng lưới giao dịch của HDBank vẫn cịn rất ít và cần phải mở rộng, phát triển thêm trong thời gian tới. Ví dụ, đến cuối năm 2012 tại TP.HCM, HDBank có 1 hội sở, 9 chi nhánh, 34 phòng giao dịch, 3 quỹ tiết kiệm, tuy nhiên các điểm giao dịch này chỉ phân bổ tập trung tại các khu vực, tuyến đường trọng điểm và khá rời rạc nhau. Chính điều này, làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện khi đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Trong điều kiện phát triển kinh tế như hiện nay, việc mở thêm chi nhánh hoặc phòng giao dịch cần được tính tốn kỹ lưỡng trên cơ sở phân tích tính tốn tính hiệu quả và khả thi.
HDBank cần có thời gian giao dịch linh động hơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể, thông tầng thời gian giao dịch từ buổi sáng đến buổi chiều, có nghĩa là mở cửa từ 7h30 sáng đến 5h chiều. Ngồi ra, HDBank cần có một số điểm giao dịch ngồi giờ từ 5h chiều đến 8h30 đêm để phục vụ những khách hàng bận rộn, hoặc cần có một số điểm giao dịch vào các ngày nghỉ thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, tết. Đây là điểm khác biệt với nhiều ngân hàng TMCP trong nước mà HDBank có thể triển khai.
Không ngừng cải tiến và phát triển mở rộng chức năng cho hệ thống Core Banking, hệ thống Internet Banking, Mobile Banking và các hệ thống khác. HDBank cần cải tiến giao diện và tối ưu tốc độ xử lý của hệ thống Internet Banking, phát triển bổ sung ứng dụng Mobile Banking cho các hệ điều hành phổ biến trên thị
trường. Ngoài ra, HDBank phải chú trọng vào việc triển khai các chuẩn an toàn bảo mật thơng tin nhằm cải tiến các quy trình nghiệp vụ, quy trình vận hành để đảm bảo hạn chế tối đa rủi ro trong hoạt động của HDBank. Hoàn thiện, phát triển cơ sở hạ tầng cơng nghệ và đội ngũ CBNVchun trách có trình độ chun mơn nhằm hỗ trợ tốt cho các bộ phận kinh doanh của HDBank.Thường xuyên bảo trì cho các hệ thống chủ chốt của ngân hàng như hệ thống máy chủ, hệ thống mạng nội bộ nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh. Đầu tư xây dựng hệ thống ATM với trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chóng. Thường xuyên cho nhân viên bảo trì sửa chữa kịp thời các máy ATM bị hỏng, tránh gây phiền phức cho khách hàng khi đến rút tiền mà khơng được. Nâng cấp hệ thống ATM chính là biện pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ, tăng sự hài lòng của khách hàng, làm tiền đề cho sự phát triển khách hàng trong tương lai.
3.3 Giải pháp hỗ trợ
3.3.1 Đối với Chính Phủ
Một trong những điều đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng là môi trường vĩ mô phải ổn định. Nếu môi trường vĩ mô gồm các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa,… được ổn định thì người dân sẽ đặt hết lịng tin vào ngân hàng. Khi đó, họ sẽ để tiền, tài sản vào ngân hàng thay vì đầu tư vào các kênh khác như mua vàng hay bất động sản.
Tuân thủ nguyên tắc cơ bản của điều hành nền kinh tế vĩ mô là tôn trọng các quy luật của nền kinh tế thị trường, kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách