6. Kết cấu của luận văn
3.3 Giải pháp hỗ trợ
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
NHNN cần tăng cường năng lực thanh tra giám sát, quản trị rủi ro,… để kịp thời xử lý khó khăn về thanh khoản của các ngân hàng, đặc biệt là trong thời gian phải đối mặt với sự chao đảo của thị trường tài chính tồn cầu hiện nay.
Văn bản cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Trên cơ sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và đảm bảo quá trình giải quyết tranh chấp khách quan.
Hàng năm NHNN xây dựng danh mục các dịch vụ mà NHTM cũng như các TCTD được phép cung cấp và bổ sung phù hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống.
NHNN cần có một cơ chế thơng thống để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ đó tạo điều kiện dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng với nhau.
Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công, NHNN cần xây dựng môi trường pháp lý nhằm đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế.
Nâng cao hiệu quả quản lý của NHNN về dịch vụ ngân hàng. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngồi nước để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thị trường tài chính tiền tệ và nền kinh tế của Việt Nam.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả. NHNN đóng vai trị là cơ quan chủ quản định hướng và phối hợp với các liên minh thẻ và các NHTM, xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
NHNN khơng ngừng hồn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các cơng cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng mới.
Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả
và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng khơng nằm ngồi phạm vi đó. Khơng những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến tồn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng như cho toàn hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
Sự can thiệp quá sâu của NHNN vào hoạt động kinh doanh của NHTM làm cho NHTM mất đi thế chủ động trong kinh doanh từ đó hạn chế khả năng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng của ngân hàng.
NHNN cần tiến dần đến cơ chế tự do hóa lãi suất hồn tồn để các NHTM tự chủ hơn trong việc xác định lãi suất kinh doanh.
Kết luận chương 3
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank, những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng ở chương 2. Chương 3, trình bày những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank. Những giải pháp được đề xuất trên đây xuất phát từ thực tế chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank. Việc áp dụng đồng bộ, thống nhất những giải pháp được đề xuất nêu trên, sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố ngày càng quan trọng đối với tổ chức hoạt động, sự thành cơng và sống cịn trong lĩnh vực ngân hàng. Chất lượng dịch vụ đã nhận được sự công nhận rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trong thập kỷ qua.
Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước, trong thời gian vừa qua chất lượng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM đã có những kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, thực sự chất lượng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM còn nhiều vấn đề cần phải lưu tâm.
Với đề tài nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM", tác giả lần lượt giới thiệu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đối với KHCN, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN. Qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank và phân tích các dữ liệu thu thập được, đề tài nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với HDBank trong việc tìm hiểu những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank, chỉ ra được những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank được khách hàng đánh giá cao và những yếu tố nào cần được chú ý cải tiến nhằm tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank. Cụ thể, khách hàng hiện nay đang rất quan tâm đến các yếu tố phong cách phục vụ tức là thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng và đó cũng chính là nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank cao nhất. Kế đến là các nhân tố cảm nhận giá cả, các nhân tố mức độ tín nhiệm. Và sau cùng là các nhân tố cơ sở vật chất.
Tuy nhiên, luận văn có một số hạn chế nhất định về mẫu, thời gian và phạm vi nghiên cứu như mẫu nghiên cứu được lựa chọn thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, khơng tập trung vào số lượng mẫu của từng đối tượng cụ thể nên nghiên cứu không thể ứng dụng rộng rãi cho hầu hết các khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là KHCN với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ khác với KHDN nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê.
2. Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM, Báo cáo tài chính đã kiểm tốn của HDBank 2010 - 2012.
3. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Kinh Tế TP.HCM.
4. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Lao Động Xã Hội.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004. Service quality dimensions: an examination
of Gronroos’s service quality model. Managing Service quality, Vo.14, No 4,
pp.266-277.
2. Gronroos and Christian, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-45.
3. Jinea Akhtar, 2011. Determinants of Service Quality and Their Relationship with
Behavioural Outcomes: Empirical Study of the Private Commercial Banks in Bangladesh. International Journal of Business and Management, Vo.6, No 11,
pp.146-156.
4. KambizHeidarzadehHanzaee and MajidMirvaisi, 2011. Implementing Gronroos Service Quality Model: The Role of Image and Service Quality Perception on Customer Satisfaction in the Iran Hotel Industry. Journal of Basic and Applied
Scientific Research.
5. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1985. A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications. Journal of Marketing Vol.49, Fall,
pp 41-50.
6. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1988. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
PHẦN I: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
1.1 Khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
1. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ đối với KHCN được thể hiện qua các yếu tố nào? Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, Anh/Chị quan tâm đến những yếu tố nào nhất? Vì sao?
2. Ngoài những yếu tố mà các Anh/Chị nêu trên, những yếu tố cịn lại sau đây có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN hay không?
1. 2 Khẳng định lại các yếu tố chất lượng dịch vụ:
Các Anh/Chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn,… Vì sao?
PHẦN II: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng dịch vụ như sau:
MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian mà họ đã hứa. 3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót.
4 Ngân hàng ln thực hiện đúng đắn những gì đã cam kết với Anh/Chị. 5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của Anh/Chị và giao dịch.
6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
7 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
8 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của Anh/Chị.
9
Điều kiện thấu chi tài khoản của Anh/Chị được thực hiện dễ dàng và thuận tiện (Thấu chi là dịch vụ cho phép Anh/Chị được rút số tiền vượt quá số dư hiện có trong tài khoản).
10 Anh/Chị sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thường xuyên.
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
15 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, nhã nhặn và ân cần với Anh/Chị. 16 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi giao dịch với ngân hàng.
17 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
18 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với Anh/Chị về các loại dịch vụ của ngân hàng.
19 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đặc biệt đến nhu cầu phát sinh của Anh/Chị. 20 Anh/Chị không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
21 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần và đặc biệt quan tâm chăm sóc Anh/Chị.
22 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp và trông rất chuyên nghiệp.
23 Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu, brochure, tài liệu, sách báo giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút, khoa học và tiện lợi cho Anh/Chị.
24 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp thắc mắc của Anh/Chị. 25 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của Anh/Chị.
CẢM NHÂN GIÁ CẢ
26 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý 27 Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHCN TẠI HDBank
28 Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ của ngân hàng là tốt.
29 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác. 30 Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới.
Rất cảm ơn Quý Khách hàng đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi trong thời gian vừa qua.
Chúng tơi là nhóm học viên Cao học lớp Ngân hàng thuộc Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) với mục đích phục vụ cho việc hồn thành luận văn “Nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh”, ngồi ra khơng có mục đích kinh doanh.
Rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ Quý Anh/Chị hồn tồn được giữ bí mật.
Số phiếu thăm dị: ______________________________ Người phỏng vấn: ______________________________
PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào các lựa chọn. 1) Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ của HDBank?
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 năm đến dưới 3 năm 3. Từ 3 năm đến dưới 5 năm 4. Từ 5 năm trở lên
2) Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1. 1 ngân hàng 2. 2 ngân hàng
3. 3 ngân hàng 4. Hơn 3 ngân hàng
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBank
Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy đánh dấu (X) vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn Anh/Chị càng đồng ý.
STT Chỉ tiêu Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian mà họ đã hứa. 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai
sót. 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì đã cam
kết với Anh/Chị. 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của Anh/Chị và
giao dịch. 1 2 3 4 5
6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. 1 2 3 4 5
7 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng
24/24. 1 2 3 4 5
8 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về
dịch vụ của Anh/Chị. 1 2 3 4 5
13 Ngân hàng có địa điểm giao dịch, thời gian hoạt
động thuận tiện cho Anh/Chị. 1 2 3 4 5
14 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. 1 2 3 4 5
15 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, nhã nhặn và ân
cần với Anh/Chị. 1 2 3 4 5
16 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi giao dịch với ngân
hàng. 1 2 3 4 5
17 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu. 1 2 3 4 5