6. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạ
2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Đây là bước để sàng lọc lại các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Đầu tiên, chuẩn bị một số câu hỏi về vấn đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank để thảo luận và trao đổi trong một nhóm 10 người gồm cả nhân viên và thành viên ban lãnh
đạo của HDBank. Tiếp theo đó, đưa cho mỗi khách mời tham dự một xấp phiếu trắng và giải thích ngắn gọn về phương pháp tấn cơng não. Sau đó, nêu ý tưởng để mọi thành viên tham gia trả lời câu hỏi mở. Bước tiếp theo, phát tờ giấy có các yếu tố trong bộ thang đo chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank đã được đề xuất và lần lượt giới thiệu cho các khách mời tham dự. Cuối cùng, đề nghị các khách hàng cho ý kiến theo thang đo Likert với 1 là hồn tồn khơng đồng ý và 5 là hồn tồn đồng ý. Mục đích của giai đoạn này là để chắc chắn rằng các câu hỏi điều tra rõ ràng về ý nghĩa và đủ để bao quát các vấn đề nghiên cứu trong thực tế từ quan điểm của những người làm trong lĩnh vực ngân hàng. Một số sửa đổi đã được thực hiện sau buổi thảo luận này.
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ gồm 27 thang đo của bốn nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank và 3 thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng tiếp theo (Phụ lục 1).
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện phỏng vấn khoảng 60 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phụ lục 2), nghiên cứu này khảo sát trực tiếp KHCN giao dịch với HDBank nhằm thu thập dữ liệu khảo sát.
Mẫu nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích
thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 150 (30 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 350 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn. Tổng số bảng câu hỏi thu về là 243 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ 234 bảng. Do những hạn chế về thời gian và ngân sách, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu.
Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các KHCN giao dịch tại HDBank. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua điện thoại và gửi thư điện tử được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Xây dựng thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ đối với KHCN bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:
Bảng 2.6: Mã hoá các thang đo chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank
STT MÃ HOÁ CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT
THANG ĐO MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM
1 TINNHIEM1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2 TINNHIEM2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian mà họ đã hứa.
3 TINNHIEM3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót.
4 TINNHIEM4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì đã cam kết với khách
hàng.
5 TINNHIEM5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng và giao dịch.
6 TINNHIEM6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
7 TINNHIEM7 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
8 TINNHIEM8 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của khách hàng.
9 TINNHIEM9
Điều kiện thấu chi tài khoản của khách hàng được thực hiện dễ dàng và thuận tiện (Thấu chi là dịch vụ cho phép khách hàng được rút số tiền vượt quá số dư hiện có trong tài khoản).
10 TINNHIEM10 Khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thường xuyên.
THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT
11 CSVC1 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi.
12 CSVC2 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc rất hiện đại.
13 CSVC3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch, thời gian hoạt động thuận tiện cho
khách hàng.
14 CSVC4 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
THANG ĐO PHONG CÁCH PHỤC VỤ
15 PCPV1 Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, nhã nhặn và ân cần với khách hàng.
16 PCPV2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với ngân hàng.
17 PCPV3 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
18 PCPV4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chun mơn để giải
thích thỏa đáng với khách hàng về các loại dịch vụ của ngân hàng.
19 PCPV5 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đặc biệt đến nhu cầu phát sinh của
khách hàng.
20 PCPV6 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
21 PCPV7 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần và đặc biệt quan tâm chăm sóc
khách hàng.
22 PCPV8 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp và trông rất chuyên nghiệp.
23 PCPV9 Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu, brochure, tài liệu, sách báo giới thiệu
về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút, khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
24 PCPV10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp thắc mắc của
khách hàng.
25 PCPV11 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
THANG ĐO CẢM NHÂN GIÁ CẢ
26 GIACA1 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý