6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tạ
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ cơng nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng. HDBank đã thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách thuộc Khối Quản trị Nguồn Nhân lực, chịu trách nhiệm ra đề thi và phỏng vấn ứng viên phù hợp với từng vị trí tuyển dụng. Ngoài ra, HDBank cũng đã ban hành quy định điều kiện đối với từng chức danh, thành lập bộ phận tiền lương và chính sách phụ trách nghiên cứu các chính sách lương thưởng phù hợp nhằm đưa ra các khung lương hợp lý cho từng chức danh, đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút nhiều nhân tài và vẫn đảm bảo chi phí tốt nhất cho ngân hàng. Hiện nay, HDBank đã xây dựng thành công Trung tâm đào tạo với các lớp học từ căn bản đến chuyên sâu về từng nghiệp vụ ngân hàng để nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên. Việc trang bị kiến thức cho nhân viên khơng chỉ giúp hồn thành cơng việc nhanh chóng và hiệu quả hơn mà cịn nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc và tạo động lực để tự gia tăng hiệu suất làm việc.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy, HDBank cần phải xây dựng
một chiến lược tuyển dụng, đào tạo CBNV có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập, đề xuất các giải pháp sau:
Tuyển dụng nguồn nhân lực
HDBank cần dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị kinh doanh, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn nhân tài để phát hiện, thu hút CBNV giỏi.
Đào tạo nguồn nhân lực
Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với tất cả CBNV. Đổi mới công tác đào tạo CBNV, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng CBNV để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn liền với tiêu chuẩn, chức danh CBNV. Xây dựng và triển khai chính sách đào tạo đối với CBNV trẻ, CBNV tiềm năng, CBNV nguồn. Tổ chức tốt q trình đào tạo. Đa dạng hóa hình thức đào tạo như khuyến khích CBNV tự học tập để nâng cao trình độ. Xây dựng và phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo. Định kỳ 6 tháng/lần tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ và chính sách cho toàn thể CBNV HDBank. Từ đó đánh giá năng lực chuyên môn của CBNV, đồng thời lên kế hoạch đào tạo cho các nhân viên có kiến thức chưa vững và cập nhật kiến thức mới cho các CBNV để giúp nâng cao trình độ bản thân, phục vụ tốt hơn cho ngân hàng.
Điều chỉnh chính sách lương, thưởng, phụ cấp cho phù hợp với từng chức
danh CBNV ngân hàng
Vấn đề hiện nay HDBank đang gặp phải là chính sách lương, thưởng, phụ cấp cho CBNV cũ và CBNV mới có sự phân biệt rất lớn, đặc biệt CBNVcũ đã làm việc lâu năm tại ngân hàng thường có mức thu nhập thấp hơn những thành viên mới gia nhập vào ngân hàng. Chính điều này, tạo cảm giác không công bằng đối với CBNVcũ, làm giảm sự cống hiến của họ cho ngân hàng và trong tương lai không xa sẽ đánh mất chất xám vào những ngân hàng khác. Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao. Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng được yêu cầu như thu
hút, duy trì đội ngũ CBNV giỏi, kích thích động viên CBNV làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của HDBank.
Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc trên cơ sở phát huy chính sách, kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích giữa người lao động và người sử dụng lao động.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Tiếp tục hồn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của HDBank trong tồn thể đội ngũ CBNV. Tạo mơi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng và sở trường của mình. Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với CBNV có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp cùng với tác phong làm việc nhiệt tình, chun nghiệp, tin cậy và ln thân thiên với khách hàng. CBNV ăn mặc đúng đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở nhiệt tình với thái độ ân cần nhất. Xây dựng văn hóa làm việc trong nhận thức của tập thể CBNV trong toàn hệ thống HDBank.
HDBank cần phải ni dưỡng, rèn luyện và khuyến khích tinh thần đổi mới, tính năng động, sáng tạo của đội ngũ CBNV, coi đây là yếu tố quyết định để vươn lên và giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh phát triển. Cạnh tranh phải được coi là nền tảng cơ bản, là môi trường sống, là động lực phát triển chủ yếu của HDBank trong nền kinh tế thị trường. Phát huy tính sáng tạo trong tồn thể CBNV, khuyến khích CBNV đóng góp sáng kiến trong việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ của HDBank. Ngoài ra, HDBank nên thường xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ của HDBank, các kỹ năng cho nhân viên như kỹ năng nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng bán hàng,… Đặc biệt, HDBank phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
HDBank cần ban hành quy tắc ứng xử trong toàn hệ thống nhằm nâng cao tinh thần tuân thủ các quy định văn hóa cơng sở, xây dựng đội ngũ Lãnh đạo, CBNV HDBank với đạo đức, lối sống, tác phong, nề nếp làm việc chuẩn mực, chuyên nghiệp. HDBank cần ban hành chi tiết: văn hóa ứng xử trong cơng việc, văn hóa ứng xử giữa Lãnh đạo với nhân viên, văn hóa ứng xử giữa nhân viên với Lãnh đạo, văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp, văn hóa ứng xử giữa CBNV HDBank với khách hàng,…
Tiền hành đàm thoại giữa nhân viên với cán bộ lãnh đạo định kỳ 6 tháng/lần, nhằm thường xuyên tìm hiểu tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của CBNV nhằm tạo điều kiện để CBNV cống hiến lâu dài với HDBank. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo cơ hội nghề nghiệp nhằm giúp CBNV có cơ hội tiếp thu những điều mới mẻ, giúp các CBNV có cơ hội gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau. Quan tâm đến việc phát triển nghề nghiệp của CBNV, tạo điều kiện để CBNV có năng lực, hồi bão, đạo đức cùng khát khao xây dựng tổ chức ngày càng đi lên được phân công, bổ nhiệm, điều động vào các vị trí phù hợp.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả của công tác tự kiểm tra chấn chỉnh, nâng cao ý thức và thường xuyên phát động phong trào tự kiểm tra chấn chỉnh trong quá trình tác nghiệp cho CBNV toàn hệ thống, ban hành quy chế khen thưởng và kỷ luật tương ứng đối với các CBNV thực hiện tốt và chưa tốt công tác tự kiểm tra chấn chỉnh.