2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu
2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phần Á Châu
Nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàng Việt Nam các sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Trong năm 2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ NHĐT bao gồm: Internet banking, home banking, phone banking và mobile banking, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS. ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch NHĐT nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ home banking. Từ năm 2004, ACB cũng đã đưa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích cho khách hàng thơng qua kênh điện thoại. Tổng đài này được phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005.
Hướng đến kỷ niệm 15 năm thành lập Ngân hàng TMCP Á Châu (04/06/1993 – 04/06/2008). Từ ngày 16/04/2008, ACB đã triển khai dịch vụ HomeBanking kết nối thông qua VPN (Virtual Private Network) dành đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và một số khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của ACB). Đây là giao thức kết nối mạng riêng biệt, an tồn thơng qua Internet thay thế cho phương thức giao dịch thông qua điện thoại cố định như trước đây. Khách hàng sẽ thực hiện được giao dịch với ACB ở mọi lúc mọi nơi với độ chính xác, an tồn và bảo mật cao. Đồng thời với việc sử dụng sản phẩm HomeBanking của ACB, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian truy cập, thời gian thực hiện các giao dịch thông qua đường truyền Internet trong suốt thời gian 24/24h. Đặc biệt, khách hàng sẽ được tư vấn hướng dẫn cài đặt miễn phí. Trường hợp khách hàng là giám đốc doanh nghiệp trong thời gian đi công tác (trong nước hoặc nước ngồi) vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại, internet, ...), tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch)....
Nhận thấy nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Từ ngày 16/6/2009, ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ ACB Online cho tất cả các khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh tốn VND tại ACB. Dịch vụ này là một tiện ích vượt trội giúp khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch: thanh toán,
chuyển khoản, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ, tra cứu thông tin tài khoản…mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng.
Để đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ NHĐT. Năm 2010 ACB đã nâng cấp Internet Banking lên thành dịch vụ ACB Online. Đặc biệt, dịch vụ ACB Online cho phép khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi. Với ACB Online, khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch như truy vấn só dư; truy vấn thơng tin giao dịch; chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB; chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hay hộ chiếu; thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…); chi hộ lương; mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; cập nhật chỉ thị tái tục cho tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tất toán trước hạn - đúng hạn tài khoản gửi có kỳ hạn hay vay trực tuyến… một cách nhanh chóng, an tồn. Trung trung tâm dữ liệu mới với tổng vốn đầu tư 2 triệu USD nhằm chuẩn hóa nền tảng cơng nghệ phù hợp với chiến lược phát triển giai đoạn 2011 – 2015. Công ty cổ phần Tin học Á Châu (AICT – trực thuộc ACB) và IBM là đối tác giúp ACB thực hiện dự án này. Trung tân dữ liệu mới xây dụng theo chuẩn quốc tế của ACB sẽ giúp ACB có được cơ sở hạ tầng vững chắc cho những kế hoạch đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Đến ngày 28/5/2011, ACB đã chính thức khởi động dự án ACB Mobile Banking và hoàn tất nâng cấp dịch vụ ACB Online lên phiên bản 2. Phiên bảng này được Ngân hàng Á Châu giới thiệu là phiên bản mới tích hợp tiện ích cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Hiện ACB Online cung cấp 4 dịch vụ (Internet/Mobile/SMS/Phone Service) với 25 tính năng cho khách hàng cá nhân và 30 tính năng cho khách hàng doanh nghiệp. Với phiên bản mới này, khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ ACB Online nhờ các trợ giúp sinh động, được thiết kế theo các nhóm nhu cầu trên giao diện web thân thiện, hiện đại. Khơng chỉ có vậy, các giao dịch trên ACB Online diễn ra dễ dàng và nhanh chóng với mức độ an toàn và bảo mật cao nhất nhờ hệ thống bảo mật 5 lớp. ACB Online phiên bản mới ứng dụng nền tảng công nghệ cao của IBM được mã hóa theo chuẩn SSL 2048 bit. Cơ sở dữ liệu của Oracle giúp đáp ứng thời gian nhanh chóng và các thiết bị tường lửa hàng đầu đang phục vụ 10 triệu giao dịch mỗi ngày. ACB Online được mở ra từ tháng 5/2010 nhưng đã có số lượng khách hàng khá lớn. Từ năm 2010 đến 2012
khách hàng của ACB online tăng đến 300%, nhu cầu khách hàng cần đến NHĐT rất lớn, phần đông độ tuổi của khách hàng từ 26 - 40”.
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call Center