2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
2.3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu" và các biến giải thích “Sự đồng cảm - DONGC”, “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất - GC_CSVC” , “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy – DU1_TC”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ - HH_NLPV”, “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ - DU2”, và “Sự bảo đảm – BAOD”.
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (phụ lục 18)
Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Hệ số R2 thay đổi Durbin - Watsan
0.806a 0.801 0.801 0.801 2.015
ANOVAb
Thống kê F 3302.622
Giá trị Sig. 0.000a
Bảng trên chỉ rõ Sig = 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.801 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 80.1%. Hay nói cách khác, 6 nhân tố giải thích được 80.1% sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu.
Bảng 2.6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Hệ số hồi quy Kiểm định t Sig. Hệ số VIF (Constant) 4.046 1237.957 .000 DONGC 0.276 84.266 .000 1.000 GC_CSVC 0.157 47.927 .000 1.000 DAPU1_TC 0.192 58.494 .000 1.000 HH_NLPV 0.154 47.129 .000 1.000 DAPU2 0.184 56.170 .000 1.000 BAOD 0.132 40.253 .000 1.000
Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ, bằng 1.000. Theo quy tắc, khi VIF >10 thì mức độ đa cộng tuyến được xem là cao. Do vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc lập khơng có hiện tượng đa cộng tuyến hay mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mơ hình hồi quy. Hệ số Durbin-Watsan = 2,015 lớn hơn 1 và bé hơn 3 cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan của các biến. Như vậy, hàm hồi quy có dạng như sau:
HAILONG_NHĐT = 4.046 + 0.276 DONGC + 0.157 GC_CSVC + 0.192 DAPU1_TC + 0.154 HH_NLPV + 0.184 DAPU2 + 0.132 BAOD
Trong đó:
HAILONG_NHĐT: Chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu DONGC: Sự đồng cảm
GC_CSVC: Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất
DAPU1_TC: Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy HH_NLPV: Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ
DAPU2: Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ BAOD: Sự bảo đảm
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu. Cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ NHĐT (Sig = 0.000), trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm" quyết định 13.2% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu.
2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích phương sai ANOVA
Theo phép kiểm định Kolmogorov – Simple test giá trị Sig của kiểm định là 0.472, lớn hơn mức ý nghĩa α = 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho. Điều này chứng minh được phân phối của dữ liệu là phân phối chuẩn.
Từ đây, ta tiếp tục kiểm tra các giả thuyết khác về sự khác biệt của các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân được phân loại theo các biến định tính trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ.
Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA (Phụ lục 19)
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA
Sự khác biệt về đánh giá các thành
phần chất lượng dịch vụ Loại kiểm định
Kiểm định
Levene test Sig
Giới tính T- test 1.053 0.306
Thời gian sử dụng dịch vụ ANOVA 0.144 0.635
Độ tuổi ANOVA 0.516 0.000
Trình độ học vấn ANOVA 0.075 0.000
Thu nhập trung bình tháng ANOVA 0.082 0.000
Kiểm định Lavene test cho kết quả các nhóm khách hàng được phân chia theo các biến phân loại có phương sai bằng nhau với mức ý nghĩa 5%. Vì vậy kết quả phân tích T- test và phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Theo kết quả kiểm định T-test và phân tích ANOVA, những biến nào có giá trị nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% thì giả thuyết Ho bị bác bỏ, nghĩa là việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân có chịu ảnh hưởng của những yếu tố đó. Cụ thể hơn, việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố đó là “độ tuổi”, “trình độ học vấn” và “thu nhập trung bình tháng” chứ khơng bị ảnh hưởng bới các yếu tố “giới tính”, “thời gian sử dụng dịch vụ”.
2.3.2.7 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM cổ phần Á Châu được đo lường theo điểm trung bình của 6 thành phần "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy", "Sự đồng cảm", "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất ", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ ", "Sự bảo đảm" ,"Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” và các biến có trong mơ hình đã hiệu chỉnh. Giá trị này chính là giá trị trung bình của sự cảm nhận của khách hàng về nhân tố đó.
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận (Cronin và Taylor,1992)
Việc đánh giá giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau: Giá trị trung bình dưới 2.5: đánh giá khơng tốt
Giá trị trung bình từ 2.5 đến 3.5: đánh giá trung bình Giá trị trung bình từ 3.5 đến 4.5: đánh giá khá
Giá trị trung bình từ 4.5 đến 5: đánh giá tốt
* Sự đồng cảm
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Sự đồng cảm” (Phụ lục 20) Phân tích mơ tả dữ liệu mẫu thu về của thành phần “Sự đồng cảm” cho thấy: khách hàng đánh giá khá thành phần này của ngân hàng với giá trị trung bình là 3.67, nhưng trên mức trung bình khơng cao. Trung bình có 40% khách hàng được khảo sát cảm thấy chưa hài lòng với từng yếu tố của thành phần sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng” được đánh giá tốt nhất với giá trị trung bình 3,89. Yếu tố được khách hàng cảm thấy hài lòng ở mức độ thấp nhất là “Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng” với giá trị 3.46 dưới mức đánh giá trung bình. Các yếu tố còn lại được khách hàng đánh giá trên mức trung bình nhưng trên mức trung bình khơng cao. Trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa có hài lịng tốt về sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Xuất phát từ thực trạng chung của các NHTM hiện nay là nhân viên giao dịch phải chịu một khối lượng công việc khổng lồ nên nhân viên luôn rơi vào trạng trạng thái áp lực. Chính vì vậy thái độ của nhân viên thường mất đi sự chuyên nghiệp, chưa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, cách thức phục vụ của nhân viên chưa làm cho khách hàng thấy hài lịng.
Yếu tố “Chính sách chăm sóc khách hàng” được khách hàng đánh giá chưa tốt dù được đánh giá thứ 2 trong nhân tố sự đồng cảm với giá trị trung bình 3.8. Ngân hàng đã đề xuất chương trình chăm sóc khách hàng cho các ngày 08/03, 20/10, mừng sinh nhật, lễ tết cho các khách hàng… Tuy nhiên, ngân hàng chưa tập trung vào mảng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Mặt khác, trong điều kiện đội ngũ nhân viên chưa làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, việc cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống không đầy đủ gây khó khăn lớn trong cơng tác khách hàng. Kết quả là có nhiều khách hàng khơng được chăm sóc trong thời gian dài. Đây cũng là một nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá chưa tốt chất lượng dịch vụ này của ngân hàng.
Xác định con người là yếu tố quyết định trong việc xây dựng một ngân hàng vững mạnh, ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Á Châu đã có những đầu tư rất lớn cho cả cơng tác tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ cán bộ vững chắc về năng lực chuyên môn và lành mạnh về phẩm chất đạo đức. Ngân hàng không ngừng cố gắng và nổ lực trong cơng tác nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ như tổ chức các khóa huấn
luyện, học trực tuyến .... ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Á Châu tin tưởng rằng khách hàng sẽ đánh giá cao về dịch vụ NHĐT thông qua nhân tố này.
* Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất” (Phụ lục 20)
Thành phần “cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất” đạt giá trị trung bình là 4.42. Hơn 80% khách hàng được khảo sát đánh giá hài lòng về thành phần này. Tất cả các quan sát đều có giá trị trung bình trên 4. Trong đó các quan sát cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá rất tốt có giá trị trung bình 4.5. Dịch vụ NHĐT đi đôi với yếu tố công nghệ thông tin. Trong vài năm vừa qua, NHTM cổ phần Á Châu đã đầu tư nhiều vào hạ tầng trang thiết bị, các kỹ thuật công nghệ mới nhằm duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, làm tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ.
Yếu tố “Trang website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử” và “Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện” có giá trị trung bình 4.34 và 4.69. Trang website của ngân hàng được đa số khách hàng nhận định có giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng; khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh. Cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm của ngân hàng, các thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái được cập nhật và thiết kế làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. ACB Online phiên bản mới ứng dụng nền tảng công nghệ cao của IBM được mã hóa theo chuẩn SSL 2048 bit. Cơ sở dữ liệu của Oracle giúp đáp ứng thời gian nhanh chóng và các thiết bị tường lửa hàng đầu đang phục vụ 10 triệu giao dịch mỗi ngày. ACB đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự hài lịng từ phía khách hàng.
Phí đăng kí của các dịch vụ NHĐT của ngân hàng đa số là miễn phí. Ngồi ra, nhằm tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cùng địa bàn, ngân hàng TMCP Á Châu đang miễn phí gia nhập và phí thường niên, miễn phí cho khách hàng sử dụng phương thức xác thực ma trận, SMS, miễn phí kiểm đếm. Các mức phí sử dụng dịch vụ cũng rất hợp lí. Do đó, khách hàng rất kỳ vọng và đánh giá tốt về yếu tố này, điều này đã phần nào làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
* Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (phụ lục 20)
Kết quả thống kê cho thấy, thành phần thứ 3 này đạt giá trị trung bình khá cao là 4.34. Tất cả các nhân tố đều có giá trị trung bình cao hơn mức 4, có hơn 80% khách hàng đánh giá tốt về nhân tố này nên đây cũng là kết quả tốt. Trong đó, yếu tố “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản nhanh chóng” được khách hàng đánh giá tốt nhất với mức trung bình 4.5 kế tiếp là yếu tố “Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”, “ngân hàng luôn báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành cơng” có giá trị trung bình lần lượt là 4.47 và 4.40. Yếu tố “Khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín của ngân hàng” có giá trị trung bình thấp nhất (4.05) nhưng cũng được khách hàng đánh giá khá tốt trên mức 4. Một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ là sự đơn giản, nhanh chóng trong thủ tục. Hiện tại, ACB đã có hướng dẫn đăng kí cụ thể cho khách hàng trên website của ngân hàng, nhằm giúp khách hàng khi đi đăng kí dịch vụ mang theo đầy đủ các giấy tờ cần thiết, tránh rườm rà. Các thủ tục đăng kí nhanh gọn, cộng với NHTM cổ phần Á Châu có bề dày lịch sự trong hoạt động kinh doanh NHTM, đã góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố dịch vụ NHĐT này của ngân hàng.
Yếu tố “ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (tên đăng nhập, password…)” được khách hàng đánh giá khá tốt có giá trị trung bình 4.30. Vấn đề bảo mật các thơng tin là rất quan trọng đối với hệ thống ngân hàng. Trong những năm qua, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều quy chế quy định bảo vệ bí mật nhà nước cho hệ thống các ngân hàng, bên cạnh đó ngân hàng TMCP Á Châu có những quy định về quản lý, truy xuất và bảo mật thơng tin. Nhìn chung, cán bộ cơng nhân viên của ngân hàng đã có ý thức chấp hành tốt các quy định nói trên. Rất thận trọng khi cung cấp thông tin cho khách hàng. Tất cả những hồ sơ, chứng từ của ngân hàng cũng như của khách hàng đều được cất giữ vào tủ, két có khóa an tồn. Tuy nhiên, trong thực tế, vẫn cịn việc bàn tán, nói chuyện về khách hàng và ngân hàng tại những nơi công cộng hay bạn bè người thân, số ít nhân viên đơi lúc khơng tận tình hướng dẫn khách hàng dẫn đến thiếu sót gây ảnh hưởng đến tiến độ đăng kí sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, đã có phát sinh các trường hợp khách hàng phàn nàn về vấn đề này nhưng mức độ không nghiêm trọng.
* Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” (phụ lục 20)
Thành phần đạt giá trị trung bình là 4.27. Hơn 85% số khách hàng được khảo sát đánh giá ở mức tốt cho các biến quan sát cấu thành nên thành phần này. Đây là một dấu hiệu khả quan cho NHTM cổ phần Á Châu. Đi sâu vào xem xét từng quan sát, ta có thể thấy yếu tố “khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của