2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Đây là dịch vụ cung cấp cho tất cả các khách hàng được tổ chức tập trung là một tổng đài được bố trí trực suốt 24/7, khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng gọi đến số điện thoại của tổng đài gọi 08-38 247 247 hoặc 1800 577 775 (miễn phí cuộc gọi) để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu
được tư vấn, hướng dẫn.
Các tính năng sản phẩm dịch vụ dịch vụ Call Center gồm:
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thơng tin: với mục tiêu giúp khách hàng tìm hiểu và tiếp cận với sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, dịch vụ CallCenter 247 cung cấp các dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tham khảo như sau:
+ Dịch vụ tư vấn: hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ACB, bao gồm: sản phẩm tiền gởi, sản phẩm tín dụng, sản phẩm, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ NHĐT, dịch vụ địa ốc.
+ Dịch vụ cung cấp thông tin: cung cấp thông tin tham khảo gồm: thông tin tham khảo về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí, mạng lưới chi nhánh, địa điểm ATM và các chương trình khuyến mãi mới nhất của ACB, thông tin về sản phẩm dịch vụ của các công ty con, trực thuộc ACB.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại qua điện thoại gồm:
+ Dịch vụ thanh tốn hóa đơn: thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, thanh tốn tiền vay.
+ Dịch vụ chuyển tiền: Từ tài khoản sang thẻ, từ thẻ sang thẻ (thẻ do ACB phát hành), từ thẻ sang tài khoản, từ thẻ đến người nhận bằng chứng minh nhân dân.
+ Dịch vụ thẻ: Đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, thay đổi thông tin thẻ, truy vấn số dư thẻ, liệt kê giao dịch thẻ, gia hạn thẻ, kiểm tra tình trạng thẻ, mở khóa tiện ích 3D Secure.
+ Dịch vụ ACB Online: mở khóa dịch vụ ACB Online trong trường hợp khách hàng bị khóa do nhập sai tên đăng nhập và mật khẩu nhiều lần.
- Dịch vụ, tiện ích giá trị gia tăng: bên cạnh các dịch vụ cơ bản, CallCenter 247 cũng cung cấp các dịch vụ, tiện ích giá trị gia tăng qua điện thoại, bao gồm:
+ Tiếp nhận báo mất và khóa thẻ khẩn cấp khi khách hàng bị mất, thất lạc thẻ. + Tiếp nhận báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm khẩn cấp (tạm thời) khi khách hàng bị mất, thất lạc sổ tiết kiệm.
+ Dịch vụ, tiện ích dành riêng khách hàng sử dụng thẻ Visa Platinum. + Tiếp nhận và sắp xếp đề nghị tư vấn tài chính tận nơi của khách hàng. + Dịch vụ cộng thêm dành cho các khách hàng đăng ký thanh tốn hóa đơn.
- Dịch vụ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng: Call Center 247 tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, ý kiến góp ý của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ACB; những điểm thiếu sót trong nghiệp vụ, tác phong, tinh thần phục vụ và những hành vi tiêu cực của nhân viên ACB…, thông qua việc ghi nhận và chuyển trực tiếp các nội dung khiếu nại, góp ý, phản ảnh từ khách hàng đến Ban Lãnh đạo ACB và phản hồi thông tin đến khách hàng trong thời gian sớm nhất. Thông tin của khách hàng khiếu nại, phản ánh và gởi ý kiến góp ý đến ACB sẽ được bảo mật chặt chẽ theo quy định của ngân hàng.
Kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Call Center từ 2008 - 2012.
Biểu đồ 2.5: Số lượt khách hàng sử dụng Call Center
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng NHĐT ACB năm 2008 - 2012)
0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 2008 2009 2010 2011 2012 21,560 25,872 38,808 69,854 129,708 Số lượt khách hàng sử dụng Call Center
Từ năm 2004, ACB đã đưa vào hoạt động tổng đài 247 cung cấp các tiện ích cho khách hàng thông qua kênh điện thoại. Tổng đài này đã phát triển thành call center 247 vào tháng 4-2005. Dịch vụ cho phép tương tác giữa khách hàng với ngân hàng, khách hàng với khách hàng. Các khiếu nại, thắc mắc, thông tin liên quan đến hoạt động của ACB được phản hồi nhanh chóng, trở thành một kênh quan trọng giúp ACB điều chỉnh các hoạt động của mình hiệu quả và nhanh chóng hơn. Với nhiều tính năng hơn, Dịch vụ này của ACB cho thấy số lượt khách hàng tăng đáng kể, so với 21560 khách hàng sử dụng 2008 thì đến năm 2012 số lượt khách hàng sử dụng tăng 6 lần. Số lượt khách hàng đăng ký sử dụng nhiều nhất là năm 2011, tăng 185% so với năm 2010. Hiện trung bình mỗi ngày Call Center 247 tiếp nhận hơn 2.000 cuộc gọi của khách hàng ở tất cả các tỉnh thành trên cả nước. Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, thường xuyên được huấn luyện về kỹ năng và nghiệp vụ là những thế mạnh để ACB xây dựng Call Center 247 trở thành một trung tâm tư vấn qua điện thoại các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng.
2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service
Internet Service là dịch vụ dành cho tất cả khách hàng, giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị kết nối Internet tại địa chỉ: https://www.acbonline.com.vn .
Các tính năng có thể thực hiện trên Internet Service
- Dịch vụ truyền thống gồm: Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí, tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…).
- Dịch vụ nâng cao gồm:
+ Mở rộng tính năng giao dịch: Thanh tốn tiền vay trực tuyến, thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, thanh toán đơn hàng Sohapay, nộp học phí cho các trường Đại học/Cao đẳng, nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (dịch vụ Topup), thanh toán cước cho ĐTDĐ trả sau (dịch vụ Billing), thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử bằng thẻ nội địa do ACB phát hành, chi hộ lương nhân viên, thanh toán thuế trực tuyến.
+ Quản lý tài sản: Mở tài khoản tích lũy tuần USD-online, mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD), vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh tốn để
trả nợ vay, đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước.
- Dịch vụ sản phẩm thẻ ACB: Tra cứu thông tin sử dụng thẻ, đăng ký làm thẻ qua mạng, nạp tiền vào thẻ, tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, dịch vụ E-Commerce thẻ nội địa, dịch vụ xác thực thẻ trực tuyến quốc tế 3D Secure, dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh MasterCard in Control.
- Dịch vụ sản phẩm ngân quỹ: Bán ngoại tệ trực tuyến.
- Dịch vụ tiện ích về phân cấp, ủy quyền sử dụng tài khoản: Cho phép chủ doanh nghiệp hoặc Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng ủy quyền chữ ký chủ tài khoản, chữ ký kế toán cho từng tài khoản của doanh nghiệp cũng như hạn chế số tiền tối đa đối với mỗi giao dịch và tổng số tiền giao dịch trong tháng của từng cá nhân được ủy quyền.
- Dịch vụ tiện ích thanh tốn quốc tế: Truy xuất và tạo liên kết truy xuất nội dung các bức điện Swift để gửi cho đối tác mà không cần mã truy cập và mật khẩu, nhận thông báo bằng tin nhắn (SMS) qua điện thoại di động khi có phát sinh điện Swift của khách hàng trên hệ thống của ACB, đăng ký giao dịch thanh toán quốc tế (đăng ký phát hành L/C; đăng ký chuyển tiền thanh toán tiền hàng ứng trước…).
Kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet Service từ 2008 - 2012.
Biểu đồ 2.6: Số lượt khách hàng sử dụng Internet Service
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng NHĐT ACB năm 2008 - 2012)
Nắm bắt được xu hướng của khách hàng hiện nay: thanh tốn chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh toán dịch vụ, mua vé máy bay, thanh toán tiền bảo hiểm,… qua mạng
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 2008 2009 2010 2011 2012 134,732 205,571 349,585 489,679 785,582 21,043 24,068 45,308 80,852 241,558
Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service Số lượng giao dịch
internet, các ngân hàng đã đầu tư lớn cho các sản phẩm NHĐT. Nắm bắt được xu thế từ rất sớm, ACB luôn đầu tư công nghệ và đã tăng các tiện ích dịch vụ trên Internet Service: thanh tốn chuyển khoản ngồi hệ thống, thanh toán chuyển khoản vãng lai, tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán… thể hiện qua các con số giao dịch ấn tượng. Tính đến hết năm 2013 số lượt khách hàng đang ký sử dụng dịch vụ này của ACB tăng gần 6 lần, số lượt giao dịch tăng khoảng 11,5 lần. Trong năm 2010 đến năm 2012 số lượt khách hàng đăng ký và số giao dịch tăng mạnh nhất, trung bình tăng 150%/năm. Với chiến lược đầu tư đổi mới công nghệ, ACB luôn là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ này. Số lượt giao dịch gia tăng đáng kể trong những năm gần đây, đặc biệt tăng gần 300% trong năm 2012, chứng tỏ ACB đã nhận được sự ủng hộ của khách hàng và hứa hẹn kênh dịch vụ NHĐT của ACB sẽ phát triển rất mạnh trong thời gian tới.
2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng đi động - Mobile Service
Mobile Service là dịch vụ dành cho tất cả các khách hàng, cho phép khách hàng có tiền gửi thanh tốn tại ACB thực hiện các giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối với Internet tại địa chỉ https://www.acbonline.com.vn
Các tính năng có thể thực hiện trên Mobile Service
- Dịch vụ truyền thống: Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí, tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport.
- Dịch vụ nâng cao bao gồm:
+ Giao dịch mở rộng: Đăng ký tài khoản thụ hưởng, chuyển tiền từ tài khoản vào thẻ ACB phát hành, chuyển tiền từ thẻ sang thẻ, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…), nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (dịch vụ Topup), thanh toán cước cho ĐTDĐ trả sau (dịch vụ Billing), liệt kê giao dịch trực tuyến, thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, thanh toán đơn hàng Sohapay.
+ Quản lý tài sản: Tài khoản đầu tư trực tuyến, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VND – USD, vay trực tuyến.
- Dịch vụ sản phẩm thẻ: Tra cứu thông tin sử dụng thẻ, nạp tiền vào thẻ, chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, thực hiện chuyển tiền ngay lập tức từ thẻ ghi nợ nội địa của
ACB sang thẻ của các Ngân hàng khác trong hệ thống Smarlink, dịch vụ E-Commerce thẻ nội địa, thực hiện thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa do ACB phát hành, dịch vụ xác thực thẻ trực tuyến quốc tế 3D Secure, tăng thêm sự an toàn cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu, dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh MasterCard inControl, giúp các chủ thẻ ACB MasterCard kiểm sốt việc chi tiêu cho (các) thẻ chính của mình cũng như (các) thẻ phụ có liên quan (nếu có) thơng qua việc cài đặt trực tuyến các thông số cho thẻ.
- Dịch vụ sản phẩm ngân quỹ: Bán ngoại tệ trực tuyến
Kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Service từ 2008 - 2012.
Biểu đồ 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng Mobile Service
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng NHĐT ACB năm 2008 - 2012)
Dịch vụ Mobile Banking của ACB ra đời từ năm 2001. Nhưng những năm gần đây diễn biến thị trường tiềm năng đã khiến lãnh đạo ngân hàng ACB cho triển khai dự án dịch vụ Mobile Banking nhanh chóng. Năm 2010 ACB Online – Mobile Service Phiên bản 1.0 có giao diện dễ sử dụng và tương thích với hầu hết các dịng điện thoại di động, máy tính bảng với các hệ điều hành phổ biến. Kể từ ngày 29/05/2012, ACB chính thức triển khai dịch vụ mới ACB Online - Mobile Service dành cho tất cả khách hàng. Với những tính năng vượt trội trên phiên bản mới. Dịch vụ Mobile Servise thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng. Tính đến hết năm 2012 số lượt khách hàng tăng 7.7 lần so với lượt khách hàng năm 2008. Số lượt khách hàng năm 2011 tăng gần 200% so với năm
0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 2008 2009 2010 2011 2012 11,097 15,326 28,054 53,581 85,655 Số lượt khách hàng sử dụng Mobile Service
2010. Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Service của ACB liên tục tăng qua đó cho thấy đổi mới hiệu quả và khách hàng ngày càng tín nhiệm ACB nói chung và trong dịch vụ NHĐT nói riêng. Với dự báo số lượng người dùng Mobile banking trên toàn cầu đang tăng nhanh với tốc độ 125%/năm và đây cũng là kênh thanh tốn được tiên tiến nhất trong vịng 5 năm tới. Lãnh đạo ACB xác định đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất và nhiều nhất và tạo nhiều phương cách tương tác với khách hàng qua đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng qua đó khẳng định vị thế của ACB.
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service
SMS Service là một dịch vụ mới của ngân hàng dành cho tất cả khách hàng, cho phép khách hàng truy vấn thơng tin và thanh tốn hóa đơn mà khơng cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997.
Các tính năng khi sử dụng dịch vụ:
- Tra cứu thông tin: Khách hàng tra cứu thông tin tỷ giá, chứng khoán, tài khoản cá nhân.
- Thanh tốn các loại hóa đơn: Khách hàng có thể thanh tốn các hóa đơn điện, nước, điện thoại….
- Chuyển tiền vào thẻ: Khách hàng có thể chuyển tiền vào các loại thẻ: ACB – Visa Electron, ACB – MasterCard Electronic, ACB – Citimart...
Kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SMS Service từ 2008 - 2013
Biểu đồ 2.8: Số lượt khách hàng sử dụng SMS Service
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng NHĐT ACB năm 2008 - 2012)
0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2008 2009 2010 2011 2012 337,539 405,046 629,082 1,166,531 1,749,796 Số lượtkhách hàng sử dụng SMS Service
Năm 2003 được coi là dấu mốc khẳng định M-banking chính thức xuất hiện tại Việt Nam với việc NHTM cổ phần Á châu triển khai dịch vụ trên toàn hệ thống. Đến cuối năm 2006, phương thức thanh toán qua SMS (M-banking) tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc cho phép khách hàng truy vấn thông tin cá nhân, thông tin ngân hàng. Đầu năm 2007, trước tốc độ phát triển chóng mặt của thị trường điện thoại di động và những ứng dụng không thể phủ nhận của thiết bị này, nhiều ngân hàng của Việt Nam (Habubank, MSB, EAB…) đã triển khai M-banking. Nhưng với vị thế là ngân hàng tiên phong ACB luôn thu hút nhiều khách hàng. Năm 2010, dự án ACB Online chính thức đi vào hoạt động với nhiều tính năng, dịch vụ SMS Service với nhiều tính năng hơn đã thu hút nhiều khách hàng hơn. Đây là kênh dịch vụ mà ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng nhất. Tính đến cuối năm 2012 số lượt khách hàng đang ký sử dụng lên đến 1,749,796 khách hàng. Số liệu cho thấy so với năm 2008 số lượt khách hàng ACB tăng 5 lần. Số lượt khách hàng tăng đáng kể sau năm 2010. Với lượt khách hàng tham gia sử dụng năm 2011 là 1166531 khách hàng, tăng gần 200% so với năm 2010. Đây có thể lý