Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.842
HAIL1 0.723 0.764
HAIL2 0.743 0.744
HAIL3 0.655 0.829
2.3.2.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT (Phụ lục 14)
Phân tích nhân tố khám phá lần 1 được tiến hành với 31 quan sát. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép xoay Varimax.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 1, tác giả loại quan sát “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết – TC1” có hệ số tải nhân tố 0.398 (<0.50). Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2 sau khi loại biến TC1, tác giả tiếp tục loại quan sát “Ngân hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên – NLPV1” có hệ số tải nhân tố 0.454. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 3 sau khi loại biến NLPV1, tác giả loại thêm quan sát: “Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện – DU5” vì có hệ số tải nhân tố là 0.445.
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 4 và kiểm tra lại bảng Rotated Components Matrix, các quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, hệ số KMO = 0.824 đạt yêu cầu. Ma trận thể hiện mối quan hệ giữa các quan sát với các nhân tố chính sau khi xoay Varimax là:
Bảng 2.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix)
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 NLPV7 .843 DC2 .834 DC3 .826 DC1 .815 DC4 .747 NLPV4 .743 NLPV5 .720 GCCN1 .884 HH4 .834 GCCN2 .781 HH2 .775 HH5 .656 DU2 .819 TC3 .770 DU3 .758 TC4 .746 NLPV2 .685 DU1 .832 HH3 .781 NLPV3 .767 HH1 .732 DU7 .802 DU9 .771 DU6 .657 DU4 .561 DU8 .835 NLPV6 .794 TC2 .738 Eigenvalues 7.764 3.289 2.673 2.351 1.728 1.202 Phương sai rút trích (%) 27.728 39.473 49.021 57.416 63.588 67.883
Như vậy, theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu được đo lường bởi thành 6 nhân tố (nhân tố) gồm 28 quan
sát (yếu tố). Phương sai rút trích (67.883%) cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 67.883% biến thiên của dữ liệu.
* Đặt tên các nhân tố: Việc giải thích các nhân tố được thực hiện dựa trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số (Factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Nhân tố này sẽ được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó. (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Dựa vào bảng ma trận nhân tố sau khi xoay, nhân tố 1 có hệ số lớn ở 7 quan sát NLPV7, DC2, DC3, DC4, DC1, NLPV4, NLPV5. Đây là các biến liên quan đến năng lực phục vụ và sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Trong đó, 3 quan sát NLPV4, NLPV5 và NLPV7 đại diện cho ý nghĩa “nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng”, “nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng” và “nhân viên ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng khi ngân hàng có sự thay đổi mức giá và phí”, 3 ý nghĩa này tạo được sự thoải mái cho khách hàng và thể hiện sự quan tâm và mong muốn đem đến lợi ích cho khách hàng, khá gần với ý nghĩa của các quan sát sự đồng cảm. Vì vậy nhân tố này được đặt tên là nhân tố "Sự đồng cảm".
Nhân tố 2 gồm các quan sát GCCN1, GCCN2, HH2, HH4, HH5. Nhân tố này là sự kết hợp 2 nhân tố: nhân tố phương tiện hữu hình và nhân tố giá cả cảm nhận. Nên nhân tố 2 được đặt tên là "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất".
Nhân tố 3 bao gồm các biến quan sát DU2, DU3, NLPV2, TC3, TC4 có tương quan chặt với sự đáp ứng dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, biến NLPV2 là biến thuộc năng lực phục vụ, đại diện cho ý nghĩa “khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng”. Ý nghĩa này khá gần với ý nghĩa của các biến trong nhân tố độ tin vậy. Do đó nhân tố 3 được đặt tên là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách
hàng và sự tin cậy" .
Nhân tố 4 gồm các biến HH3, HH1, DU1, NLPV3. Biến DU1 đại diện cho ý nghĩa “Khách hàng tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng” ý nghĩa này cũng thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng một cách thoải mái. Khi đã hiểu rõ về ngân hàng, khách hàng dễ dàng an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và điều này gần với ý nghĩa của quan sát NLPV3. Vì vậy, nhân tố 4 là nhân tố “phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ”.
Nhân tố 5 gồm có các biến DU4, DU6, DU7, DU9 thể hiện sự đáp ứng của ngân hàng. Nhân tố 5 là nhân tố "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch vụ".
Nhân tố 6 gồm các biến DU8, TC2, NLPV6. Trong đó, quan sát DU8 và NLPV6 mang ý nghĩa “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” và “nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng”. 2 quan sát này góp phần làm tăng thêm sự tin cậy về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là khá gần với ý nghĩa của biến TC2 “ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng”. Vì vậy, nhân tố 6 là nhân tố “Sự bảo đảm”.
Sơ đồ 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT điều chỉnh
Thang đo sự hài lịng gồm có 3 quan sát. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 3 quan sát. (Phụ lục 15)
Hệ số KMO là 0.715 ( > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0.000). Điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố khám phá là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.
Sự đồng cảm Sự bảo đảm Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất Phương tiện hữu hình
và năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Á Châu