1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (VCB) cung cấp gồm: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB_SMS Banking, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking. (Phục lục 8)
Với những dịch vụ NHĐT cung cấp, trong những năm gần đây VCB là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá rất cao và thu hút được số lượng khách hàng rất lớn. Một vài lợi thế cung ứng dịch vụ NHĐT của VCB:
- Hệ thống Core Banking đưa vào toàn bộ hệ thống vào năm 2002, VCB chính
thức đưa dịch vụ NHĐT vào hoạt động. Là Ngân hàng đầu tiên đưa ra dịch vụ NHĐT nên đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ này cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng.
- VCB là một Ngân hàng luôn áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại cho các phần
mềm chương trình sử dụng. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi để VCB nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ cơng nghệ của Ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT.
- VCB có hệ thống bảo mật cao là điều kiện thuận lợi để mở rộng phạm vi hoạt
động của dịch vụ NHĐT, tăng khả năng cung cấp dịch vụ. Thông qua dịch vụ NHĐT, VCB đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm tăng khả năng hài lòng của khách hàng, giúp VCB giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới giao dịch mở tài khoản tại Ngân hàng.
- Khách hàng được miễn phí chuyển khoản trong hệ thống VCB đối với dịch vụ VCB_iBanking (không kể cùng hay khác tỉnh – thành phố) hoặc khi khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch ngoài máy ATM. Đây cũng là nguyên nhân làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ NHĐT của VCB.
1.3.2 Bài học cho NHTM cổ phần Á Châu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua khảo sát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tử ở một số ngân hàng, tác giả nhận thấy ACB có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng như:
- Thứ nhất: Phải lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu để phát triển, khi chất lượng
đã được củng cố và nâng cao thì đến lúc đó mới đẩy nhanh phát triển về số lượng. Đặc biệt không chạy theo số lượng mà khơng có chất lượng đi kèm, không phát triển theo chiều rộng mà khơng có chiều sâu, cần thiết có thể lựa chọn nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp để phát triển sản phẩm.
- Thứ hai: Ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem khách hàng
cần gì, yêu cầu gì ở ngân hàng. Bởi vì là khách hàng mới thấu hiểu được và kỳ vọng gì ở ngân hàng. Có như vậy ngân hàng mới đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, mới cải tiến và nâng cao được chất lượng dịch vụ và tính tiện ích cao cho khách hàng.
- Thứ ba: Một kinh nghiệm không thể bỏ qua được đó là khâu hậu mãi và chăm
sóc khách hàng. Nếu như sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra mà không biết rằng khách hàng sử dụng như thế nào, có khó khăn vướng mắc gì và có được ngân hàng chăm sóc như thế nào thì ngân hàng mới đi được nửa đường đưa sản phẩm ra cơng chúng, cịn việc khách hàng cảm nhận và sử dụng như thế nào mới là vấn đề quan trọng.
Những kinh nghiệm trên đều rất đáng chú ý đối với các ngân hàng thương mại nói chung và ACB nói riêng, nhất là những ngân hàng bắt đầu tiếp cận NHĐT. Chính vì vậy, nghiên cứu kinh nghiệm của các ngân hàng và áp dụng một cách sáng tạo vào thực tiễn có như thế ACB mới phát triển được dịch vụ NHĐT một cách có hiệu quả thơng qua đó sẽ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng và tin tưởng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như một số dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm NHĐT đã cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu.
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Trong đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm năm nhân tố chính: nhân tố sự tin cậy, nhân tố khả năng đáp ứng, nhân tố năng lực phục vụ, nhân tố đồng cảm, nhân tố phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật - Chất lượng chức năng gồm hai nhân tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Theo kinh nghiệm của các đo lường trước đó, thì việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam tác giả sử dụng lại các biến số có sẵn trong 2 mơ hình SERVQUAL và GRONROOS với nền tảng chính là mơ hình SERVPERF. Trên và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với dịch vụ NHĐT và có nhân tố mới là “Giá cả cảm nhận” được đưa thêm vào đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, các thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng cũng đã được xây dựng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp. HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với tổng vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Kể từ ngày 31/12/2012 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng. Gồm 346 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc với tổng số nhân viên của là 10.276 nhân sự, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%. Với chiến lược kinh doanh chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa. Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ).
Vào tháng 10/2006, ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006. Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, xây dựng mơ hình chi nhánh theo định hướng bán hàng. Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai, phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như NHĐT và bán hàng qua điện thoại. Trong giai đoạn này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Cuối năm 2011, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Thành phố Hồ Chí Minh với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.
Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8, và nhanh chóng khơi phục tồn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó. Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có
giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm. Tuy lợi nhuận năm của Tập đồn ACB khơng như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh mơi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng.
Những thành tựu mà ACB đạt được:
- Xếp hạng tín dụng quốc tế. Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế) đã có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Nhờ những cố gắng không ngừng của ACB, tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản thân của ACB là D, và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngồi là 5T.
- Các giải thưởng và bằng khen: ACB nhận huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Chính Phủ; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thơng tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gịn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010”; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2007 và năm 2008 (Tạp chí Euromoney).
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTM cổ phần Á Châu
Năm 2012, ACB đã ứng phó tốt và khắc phục nhanh sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8/2012. Thanh khoản được đảm bảo, tài sản khơng thất thốt. Số dư huy động tiết kiệm VND khôi phục trong thời gian ngắn. Trạng thái vàng được xử lý theo đúng tiến độ và chủ trương của Ngân hàng Nhà nước.
Quy mô huy động và cho vay về cơ bản vẫn có tăng trưởng so với năm 2011. Tuy số dư đến 31/12/2012 giảm so đầu năm nhưng tính bình quân cả năm, hai chỉ tiêu này tăng xấp xỉ 5% so với số dư bình quân năm 2011. Các chỉ tiêu đánh giá tình hình hoạt động ACB như:
Tổng tài sản: Tổng tài sản ACB liên tục tăng mạnh. Tăng trung bình mỗi năm khoảng 30% trong giai đoạn từ 2008 đến 2011. Tuy nhiên tổng tài sản năm 2012 giảm 37% so năm 2011. Tổng tài sản giảm chủ yếu là do giảm nguồn vốn huy động vàng theo
75,113 108,992 137,881 185,637 140,700 0 50,000 100,000 150,000 200,000 2008 2009 2010 2011 2012 Nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 0 100,000 200,000 300,000 2008 2009 2010 2011 2012 105,306 167,881 205,103 281,019 176,300 Tổng tài sản (tỷ đồng)
chủ trương của Ngân hàng Nhà nước. Việc mở rộng tín dụng trên thị trường cho vay dân cư và tổ chức kinh tế và thị trường liên ngân hàng trong năm gặp nhiều khó khăn.
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2008 - 2012)
Vốn huy động: nguồn vốn huy động của ACB liên tục tăng từ năm 2008 đến năm 2011. Năm 2011, huy động vốn ACB đạt 185.637 tỷ đồng, tăng gần 35% so với năm 2010 trong khi bình quân ngành tăng trưởng 14,4%. Trong năm 2012, do sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8/2012 làm nguồn vốn huy động ACB năm 2012 đạt 140.700 tỷ đồng, giảm 24% so với đầu năm.
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động ACB
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2008 - 2012)
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản và vốn chủ sở hữu bình quân: Trong giai đoạn từ 2008 đến 2011 tỷ suất này của ACB luôn tăng tăng mạnh nhất vào năm 2011
16.52% 31.76% 28.91% 36.02% 8.50% 2.68% 2.08% 1.66% 1.73% 0.50% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 2008 2009 2010 2011 2012 ROA ROE 0.89% 0.41% 0.34% 0.88% 2.46% 0.00% 0.50% 1.00% 1.50% 2.00% 2.50% 3.00% 2008 2009 2010 2011 2012 Nợ xấu (nhóm 3-5)
tỷ lệ ROA và ROE là 36,02% và 1,73%. Kết thúc năm 2012, xét về hiệu quả kinh doanh, tỷ suất sinh lời trước thuế trên vốn chủ sở hữu (ROEtt) và trên tổng tài sản bình quân (ROAtt) của ACB lần lượt là 8,5% và 0,5%, thấp nhất từ trước tới nay.
Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận ACB
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2008 - 2012)
Tỷ lệ nợ xấu: Tỷ lệ nợ xấu ACB liên tục giảm trong giai đoạn 2008 đến 2010 từ 0.89% xuống còn 0.34%. Tuy nhiên tỷ lệ này tăng trong 2 năm gần đây và đây là xu hướng của ngành ngân hàng. Năm 2012 tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức 2,46%, tăng so với mức 0,89% tại thời điểm đầu năm. Nhìn chung, chất lượng tài sản của ACB đang được quản lý khá tốt, ngân hàng hồn tồn có khả năng phịng vệ trước rủi ro nợ xấu trong thời điểm hiện tại.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu ACB
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2008 - 2012)
2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Châu
2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phần Á Châu
Nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàng Việt Nam các sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Trong năm 2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ NHĐT bao gồm: Internet banking, home banking, phone banking và mobile banking, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS. ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch NHĐT nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ home banking. Từ năm 2004, ACB cũng đã đưa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích cho khách hàng thơng qua kênh điện thoại. Tổng đài này được phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005.
Hướng đến kỷ niệm 15 năm thành lập Ngân hàng TMCP Á Châu (04/06/1993 – 04/06/2008). Từ ngày 16/04/2008, ACB đã triển khai dịch vụ HomeBanking kết nối thông qua VPN (Virtual Private Network) dành đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và một số khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của ACB). Đây là giao thức kết nối mạng riêng biệt, an toàn thông qua Internet thay thế cho phương thức giao dịch thông qua điện thoại cố định như trước đây. Khách hàng sẽ thực hiện được giao dịch với ACB ở mọi lúc mọi nơi với độ chính xác, an toàn và bảo mật cao. Đồng thời với việc sử dụng sản phẩm HomeBanking của ACB, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian truy cập, thời gian thực hiện các giao dịch thông qua đường truyền Internet trong suốt thời gian 24/24h. Đặc biệt, khách hàng sẽ được tư vấn hướng dẫn cài đặt miễn phí. Trường hợp khách hàng là giám đốc doanh nghiệp trong thời gian đi công tác (trong nước hoặc nước ngồi) vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại, internet, ...), tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch)....
Nhận thấy nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Từ ngày 16/6/2009, ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ ACB Online cho tất cả các khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh tốn VND tại ACB. Dịch vụ này là một tiện ích vượt trội giúp khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch: thanh toán,