2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
2.2.3 Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mạ
thương mại cổ phần Á Châu
Với số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày một tăng. ACB đã cho thấy dịch vụ NHĐT đang là một thế mạnh của ACB. Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ NHĐT phát triển ở ngân hàng Techcombank, ACB, VBC, BIDV, EAB. Sau đây là bảng so sánh tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB và các NHTM cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB và các ngân hàng khác (Phụ lục 9)
Qua bảng so sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT tại ACB và các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong phần phụ lục 9 cho thấy, dịch vụ NHĐT tại ACB là đa dạng và phong phú. Một số tính năng được đánh giá là ưu việt nhất của ACB Online phiên bản mới như: mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VNĐ, USD cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, mở TK tiền gửi tích lũy tuần USD cho
0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 2008 2009 2010 2011 2012 12,148 14,577 18,155 32,479 40,958 Số lượt khách hàng sử dụng Phone Service
khách hàng cá nhân, các tiện ích về thanh tốn quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ chuyển khoản theo lô định ngày tương lai… Việc liên tục bổ sung tính năng mới để hồn thiện NHĐT giúp ACB ln dẫn đầu về sự đa dạng các giải pháp giao dịch trực tuyến cho nhiều đối tượng khách hàng.
Trong nhiều năm liền, ACB liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu ACB ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để ACB có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng.
Bên cạnh những đánh giá có phần tích cực từ phía khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, ngân hàng vẫn cịn tồn tại một số khó khăn và hạn chế:
- Thứ nhất: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Service và dịch vụ Phone
Service còn thấp. So với ba dịch dịch khác thì hai loại dịch vụ này hiện nay có số lượt khách hàng đăng ký thấp. Xuất phát từ thực trạng các tính năng của dịch vụ phone Service cịn ít, bên cạnh đó khách hàng cảm thấy bất tiện và mất thời gian khi nghe hệ thống trả lời tự động. Dịch vụ Mobile Service có tính năng nhiều hơn được ứng dụng được cài trên thiết bị chủ yếu là Smartphone cao cấp và các dịng điện thoại phải có kết nối GPRS hoặc 3G hoặc WIFI nên tốc độ truy cập còn chậm nên còn một lượng lớn khách hàng không sử dụng hoặc khơng thích sử dụng. Tuy trong thời gian gần đây số lượt khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Service có tăng. Đây là một hạn chế của ngân hàng ACB trong việc thu hút khách hàng sử dụng.
- Thứ hai: Số giao dịch thực hiện của dịch vụ Internet Service chưa nhiều. So với
số lượt khách hàng đăng ký thì số lượt giao dịch của dịch vụ còn chưa cao. Trong những năm gần đây nhất là trong năm 2012 dịch vụ này có số lượt giao dịch gia tăng đáng kể nhưng cũng chiếm tỷ lệ khoảng 30% so với số lượt khách hàng đăng ký sử dụng. Đây là một trong những khó khăn lớn nhất của ngân hàng ACB trong việc kiểm soát khách hàng.
- Thứ ba: Số lượng nhân viên phòng ngân hàng điện tử còn thiếu. Hiện nay ngân
hàng ACB chỉ có 1 phịng ngân hàng điện tử ở Hội sở cộng với việc công nghệ hiện đại liên tục đối mới nên việc hướng dẫn nhân viên triển khai cho khách hàng ở các chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn, nhất là với những trường hợp khơng giải quyết được ở các chi
nhánh khách hàng phải đến Hội sở. Hơn nữa với số lượng khách hàng sử dụng trên toàn hệ thống làm cho khối lượng cơng việc thường xun q tải tại phịng này.
- Thứ tư: Ngân sách đầu đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rất lớn. để
xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới cơng nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ nhân viên, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí rất lớn mà NHTM phải đầu tư. Ngân hàng ACB luôn đầy mạng việc đổi mới cơng nghệ và ngân hàng đã có bước đi đúng hướng trong việc đầu tư phát triển mảng dịch vụ này. Trong bối cảnh ngân hàng ACB phải đối mặt với sự cố rút tiền của khách hàng năm 2012 làm cho ngân sách đầu tư cho mảng dịch vụ này có những khó khăn nhất định.
- Thứ năm: Ngân hàng luôn đối mặt với tội phạm sử dụng công nghệ cao. Một
khó khăn khác của ngân hàng ACB cũng như các ngân hàng thuơgn mại khác là việc ngày càng có nhiều tội phạm tấn cơng trên mạng đe dọa tài khoản khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến NHĐT chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, điều này đã gây khơng ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT.
- Thứ sáu: Trình độ dân trí của khách hàng. Một số khách hàng của ngân hàng
ACB vẫn còn lo ngại sự an tồn trong thanh tốn điện tử. Tâm lý người Việt Nam, đặc biệt là có một số doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn e dè với các dịch vụ thanh toán trên mơi trường internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet, một số khách hàng vẫn cịn lo ngại về sự an tồn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Thêm vào đó là yếu tố tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế trong việc tiếp cận cơng nghệ trên máy tính cũng như trên điện thoại di động. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn khi khách hàng tiếp cận với công nghệ.
- Thứ bảy: Cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng khác.
Hiện nay, các ngân hàng lớn như: Vietinbank, BIDV, Vietcombank, DongABank, Techcombank… đều đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy đây là kênh
hứa hẹn có sự cạnh tranh dữ dội từ các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng. Ngân hàng ACB luôn được khách hàng tin tưởng và cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc đối mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhưng sự cạnh tranh của các ngân hàng làm cho công tác thu hút khách hàng của ACB gặp khơng ít khó khăn.