Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (Trang 76 - 78)

Hệ số hồi quy Kiểm định t Sig. Hệ số VIF (Constant) 4.046 1237.957 .000 DONGC 0.276 84.266 .000 1.000 GC_CSVC 0.157 47.927 .000 1.000 DAPU1_TC 0.192 58.494 .000 1.000 HH_NLPV 0.154 47.129 .000 1.000 DAPU2 0.184 56.170 .000 1.000 BAOD 0.132 40.253 .000 1.000

Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ, bằng 1.000. Theo quy tắc, khi VIF >10 thì mức độ đa cộng tuyến được xem là cao. Do vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc lập khơng có hiện tượng đa cộng tuyến hay mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả của mơ hình hồi quy. Hệ số Durbin-Watsan = 2,015 lớn hơn 1 và bé hơn 3 cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan của các biến. Như vậy, hàm hồi quy có dạng như sau:

HAILONG_NHĐT = 4.046 + 0.276 DONGC + 0.157 GC_CSVC + 0.192 DAPU1_TC + 0.154 HH_NLPV + 0.184 DAPU2 + 0.132 BAOD

Trong đó:

HAILONG_NHĐT: Chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu DONGC: Sự đồng cảm

GC_CSVC: Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất

DAPU1_TC: Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy HH_NLPV: Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ

DAPU2: Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ BAOD: Sự bảo đảm

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu. Cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ NHĐT (Sig = 0.000), trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm" quyết định 13.2% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu.

2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích phương sai ANOVA

Theo phép kiểm định Kolmogorov – Simple test giá trị Sig của kiểm định là 0.472, lớn hơn mức ý nghĩa α = 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho. Điều này chứng minh được phân phối của dữ liệu là phân phối chuẩn.

Từ đây, ta tiếp tục kiểm tra các giả thuyết khác về sự khác biệt của các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân được phân loại theo các biến định tính trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ.

Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA (Phụ lục 19)

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (Trang 76 - 78)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(163 trang)