2.1.2.1. Công nghệ ADSL
ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line (thuê bao kỹ thuật số không đối
xứng) là công nghệ cho phép cung cấp các dịch vụ Internet băng thông rộng, đồng thời cho phép người dùng kết nối Internet liên tục mà không ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại hay fax.
Đặc điểm:
- Tốc độ kết nối cao – tiết kiệm thời gian truy cập và tìm kiếm thơng tin, nhanh hơn nhiều lần so với phương thức truy cập Internet bằng cách quay số qua mạng điện thoại.
- Tốc độ tải dữ liệu xuống (download) nhanh hơn nhiều lần tốc độ đưa thông tin lên mạng (upload).
- Không ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại, fax.
- Luôn sẵn sàng truy cập Internet bất cứ lúc nào, không tốn thời gian chờ quay số như dịch vụ mạng qua kết nối điện thoại cố định (dial-up connection).
- Tín hiệu đường truyền ổn định, tính bảo mật cao.
Điều kiện sử dụng dịch vụ:
ADSL Router: đây là thiết bị đầu cuối cần thiết để kết nối vào mạng. Một modem được dùng để có thể thực hiện giao tiếp tín hiệu giữa máy tính với hệ thống mạng trung tâm.
Máy tính có cổng USB hay card mạng: máy tính cấu hình tối thiểu là Pentium II 233 MHz, hay các loại máy Macintosh G3 trở lên, trang bị tối thiểu 64 MB.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ADSL
Với dịch vụ ADSL, khách hàng có thể tiếp cận đến các hoạt động như thu thập thơng tin, giải trí, giao tiếp, mạng xã hội, kinh doanh trực tuyến. Nhờ có các thiết bị đầu cuối và đường truyền băng thông rộng, dịch vụ ADSL kết nối khách hàng với nhà cung cấp, khơng chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng đều tham gia và quá trình tạo
ra dịch vụ, đặc điểm này hồn tồn khác so với các sản phẩm thơng thường – do các nhà sản xuất tạo ra, lưu trữ, và bán lại cho khách hàng. Dịch vụ ADSL có những đặc điểm sau:
- Tính vơ hình: dịch vụ ADSL khơng thể sờ mó, cân, đo, đong, đếm, kiểm định trước khi mua về được, mà chỉ có thể nhận thức thơng qua việc đánh giá tốc độ, sự ổn định của đường truyền cho gói dịch vụ đã mua mà thơi. Ngồi ra, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng rất khó định lượng mà hầu hết đều phải thơng qua sự đánh giá, cảm nhận của cá nhân khách hàng.
- Không bị tồn kho: dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay tại thời điểm thiết lập kết nối và đưa ra yêu cầu thơng tin từ phía khách hàng, khơng có hiện tượng lưu trữ, tồn kho.
- Không đồng nhất: chất lượng dịch vụ không cố định theo ngày, tháng, năm, mà luôn luôn biến đổi tùy thuộc vào khả năng cung ứng của nhà cung cấp tại từng thời điểm.
- Khơng thể cách ly: nó thường gắn liền với cung cách chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp khi có sự cố hoặc thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu từ phía khách hàng.
2.1.3. Biểu hiện tính đặc thù của cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ ADSL
Dịch vụ ADSL là một kênh giúp cho khách hàng tiếp cận các ứng dụng Internet. Bản thân tác giả đã và đang công tác trong ngành Công nghệ thông tin, đã từng trực tiếp làm việc trong trung tâm Hệ thống thông tin của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. Hơn nữa, thông qua việc thảo luận với một số chuyên gia am hiểu trong lĩnh vực này (xem phụ lục số 2), tác giả đưa ra một số yếu tố đặc thù trong cảm nhận của khách hàng như sau:
- Trước khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh dịch vụ ADSL với các phương tiện khác để đạt được mục đích sử dụng (về lợi ích nhận được, chi phí bỏ ra).
- Tốc độ kết nối phải nhanh chóng
- Tốc độ đường truyền ổn định, không bị gián đoạn khi sử dụng. - Tốc độ đường truyền phải nhanh.
- Giá cả cho các gói dịch vụ phải phù hợp với chất lượng.
- Chi phí lắp đặt, cước thuê bao hàng tháng được khách hàng quan tâm khi chọn nhà cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng đặc biệt quan tâm đến yếu tố chăm sóc khách hàng như việc giải quyết sự cố, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Ngoài ra, yếu tố an tồn và bảo mật thơng tin cũng được khách hàng quan tâm.