5.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ
5.2.1. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ
Trong ngành dịch vụ, nhất là ngành đòi hỏi một mức kiến thức nhất định về công nghệ như ngành dịch vụ ADSL, yếu tố con người có vai trị rất quan trọng. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên của các nhà cung cấp dịch vụ sẽ làm tăng thêm giá trị cảm nhận của khách hàng. Nhân viên trong cơng ty cần được đào tạo vững để có đầy đủ kiến thức về sản phẩm ADSL, cũng như cần được đào tạo tốt để nắm vững cách chăm sóc khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng nhân viên bằng cách:
Đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh:
- Thường xuyên đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên kinh doanh, để họ cập nhật những kiến thức bán hàng mới. Có thể mời các chuyên gia ở doanh nghiệp khác tới đào tạo.
- Hiện nay, khi tư vấn cho đối tượng khách hàng cá nhân, đội ngũ nhân viên kinh doanh dịch vụ ADSL của các nhà mạng thường chỉ quan tâm đến 1-2 gói dịch vụ mà khách hàng cá nhân thường dùng, và họ mặc định rằng những khách hàng họ đang tiếp cận sẽ sử dụng gói dịch vụ này. Điều này dẫn đến tình trạng nếu khách hàng chưa có kiến thức về dịch vụ ADSL, họ khơng có sự so sánh để chọn gói dịch vụ phù hợp, gây
ra những khiếu nại trong khi sử dụng, về tốc độ đường truyền, về dịch vụ gia tăng. Do đó, các nhà mạng cần chắc chắn nhân viên kinh doanh của mình nắm vững đặc điểm của từng gói dịch vụ ADSL, những lợi ích dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của công ty, để đội ngũ này có thể tư vấn, lưạ chọn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng.
Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Thường xuyên mở các lớp tập huấn, đào tạo về cách chăm sóc khách hàng, cách nắm bắt tâm lý khách hàng, cách truyền đạt cho khách hàng hiểu.
- Thường xuyên đào tạo và kiểm tra nhân viên kiến thức về dịch vụ ADSL, các gói dịch vụ của cơng ty, để họ có đầy đủ kiến thức nhằm giải thích tốt cho khách hàng.
- Định kỳ hàng qúy cần kiểm tra kỹ năng và kiến thức của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trong nội bộ bộ phận, định kỳ hàng quý hoặc nửa năm thực hiện việc tổng kiểm tra các kỹ năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trong tồn bộ công ty.
Đối với đội ngũ kỹ thuật viên:
- Thường xuyên đào tạo, bổ sung kiến thức chuyên môn cho bộ phận kỹ thuật. - Định kỳ hàng quý hoặc nửa năm thực hiện kiểm tra kiến thức và năng lực của của đội ngũ nhân viên kỹ thuật
- Định kỳ hàng quý, bộ phận chăm sóc khách hàng cần đào tạo kiến thức về chăm sóc khách hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, để đảm bảo đội ngũ kỹ thuật viên ngoài yếu tố giỏi kỹ thuật, cũng cần có một số kiến thức cơ bản về chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, các Cơng ty cung cấp dịch vụ ADSL đều có bộ phận đào tạo.Tuy nhiên, bộ phận đào tạo lại chưa được hoạt động đúng với vai trị của mình. Hầu hết nhân viên chỉ được đào tạo từ cán bộ quản lý trực tiếp trong quá trình làm việc. Điều này làm cho việc đào tạo nhân viên không đạt hiệu quả cao. Thay vào đó, các Cơng ty cần chun
mơn hóa việc đào tạo, để nhân viên hiểu đúng và hiểu rõ ràng về quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình bán hàng, và nâng cao năng lực chuyên môn.