5.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ
5.2.2. Hàm ý chính sách về giá cả
Giải pháp về giá cả đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong việc làm tăng giá trị cảm nhận. Các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đều có những gói dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng và túi tiền của khách hàng. Đối với mỗi gói dịch vụ, nếu nhà cung cấp có thể giảm giá thành mà không làm ảnh hưởng tới tốc độ đường truyền, chất lượng dịch vụ, hoặc nhà mạng có thể tăng băng thơng mà vẫn giữ ngun giá,thì mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần giá cả sẽ cao hơn, từ đó làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.
Để có thể giảm giá thành, trước tiên, nhà mạng cần giảm giá các chi phí hình thành nên giá. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải thực hiện các chính sách sau:
Khi mở rộng thị trường, nhà mạng cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng tốt ngay từ đầu, để giảm các chi phí liên quan đến hạ tầng cơ sở sau này.
Theo kế hoạch, từ năm 2010 đến hết năm 2020, Thành phố Hồ Chí Minh sẽ triển khai nhiều dự án ngầm hoá đường dây điện theo các giai đoạn, theo đó, riêng năm 2013 dự kiến sẽ hồn tất 20 dự án ngầm hố chuyển tiếp từ năm 2012 với khối lượng thực hiện là gần 40 km lưới trung thế và hơn 65 km lưới hạ thế. Các đơn vị: FPT Telecom, VNPT, Viettel, SCTV, và EVN sẽ thay nhau làm chủ đầu tư tại mỗi giai đoạn.
Hiện nay, VNPT là doanh nghiệp có sự đầu tư cơ sở hạ tầng rất bài bản, được quy hoạch hạ ngầm lâu dài, và rộng lớn nhất trong số tất cả các nhà mạng đang khai thác các dịch vụ viễn thơng nói chung và Internet nói riêng. Việc này đã giúp cho VNPT tiết kiệm rất nhiều tiền bạc và cơng sức trong q trình ngầm hố đường dây cáp tại Tp.HCM hiện nay.
Đối với FPT Telecom, do làm theo kiểu “hớt váng sữa”, thiếu chuyên nghiệp hơn trong việc xây dựng hạ tầng, vì thế, khi Thành phố Hồ Chí Minh có chính sách hạ ngầm, FPT Telecom đã chịu thiệt hại lớn vì chi phí hạ ngầm cáp đồng cực kỳ tốn kém. Điển hình là vào năm 2011, khi Tp.HCM áp dụng việc hạ ngầm gần 20 tuyến phố, FPT Telecom đã phải chịu chi phí cực lớn để giữ nguyên lượng khách hàng ADSL hiện có. Đó là một lý do chính buộc FPT Telecom phải tăng giá cước ADSL để đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp mình và khơng phải bù chéo từ mảng khác của FPT sang.
Kiểm sốt chi phí:
- Khảo sát tốt trước khi thực hiện kéo cáp tới nhà khách hàng, cố gắng giảm thiểu chi phí kéo cáp. Khi một khách hàng rời mạng, nhà cung cấp dịch vụ nên mua lại các thiết bị đầu cuối như modem, dây cáp với giá rẻ, sau đó có thể sử dụng lại cho khách hàng mới.
- Hướng cho khách hàng sử dụng những trang web đặt tại những server trong nước, thay vì kết nối, sử dụng những trang web, dịch vụ đặt tại những server nước ngoài.
- Tùy vào thời điểm mà mỗi khách hàng thường có thói quen sử dụng kết nối ADSL, nhà mạng có thể nghiên cứu ra các thuật tốn để tính tốn lượng băng thơng cung cấp cho khách hàng theo cách tiết kiệm nhất. Theo cách này, tổng băng thông cung cấp cho hai khách hàng sử dụng Internet ở hai thời điểm khác nhau sẽ nhỏ hơn tổng băng thông mà nhà mạng cam kết với hai khách hàng trên hợp đồng, tuy nhiên, vẫn đảm bảo lượng băng thông của mỗi khách hàng đúng như đã cam kết trên hợp đồng của khách hàng đó.
- Thực hiện việc tiết kiệm điện trong công ty, thực hiện những biện pháp đấu nối kỹ thuật trên hạ tầng cơ sở một cách hợp lý để có thể làm giảm điện năng tiêu thụ hàng tháng. Bên cạnh đó, khi giá điện tăng sẽ làm đội thêm các chi phí th đài trạm, duy trì điện lưới cho hạ tầng kỹ thuật mạng core, và tác động đến cả việc mua cáp đồng. Điều này cộng với việc phải điều chỉnh thu nhập cho nhân viên vì lạm phát, khiến cho chi
phí tổng thể tăng rất mạnh. Do đó, các nhà mạng cần phối hợp với nhau để đàm phán, hợp tác với EVN để có được giá điện và giá thuê đài trạm tốt nhất.
Một hãng viễn thơng cho biết, chi phí để mua dịch vụ, thiết bị từ nước ngoài như: băng thông quốc tế, đài trạm, trang thiết bị chiếm 40% -50% tổng chi phí đầu tư của cơng ty. Do đó, việc tăng tỷ giá có ảnh hưởng nặng nề với hãng.Đại diện của FPT Telecom, Viettel, VNPT cũng cho rằng việc tăng tỷ giá cũng là vấn đề mà họ cảm thấy mệt mỏi, nhất là khi vừa chịu tăng giá điện, vừa chịu tăng tỷ giá. Đối với các nhà mạng nhỏ, những công ty chỉ trông đợi vào dịch vụ ADSL thì chi phí đội lên q cao là một gánh nặng khó chịu được lâu.
Để giải quyết khó khăn này, nhà mạng cần lập mối quan hệ hợp tác với các ngân hàng, để có nguồn cung ngoại tệ tốt với tỷ giá hợp lý tại mọi thời điểm. Ngoài ra, nhà mạng cũng cần có các biện pháp dự trữ thiết bị, hoạch định tốt việc phát triển thị trường ADSL của mình, từ đó vạch ra phương pháp tồn kho tốt nhất tại từng thời điểm cho công ty.
- Thực hiện các biện pháp bảo trì, bảo dưỡng thích hợp.
Các thiết bị phía nhà cung cấp như DSLAM, BRAS, Switch, Hub, ADSL Router thường có chi phí cao. Do đó, để giảm thiểu thiệt hại khi xảy ra hỏng hóc, mất điện, các nhà mạng cần đưa ra quy trìnhvà mức phí cụ thể cho việc bảo trì, bảo dưỡng phù hợp với từng loại thiết bị. Thực hiện việc kiểm tra định kỳ các thiết bị đặt tại các điểm POP, để phát hiện và sửa chữa kịp thời những sự cố tiềm ẩn.
5.2.3. Hàm ý chính sách về chi phí thời gian và cơng sức
Theo kết quả nghiên cứu, chi phí về thời gian và cơng sức là nhân tố ảnh hưởng tương đối yếu đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, tác giả cũng đưa ra một số hàm ý chính sách giúp các nhà cung cấp dịch vụ ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh giảm thiếu chi phí về thời gian và cơng sức, nhằm làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.
Hiện nay, tại Tp.HCM có tổng cộng 8 nhà cung cấp dịch vụ ADSL, chất lượng đường truyền và giá cả gần như tương đương nhau, do đó sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp rất gay gắt. Bên cạnh đó, khách hàng chủ yếu là những người trẻ hoặc trung niên bận rộn, nên họ sẽ có xu hướng chọn lựa những nhà cung cấp mà họ dễ tiếp cận thông tin nhất. Để giảm tối đa chi phí về thời gian và cơng sức cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện như sau:
Kênh thông tin: Thường xuyên cập nhật những thơng báo mới nhất trên website chính thức của cơng ty, cũng như những trang mạng xã hội đại diện cho công ty. Các thông tin khuyến mãi cần được phổ biến rộng rãi cho khách hàng, thông qua các phương tiện truyền thông như Internet, báo, đài, TV, …Ngồi ra, các thơng tin thơng báo cần rõ ràng, dễ hiểu.
Cần nâng cao chất lượng của bộ phận call center, định kỳ có tập huấn và đào tạo thường xuyên bộ phận call center.
5.2.3. Hàm ý chính sách về giá trị cảm xúc và tri thức
Khách hàng dùng dịch vụ ADSL vì họ cảm thấy thư giãn khi sử dụng các dịch vụ giải trí, hoặc họ cảm thấy tiết kiệm thời gian, công sức, và tiền bạc để đạt được thơng tin cần tìm kiếm. Nói chung, dịch vụ ADSL sẽ cung cấp cho họ những phương tiện để đạt được mục đích một cách nhanh chóng, tốn ít chi phí.
Nhà cung cấp dịch vụ cần phải làm gia tăng giá trị cảm xúc và tri thức cho khách hàng bằng cách:
Gia tăng số lượng và chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, đặc biệt là những dịch vụ giải trí như trị chơi trực tuyến, mạng xã hội, hoặc các dịch vụ khác như học trực tuyến, hội thảo trực tuyến.
Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm hơn nếu họ có thêm một số dịch vụ khác (miễn phí hoặc được giảm giá) để giải trí hoặc học tập. Tuy nhiên, hiện nay, chỉ có VDC thực hiện việc này.
Tạo ra các diễn dàn để người dùng có thể chia sẻ kiến thức với nhau:
Người dùng sử dụng các dịch vụ nhằm phục vụ cho những mục đích khác nhau. Nếu những khách hàng có cùng mục đích có thể làm quen, kết bạn, chia sẻ những kiến thức mà họ đang quan tâm, thì họ sẽ đánh giá cao nhà cung cấp dịch vụ, và họ sẽ cảm thấy giá trị cảm xúc và tri thức tăng lên.
Cung cấp những phần mềm phù hợp với mục đích sử dụng cho khách hàng: Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ ADSL tại Tp.HCM chỉ chú trọng vào giá cả và tốc độ đường truyền, mà ít quan tâm đến mục đích sử dụng của các khách hàng. Nếu những khách hàng hiện tại được cung cấp các phần mềm hỗ trợ việc học tập như từ điển, sách điện tử; hoặc các phần mềm trò chơi, …, thì họ sẽ cảm thấy giá trị cảm xúc và tri thức được nâng lên.
Liên kết với những cơng ty khác: nhà cung cấp dịch vụ có thể liên kết với các đối tác để khách hàng của mình có thể tiếp cận các nội dung của cơng ty đối tác.
5.2.5. Hàm ý chính sách về giá trị chức năng
Giá trị chức năng có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc hình thành giá trị cảm nhận của khách hàng, đây là yếu tố cốt lõi tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ ADSL hiện nay, tất cả các yếu tố kỹ thuật đều được chuẩn hóa trong việc cung cấp tín hiệu đường truyền, tùy từng gói dịch vụ, tín hiệu đường truyền sẽ được cung cấp khác nhau. Do đó, tuy là yếu tố cốt lõi cần phải có khi khách hàng sử dụng dịch vụ, giá trị chức năng lại tác động yếu nhất tới giá trị cảm nhận của khách hàng.
Hàm ý chính sách cho giải pháp nhằm ổn định chất lượng đường truyền:
- Việc đánh giá ban đầu mạch vòng thuê bao là rất cần thiết để xem mạch vòng thuê bao có khả năng đáp ứng tốc độ truyền dẫn thuê bao số hay không. Trong nhiều trường hợp, mạng cáp được thiết kế từ nhiều năm trước cho dịch vụ điện thoại đơn thuần, do đó, nó sẽ tạo ra một số bất lợi có thể cản trở, làm cho đường truyền ADSL bị
suy hao, hay thậm chí khơng thực hiện được ADSL. Công nghệ ADSL sẽ không thực hiện được với đường dây thuê bao có cuộn tải hoặc các nhánh rẽ. Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL thì sẽ có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ như thời tiết xấu, sự cố cáp, nhiễu cảm ứng, …, có thể làm cho tốc độ truyền số liệu trên đường dây thuê bao giảm xuống. Do đó, khi cung cấp dịch vụ ADSL cần phải đo thử để xác định đường dây có thể dung nạp cơng nghệ ADSL được khơng, và đảm bảo rằng tốc độ sẽ đúng như cam kết trong hợp đồng. Nhà mạng cần thực hiện đúng quy trình đo, gồm các bước: đo thử trước hợp đồng, đo thử trước lắp đặt, đo thử khi lắp đặt, đo thử xác nhận sau khi lắp đặt.
- Bên cạnh đó, khi khơng kết nối thông qua trạm trung chuyển Internet trong nước, các nhà mạng cần phối hợp trong việc kết nối để khai thác nội dung của nhau, cần phải có những biện pháp chế tài chặt chẽ để nghiêm phạt những trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, dẫn tới việc ảnh hưởng chất lượng đường truyền, và cuối cùng người chịu thiệt thịi nhất chính là khách hàng.
- Ngồi ra, một số sự cố có thể xảy ra đối với DSLAM, BRAS, như bị sét đánh, bị mất điện, ... có thể làm cho tốc độ của thuê bao bị nhảy (lên hoặc xuống), do đó sau khi khắc phục sự cố, cần thiết lập lại tốc độ đúng với gói cước khách hàng đang sử dụng. Thường xuyên kiểm tra tốc độ của khách hàng, đảm bảo rằng tốc độ đúng như cam kết trong hợp đồng.
Hàm ý chính sách cho giải pháp giúp khách hàng gia tăng hiệu quả công việc: Cung cấp cho khách hàng những công cụ để quản lý thời gian, những phần mềm hỗ trợ tùy vào mục đích sử dụng của khách hàng.
Hàm ý chính sách cho giải pháp gia tăng sự bảo mật:
Vào năm 2007, Trung tâm an ninh mạng BKIS đã thực hiện một cuộc khảo sát 10000 khách hàng thuộc VDC, Viettel, và FPT Telecom. Kết quả của khảo sát là có tới 14% trong số 10000 khách hàng trong diện khảo sát đang trong tình trạng nguy hiểm. Trong khi đó, nhiều th bao khơng biết gì về bảo mật modem. Hiện nay, ngay cả đối
với các nhà mạng lớn như VDC, FPT Telecom, hay Viettel cũng chỉ in hướng dẫn thay đổi mật khẩu modem, đính kèm với hướng dẫn sử dụng.
Vì vậy, để đảm bảo khách hàng khơng bị tấn công thông qua thiết bị modem, kỹ thuật viên cần thông báo và hướng dẫn cho khách hàng thay đổi mật khẩu, tắt tính năng cho phép truy cập từ xa ngay sau khi lắp đặt xong.
Hơn nữa, hiện nay, modem có những chức năng như DMZ, NAT, Port Forwarding, Virtual Server, … là những chức năng vô cùng lạc quan cho tin tặc mở cổng vào nhà. Do đó, nhà mạng cần xây dựng hệ thống tường lửa chặt chẽ, thường xuyên cập nhật bản vá lỗi kịp thời cho khách hàng, để tin tặc khó có thể lọt vào.
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Đề tài sử dụng mẫu kích thước n = 414, tuy rằng kích thước này là đủ để kiểm định mơ hình, nhưng so với lượng th bao tại Tp.HCM thì chưa phải là quá lớn. Hơn nữa, khách hàng tập trung phần lớn ở bộ phận cán bộ công nhân viên và sinh viên, nên tính bao quát chưa phải là quá cao. Nếu lấy thêm những khách hàng thuộc ngành nghề khác thì kích thước mẫu sẽ lớn hơn và độ bao quát cũng cao hơn. Đây cũng chính là hướng nghiên cứu tiếp theo.
Tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đặc điểm của các khách hàng tại Tp.HCM, đối tượng khảo sát cũng chỉ tập trung ở Tp.HCM, nên trong tương lai, có thể mở rộng nghiên cứu cho các khách hàng ở tỉnh/thành khác, hoặc trên cả lãnh thổ Việt Nam. Đây cũng chính là hướng nghiên cứu tiếp theo.
Trong đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu mơ hình các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong tương lai, sẽ là tốt hơn nếu nghiên cứu tiếp sự tác động của giá trị cảm nhận của khách hàng tới lòng trung thành khách hàng, sự tác động của giá trị cảm nhận của khách hàng tới quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, hoặc mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Do đó, đây cũng chính là hướng mới cho nghiên cứu tiếp theo.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Tóm lại, hàm ý chính sách cho giải pháp về năng lực phục vụ và giá cả đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Những hàm ý chính sách cịn lại cũng bổ sung cho chính sách về năng lực phục vụ và giá cả. Giá cả ở đây không nhất thiết là giá rẻ nhất mà là giá cả phù hợp với chất lượng. Nếu chất lượng đường truyền như nhau và các yếu tố khác đều như nhau thì khách hàng sẽ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL có giá rẻ nhất.
KẾT LUẬN
Qua bài nghiên cứu, ta có thể rút ra một số kết luận chính như sau:
Thứ nhất, theo phần lý thuyết ở chương một, tác giả đã đưa ra mơ hình các yếu