Ký hiệu biến
Biến quan sát
PV1 Dễ dàng liên hệ với công ty khi gặp sự cố mất tín hiệu đường truyền Internet.
PV2 Cơng ty ln nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khi họ gặp sự cố mất tín hiệu đường truyền Internet
PV3 Nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật,… ln lịch sự với khách hàng
PV4 Nhân viên luôn cố gắng giải đáp câu hỏi của khách hàng theo cách dễ hiểu nhất
PV5 Khi khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ ADSL, công ty luôn mang lại cho khách hàng sự hỗ trợ thỏa đáng
PV6 Công ty luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng PV7 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào nhân viên của công ty
Năng lực phục vụ khơng chỉ dừng lại ở sự hỗ trợ nhanh chóng và thỏa đáng, mà còn phải tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào nhân viên cơng ty, tạo nên hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, giúp tăng giá trị khách hàng.
3.2.5. Thang đo giá cả mang tính tiền tệ
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL rất quan tâm đến giá cả. ADSL là một dịch vụ đặc thù mà chất lượng đường truyền khơng có sự khác biệt lớn, chất lượng đường truyền phụ thuộc vào gói dịch vụ khách hàng lựa chọn. Do đó, giá cả mang tính quyết định khá cao đối với quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng. Giá cả được xem xét đến bốn yếu tố: giá cả phải chăng, giá
ổn định, giá cả phù hợp với chất lượng, và giá khá rẻ so với các phương thức kết nối Internet khác.
Giá cả mang tính tiền tệ được ký hiện là GC. Bốn biến quan sát từ GC1 đến GC4