6. Kết cấu của luận văn
2.5 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc
- Sự hài lòng của khách hàng: Chỉ tiêu này đạt thang điểm là 3.14/5 chỉ đạt ở mức
trên mức trung bình. Đây cũng là một sự nỗ lực của Agribank trong suốt những năm gần đây để đem lại mơt hình ảnh mới cho khách hàng, khơng phải chỉ dựa trên yếu tố là Ngân hàng Nhà nƣớc để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Khách hàng không thể chỉ dựa vào danh tiếng của Agribank để giao dịch mà mỗi chi nhánh, mỗi điểm giao dịch cần đem lại cho khách hàng sự hài lịng thực sự thì mới có thể giữ chân khách hàng trong môi trƣờng cạnh tranh đặc biệt khốc liệt nhƣ khu vực TPHCM.
- Yếu tố con ngƣời: Trƣớc đây, nhân viên của Agribank không đƣợc đánh giá cao
nhƣng trong những năm gần đây với chƣơng trình tuyển dụng nhân viên mới, đã xây dựng và đào tạo đƣợc một đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp tốt đem lại một hình ảnh mới về Agribank trong khách hàng. Đa số khách hàng đều đánh giá cao về chất lƣợng nhân viên giao dịch đạt số điểm cao nhất trong các thang đo với 3.79 điểm. Trong đó, “nhân viên ln đƣa ra lời khuyên hợp lí” và “nhân viên cƣ xử lịch sự, thân thiện” đạt 4.14 điểm và 3.96 điểm.
- Công nghệ thông tin: Điểm đánh giá cho thang đo IT-Công nghệ thông tin là 3.39
đứng thứ 2 trong 6 thang đo. Từ năm 2009, với việc sử dụng chƣơng trình Ipcas, Agribank đã đạt đƣợc những bƣớc tiến vƣợt bậc về công nghệ. Công nghệ hiện đại đã hỗ trợ rất lớn trong công tác giao dịch không chỉ cho nhân viên mà còn đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay, dịch vụ Mobile banking của Agribank đang đƣợc khách hàng rất hài lòng với nhiều chức năng hỗ trợ nhƣ: thông báo biến động số dƣ, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại VNTOPUP, xem số dƣ tài khoản, nạp thẻ Game, thanh toán cƣớc,….
- Mạng lƣới chi nhánh, PGD rộng khắp: yếu tố này đƣợc đánh giá cao nhất
68
trong thang đo độ tiếp cận 3.43. Điều này là hồn tồn hơp lí vì hiện nay trong hệ thống ngân hàng, Agribank có mạng lƣới chi nhánh lớn nhất trải rộng từ thành phố đến các huyện, xã khắp cả nƣớc để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp Agribank giữ chân đƣợc khách hàng. Hệ thống máy ATM của Agribank cũng đƣợc đầu tƣ phủ sóng rộng với 345 ATM, 2.758 EDC/POS và 1.607 đơn vị chấp nhận thẻ. Đây là lợi thế cạnh tranh rất lớn của Agribank so với các ngân hàng khác giúp Agribank có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu: Bắt đầu từ năm 2010 Agribank đã áp dụng
qui chuẩn về logo (chữ Agribank màu đỏ booc đô), pano quảng cáo trong tất cả các chi nhánh trên hệ thống. Cơ sở vật chất cũng đƣợc đầu tƣ hiện đại hơn và đƣợc khách hàng đánh giá 3.03 điểm, đem lại sự mới mẻ hơn về hình ảnh Agribank trong mắt khách hàng. Đồng phục nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá 2.93 điểm. Mẫu biểu chứng từ đã đƣợc thống nhất chung trong tồn hệ thống, khơng cịn tình trạng rời rạc, mỗi chi nhánh tự xây dựng một hình ảnh riêng nhƣ trƣớc đây, mức điểm đạt đƣợc là 2.86. Chính điều này sẽ làm tăng thêm độ tin cậy cho khách hàng khi giao dịch với một tập thể Agribank rộng lớn và thống nhất. Tuy nhiên, khách hàng cũng chƣa đánh giá cao nên Agribank cần tiếp tục cải thiện hình ảnh hơn nữa.