6. Kết cấu của luận văn
2.5 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
2.5.2 Những mặt còn tồn tại
- Lãi suất: Thang đo giá cả là thang đo có điểm thấp nhất 2.49, khách hàng khơng
hài lịng về tính cạnh tránh giá cả của Agribank. Về nhân tố lãi suất GIA1 đạt 2.57 điểm, trong khi các NHTMCP liên tục dùng các chính sách lách trần lãi suất huy động thì hầu hết các chi nhánh của Agribank ln đảm bảo duy trì theo lãi suất qui định của Nhà nƣớc. Vì vậy, nhiều khách hàng lựa chọn các ngân hàng khác để hƣởng lãi suất cao hơn. Đây là yếu tố về mặt chính sách, tùy thuộc vào tình hình nguồn vốn của từng chi nhánh mà có thể đƣa ra những chính sách lãi suất phù hợp vào từng thời điểm.
- Phí dịch vụ: Biến GIA2-“NH có phí dịch vụ hợp lí” có mức điểm thấp 2.38. Biểu
69
phí dịch vụ hiện nay cịn khá cao so với ngân hàng khác. Cụ thể đối với các khách hàng rút tiền và gửi tiền khác chi nhánh đều phải thu phí rút và gửi khác chi nhánh. Điều này gây phàn nàn rất nhiều đặc biệt là đối với khách hàng tiết kiệm. Mặc dù khách hàng có thể rút tiền ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống nhƣng nếu khách hàng rút tiền tại chi nhánh khơng phải là chi nhánh mở tài khoản thì phải chịu phí rút tiền. Trong khi đó tại các ngân hàng khác, khách hàng có thể giao dịch ở bất kì chi nhánh nào mà khơng chịu phí vì vậy ngƣời gửi tiền sẽ so sánh và lựa chọn ngân hàng khác có mức phí thấp hơn để giao dịch.
- Các chính sách về quà tặng, khuyến mãi: cũng chƣa đƣợc đầu tƣ nhiều vì vậy
chỉ đạt 2.53 điểm. Hiện nay Agribank chƣa đầu tƣ đúng mức cho việc tặng quà tri ân khách hàng. Các chƣơng trình khuyến mãi thực sự hấp dẫn cũng chƣa đƣợc chú trọng.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ đơn điệu: Thang đo danh mục sản phẩm là một
trong 2 thang đo có điểm trung bình thấp nhất 2.52. Khách hàng khơng hài lòng về danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank. Hiện tại, Agribank có nhiều sản phẩm nhƣng lại không đƣợc đƣa vào áp dụng, chỉ có các sản phẩm tiền gửi thơng dụng là tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, khơng kì hạn, tiền gửi bậc thang. Một số sản phẩm có sự khơng thống nhất giữa các chi nhánh trong hệ thống thậm chí là ngay tại hu vực TPHCM. Điều này gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Yếu tố công nghệ: Mặc dù đƣợc đánh giá khá tốt nhƣng cơng nghệ của
Agribank vẫn cịn nhiều hạn chế đặc biệt là dịch vụ Internet banking chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với các ngân hàng khác. Các giao dịch của khách hàng qua Internet chƣa đƣợc thƣc hiện chính xác, an tồn. Trong giao dịch nội bộ thỉnh thoảng vẫn xảy ra sự cố gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng và thời gian thao tác của cán bộ giao dịch.
- Hệ thống ATM: Yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong thang đo phƣơng tiện hữu
hình là HH2-“Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng” với 2.64 điểm. Thời gian sử dụng máy ATM hỏng và khơng rút đƣợc tiền, đây là lí do, mà yếu tố này đem lại sự khơng hài lịng cho khách hàng. Hiện tại các máy ATM chƣa đƣợc đầu tƣ tƣơng
70
xứng với các ngân hàng khác trong khu vực.
- Giao dịch của khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế: Hiện nay tại Agribank đối
với khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản tại chi nhánh nào thì chỉ đƣợc phép giao dịch tại chi nhánh và các phịng giao dịch trực thuộc chi nhánh đó. Điều này gây hạn chế rất lớn cho khách hàng tổ chức là đơn vị có số dƣ tiền gửi lớn và đem lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng. Có thể đây là nguyên nhân mà thang đo độ tiếp cận có điểm khá cao là 3.22 nhƣng nhân tố “Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần” lại đạt điểm thấp nhất là 2.96.