Các sản phẩm tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TP HCM (Trang 47)

6. Kết cấu của luận văn

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực

2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM

2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán giúp khách hàng giao dịch thanh toán, chuyển tiền một cách an tồn, nhanh chóng. Khách hàng có thể sử dụng cơng cụ thanh toán nhƣ uỷ nhiệm chi, sec, thẻ giúp nhu cầu thanh toán, chuyển tiền đƣợc thực hiện một cách an tồn, nhanh chóng, thuận tiện tại quầy giao dịch của Agribank trên toàn quốc, qua điện thoại hoặc Internet với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu tại ngân hàng.

2.2.1.2 Tiết kiệm khơng kì hạn

Số tiền gửi tối thiểu ban đầu là 100.000 VNĐ, 10 USD, 10 EUR. Sử dụng đối với khách hàng có nhu cầu tiết kiệm tiền, có thể rút ra và gửi vào bất kì lúc nào. Khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất khơng kì hạn và giữ một sổ tiết kiệm khơng kì hạn để theo dõi. Tiết kiệm khơng kì hạn khác với tiền gửi thanh toán đây là sản phẩm phục vụ cho mục đích tiết kiệm khơng sử dụng đƣợc các dịch vụ thanh toán nhƣ tiền gửi thanh tốn.

2.2.1.3 Tiết kiệm có kì hạn

Số tiền gửi tối thiểu là 500.000 VNĐ, 50 USD, 50 EUR. Khách hàng gửi tiền một lần vào tài khoản tại quầy giao dịch của chi nhánh và rút tiền một lần từ tài khoản tại quầy giao dịch của chi nhánh. Nếu khách hàng rút vốn đúng hạn thì khách hàng đƣợc hƣởng toàn bộ tiền lãi mà ngân hàng đã cam kết. Nếu khách hàng rút vốn trƣớc hạn thì đƣợc trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút cho số tiền thực nộp và thời gian thực gửi. Nếu đến hạn khách hàng chƣa rút vốn, ngân hàng tự động chuyển toàn bộ số dƣ gồm lãi nhập gốc sang kỳ hạn mới tƣơng ứng và áp dụng lãi suất hiện hành cho kỳ hạn mới. Trƣờng hợp khơng có kỳ hạn tƣơng ứng thì áp dụng lãi suất của kỳ hạn thấp hơn liền kề. Tiết kiệm có kỳ hạn có 3 hình thức lĩnh lãi: lãi trƣớc, lãi định kỳ và lãi sau.

2.2.1.4 Tiết kiệm gửi góp

Đây là hình thức tiết kiệm có mục đích tích lũy các khoản tiền hàng tháng. Số dƣ tiết kiệm gửi góp, số kỳ gửi góp và số tiền gửi góp mỗi kỳ cố định hoặc

37

không cố định và đƣợc xác định ngay khi mở tài khoản. Khách hàng gửi tiền định kỳ vào tài khoản và rút tiền một lần từ tài khoản tại quầy giao dịch của chi nhánh mở tài khoản hoặc chi nhánh Agribank khác. Nếu khách hàng rút vốn đúng hạn sẽ đƣợc hƣởng toàn bộ tiền lãi mà ngân hàng đã cam kết. Trƣờng hợp rút vốn trƣớc hạn, khách hàng tất tốn sổ tiết kiệm gửi góp khi chƣa thực hiện đầy đủ số tiền gửi góp, số lần gửi góp hoặc khi khách hàng yêu cầu tất toán trƣớc ngày đến hạn, trƣờng hợp này khách hàng hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Nếu khách hàng rút vốn sau hạn thì thời gian quá hạn khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút.

2.2.1.5 Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt

Đây là hình thức gửi tiền mà khách hàng rút tiền trƣớc kì hạn cam kết ghi trên sổ vẫn đƣợc tính lãi tùy thuộc vào thời gian thực gửi. Nếu rút sau hạn thì ngân hàng tự động chuyển toàn bộ số dƣ bao gồm lãi nhập gốc sang kỳ hạn mới tƣơng ứng và áp dụng lãi suất hiện hành cho kỳ hạn mới. Nếu tại thời điểm đáo hạn, ngân hàng khơng cịn triển khai loại hình tiết kiệm này, thì chuyển sang loại tiền gửi tiết kiệm thơng thƣờng có kỳ hạn bằng hoặc ngắn hơn liền kề theo lãi suất tại thời điểm đó.

Cách tính lãi nhƣ sau: Tiền lãi = Vốn gốc x Lãi suất x Thời gian thực gửi. Nếu gửi từ 1/3 kỳ hạn gửi đến dƣới 2/3 kỳ hạn gửi thì đƣợc hƣởng 60% lãi suất ghi trên sổ, nếu gửi từ 2/3 kỳ hạn gửi đến dƣới kỳ hạn gửi thì đƣợc hƣởng 80% lãi suất ghi trên sổ, đủ thời gian của kỳ hạn gửi đƣợc 100% lãi suất ghi trên sổ và lãi đƣợc trả một lần khi khách hàng rút gốc.

2.2.1.6 Tiết kiệm học đƣờng

Đây là hình thức tiết kiệm cho học sinh sinh viên với kỳ hạn gửi từ 02 đến 18 năm với số tiền gửi tối thiểu rất thấp chỉ 100.000 VND hoặc 10 USD. Số tiền tiết kiệm gửi góp, số kỳ gửi góp và số tiền gửi góp mỗi định kỳ cố định và đƣợc xác định ngay khi mở tài khoản. Khách hàng có thể gửi tiền trƣớc cho một hoặc nhiều định kỳ nhƣng số tiền gửi trƣớc phải bằng bội số của số tiền gửi mỗi định kỳ khách hàng đã đăng ký nhƣng không vƣợt quá tổng số tiền đăng ký gửi còn phải gửi. Khách hàng đƣợc gửi tiền trễ hạn so với định kỳ

38

nhƣng tối đa 12 tháng. Nếu rút vốn trƣớc hạn lãi cho số tiền, số ngày thực gửi của từng định kỳ gửi đến ngày tất toán theo mức lãi suất tất toán quy định.

2.2.1.7 Tiền gửi có kỳ hạn

Đây là sản phẩm tƣơng tự nhƣ sản phẩm tiết kiệm có kì hạn nhƣng đối tƣợng là khách hàng cá nhân, tổ chức và lãi suất thỏa thuận không theo lãi suất công bố chung nhƣ tiết kiệm có kì hạn. Số tiền gửi tối thiểu là 1.000.000 VNĐ, 100

USD, 100 EUR. Các phƣơng pháp trả lãi là trả lãi sau một lần vào ngày đến

hạn; trả định kỳ 1,3,6,12 tháng và trả lãi trƣớc.

Ngoài các sản phẩm trên ngân hàng còn huy động tiền gửi với các sản phẩm khác: chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, CCTG dài hạn, kì phiếu, trái phiếu,…

2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM TPHCM

Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012

ĐVT: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT)

Với tình hình kinh tế khó khăn chung thì việc huy động vốn của ngân hàng gặp khơng ít khó khăn khi nguồn vốn qua 2 năm 2012 và 2011 đều giảm so với năm 2010. Năm 2011 là một năm có nhiều biến động trong thị trƣờng tài chính ngân hàng. Với việc các ngân hàng cạnh tranh trong cuộc chay đua lãi suất, có ngân hàng lãi suất tăng đến trên 20%/ năm vì vậy tháng 3/2011 NHNN phải đƣa ra công văn

2010 2011 2012

99392

79160 84167

39

qui định trần lãi suất 14% nhƣng các ngân hàng vẫn tìm cách lách vƣợt trần lãi suất. Nguồn tiền gửi có xu hƣớng chuyển từ ngân hàng lớn sang ngân hàng nhỏ gây ra bất ổn trong hoạt động ngân hàng. Agribank khu vực TPHCM cũng không nằm khỏi sự cạnh tranh này. Đến năm 2012, mặt bằng lãi suất huy động và cho vay đã đƣợc hạ nhiệt. Cuối năm 2012, lãi suất huy động ở mức 1-2% đối với tiền gửi khơng kì hạn, 7-8% đối với kì hạn 1đến dƣới 12 tháng, kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 10- 11.5%/năm. Lãi suất hạ nhiệt, nguồn vốn tại Agribank đã có sự tăng nhẹ so với năm trƣớc.

Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012

ĐVT: tỷ đồng, %

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)

Biểu đồ 2.4 Tỉ trọng nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu

vực miền Nam) Huy động từ dân cư 67% Tiền gửi,tiền vay TCTD 0% Tiền gửi TCKT 31% Tiền gửi KBNN 2% 2012 Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2012/2011 +/_ % Tổng nguồn vốn 99,392 79,160 84,617 5,457 6.9% Huy động dân cƣ 43,191 44,092 56,609 12,517 28.4% Tiền gửi, tiền vay TCTD 10,301 5,225 338 -4,886 -93.5% Tiền gửi TCKT 43,312 27,389 26,316 -1,073 -3.9% Tiền gửi KBNN 2,588 2,454 1,354 -1,100 -44.8% Huy động từ dân cư 56% Tiền gửi,tiề n vay TCTD 7% Tiền gửi TCKT 34% Tiền gửi KBNN 3% 2011

40

Tỉ trọng nguồn vốn của Agribank khu vực TPHCM chủ yếu huy dộng từ dân cƣ

năm 2011 là 56%, năm 2012 là 67%. Nguồn vốn huy động từ dân cƣ tăng đều qua các năm cả về tỉ trọng và số tuyệt đối. Năm 2010 đạt 43.191 tỷ đồng, năm 2011 tăng nhẹ lên 44.092 tỷ đồng, năm 2012 tăng 28,4% đạt 56.609 tỷ đồng. Tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân của Agribank khu vực TPHCM tăng trƣởng rất tốt. Sự tăng trƣởng này là kết quả của quá trình tập trung thu hút nguồn vốn thông qua việc liên tục triển khai các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân.

Đối tƣợng thứ 2 có tỉ trọng cao là tiền gửi TCKT chiếm tỉ lệ là 35% năm 2011 và giảm xuống còn 31% năm 2012 trong khi đó năm 2010 chiếm 44%. Nguồn tiền gửi của TCKT giảm đột ngột từ 44.312 tỷ đồng năm 2010 xuống còn 27.389 tỷ đồng năm 2011 và tiếp tục giảm còn 26.316 tỷ đồng năm 2012. Sự sụt giảm này xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ yếu là từ hiện trạng nền kinh tế cịn nhiều khó khăn, các tổ chức kinh tế chƣa thật sự vƣợt qua đƣợc cuộc khủng hoảng nên nguồn vốn đƣợc tập trung toàn bộ vào đầu tƣ cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó nguồn vốn từ tổ chức thƣờng có xu hƣớng giảm mạnh vào các tháng cuối năm và đầu năm do nhu cầu sử dụng vốn tăng mạnh.

Nguồn tiền gửi KBNN có xu hƣớng giảm qua các năm đặc biệt là năm 2012 giảm 44,8% so với năm 2011 chỉ còn lại 1.354 tỷ đồng chiểm tỉ trọng 2% trong tổng nguồn vốn. Vì là NHTM Nhà nƣớc nên Agribank hƣởng lợi đƣợc rất lớn nhờ nguồn tiền gửi giá rẻ này, nhƣng với sự giảm sút này đã làm giảm chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào dẫn đến lợi nhuận sút giảm.

Nguồn vốn có tỉ trọng cao và ổn định là nguồn vốn từ tiền gửi dân cƣ, vì vậy Agribank khu vực TPHCM cần tập trung để quan tâm chăm sóc đối tƣợng khách hàng này để bù đắp lại phần giảm vốn từ Kho bạc Nhà nƣớc. Tiền gửi, tiền vay TCTD giảm 93.5% chỉ còn 338 tỷ đồng từ chỗ chiếm tỉ trọng 7% năm 2011 đến năm 2012 tỉ trọng cịn lại khơng đáng kể trong tổng nguồn vốn.

Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi

41

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi tại Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 ĐVT: tỷ đồng, % Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2012/2011 +/_ %

Tiền gửi khơng kì hạn 14,803 13,731 13,889 158 1.2% Tiền gửi kì hạn<12 tháng 55,708 46,789 44,491 -2,298 -4.9% Tiền gửi kì hạn 12-24 tháng 13,974 7,698 15,219 7,521 97.7% Tiền gửi kỳ hạn từ 24 tháng 14,907 10,942 11,018 76 0.7%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)

Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng nguồn vốn theo kì hạn gửi tại Agribank khu vực TPHCM 2011-2012

ĐVT: %

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank VPĐD khu vực miền Nam)

Tỉ trọng nguồn vốn giữa các kì hạn gửi khơng có nhiều biến động qua các năm. Tỉ trọng tiền gửi kì hạn dƣới 12 tháng chiếm tỉ trọng cao nhất (trên 50%), đây là hình thức đƣợc khách hàng thƣờng đƣợc lựa chọn sử dụng nhất vì dễ sử dụng, dễ quản lí nguồn tiền và có thể linh hoạt trong việc sử dụng nguồn tiền của mình. Nhƣng đối với một ngân hàng thì nguồn vốn mà chủ yếu là kì hạn ngắn có thể ảnh hƣởng lớn đến rủi ro thanh khoản của ngân hàng. Do vậy Agribank

Tiền gửi khơng kì hạn 16% Tiền gửi kì hạn < 12 t 53% Tiền gửi kì hạn 12-24 tháng 18% Tiền gửi kỳ hạn từ 24 tháng 13% 2012 Tiền gửi khơng kì hạn 17% Tiền gửi kì hạn < 12 t 59% Tiền gửi kì hạn 12-24 t 10% Tiền gửi kỳ hạn từ 24 t 14% 2011

42

khu vực TPHCM cần tìm giải pháp để tăng nguồn vốn kì hạn dài nhằm đem lại nguồn vốn ổn định.

Năm 2011 nguồn tiền gửi ở tất cả các kì hạn đều giảm, đặc biệt là đối với kì hạn 12-24 tháng giảm mạnh 45% từ 13.974 tỷ năm 2010 cịn 7.698 tỷ vì trong giai đoạn này Ngân hàng Nhà nƣớc áp dụng trần lãi suất huy động 14%, do đó Agribank qui định tất cả các kì hạn lãi suất hầu nhƣ đều là 14% vì vậy khách hàng thƣờng chọn gửi kì hạn ngắn vừa đƣợc hƣởng lãi suất cao vừa linh hoạt trong việc rút tiền.

Trong năm 2012, trong khi tổng nguồn vốn huy động chỉ tăng 6% thì tiền gửi kì hạn 12-24 tháng lại tăng 97.7% so với năm 2011 (+7.521 tỷ đồng), tiền gửi kì hạn dƣới 12 tháng giảm 4.9% so với năm 2011, tiền gửi khơng kì hạn và tiền gửi từ 24 tháng tăng nhẹ. Năm 2012 cơ cấu tiền gửi có sự dịch chuyển, tiền gửi kì hạn dƣới 12 tháng giảm từ 59% xuống còn 53%, ngƣợc lại tiền gửi 12-24 tháng tăng từ 10% lên 18%. Có sự chuyển dịch cơ cấu tiền gửi của hai loại kì hạn trên là do Thông tƣ số19/2012/TT-NHNN đƣợc ban hành ngày 8/6/2012 qui định các ngân hàng đƣợc tự quyết định lãi suất đối với kì hạn dài, cịn lãi suất dƣới 12 tháng vẫn áp dụng lãi suất trần. Do đó, các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM huy động lãi suất cao hơn ở kì hạn 12 tháng nên thu hút đƣợc khách hàng chọn kì hạn này để gửi, các khách hàng đang gửi cũng chuyển từ kì hạn dƣới 12 tháng sang kì hạn 12-24 tháng.

2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM TPHCM

Nguồn vốn Agribank có sự giảm sút do những điều kiện kinh tế khách quan nhƣ đã phân tích ở trên nhƣng nguồn vốn huy động từ dân cƣ vẫn tăng trƣởng đều đặn qua các năm. Điều này cho thấy mặc dù có sự cạnh tranh mạnh mẽ và kinh tế ngày càng khó khăn nhƣng nhờ vào chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc cải thiện cùng với thƣơng hiệu uy tín lâu đời thì Agribank đã tạo đƣợc chỗ đứng nhất định trong lòng khách hàng.

Với ƣu thế mạng lƣới 40 chi nhánh, các phòng giao dịch nằm khắp các quận huyện trong khu vực TPHCM đã đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể dễ

43

dàng giao dịch với Agribank. Số lƣợng lớn máy ATM cũng đƣợc đầu tƣ nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Tồn khu vực TPHCM có 345 máy ATM, 2.758 EDC/POS và 1.607 đơn vị chấp nhận thẻ giải quyết nhu cầu rút tiền và thanh toán của khách hàng.

Với chƣơng trình tuyển dụng nhân viên mới đƣợc thực hiện cơng khai đã thu hút đƣợc nhiều cán bộ trẻ, có trình độ chun mơn cao và kỹ năng tốt. Các chƣơng trình đào tạo của Trƣờng đào tạo cán bộ cả về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng thƣờng đƣợc tổ chức. Việc đổi mới công tác tuyển dụng và đào tạo đã dần dần xây dựng đƣợc một hình ảnh mới về nhân viên Agribank trong mắt khách hàng trẻ trung hơn, năng động hơn, trình độ chun mơn tốt hơn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Agribank.

Các sản phẩm tiền gửi chƣa đa dạng và thực hiện không thống nhất giữa các chi nhánh. Mặc dù có đƣa ra một số sản phẩm mới nhƣng lại không thực hiện trên thực tế hoặc thực hiện không thống nhất giữa các chi nhánh.

Biểu phí dịch vụ cịn khá cao so với các ngân hàng khác trong khu vực TPHCM. Đối với các khách hàng rút tiền và gửi tiền khác chi nhánh đều bị thu phí rút và gửi. Đặc biệt, việc thu phí đối với khách hàng gửi tiết kiệm đã làm mất đi rất nhiều khách hàng khi họ lựa chọn gửi tiền ở những ngân hàng khác khơng phải chịu khoản phí này.

Khi giao dịch tại Agribank các thủ thục hồ sơ, giấy tờ mà khách hàng phải viết

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TP HCM (Trang 47)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(122 trang)