6. Kết cấu của luận văn
2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
2.4.2.5 Kết quả phân tích hồi qui
Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 5 biến độc lập NV, TC, HH, GIA, SP và biến phụ thuộc HL. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thể các biến (phƣơng pháp enter).
63
Phƣơng trình hồi quy bội: Y=β0 + β1.Xl + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5 Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc-sự hài lòng của khách hàng
- β0, β1, β2, β3, β4, β5 là hệ số hồi quy ƣớc lƣợng tƣơng ứng với hằng số và các biến X1, X2, X3, X4, X5.
- Xl, X2, X3, X4, X5: lần lƣợt là các biến Hành vi nhân viên, Khả năng tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình, Giá và Danh mục sản phẩm.
Mơ hình hồi quy bội với 5 biến độc lập đƣợc đƣa vào bằng phƣơng pháp enter với phần mềm SPSS phiên bản 20.
Bảng 2.22: Tóm tắt mơ hình trong phân tích hồi qui
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Mơ hình R R bình phƣơng R bình phƣơng hiệu chỉnh Sai số ƣớc lƣợng chuẩn 1 .668a 0.446 0.43 0.25788 (Nguồn: Phụ lục 8)
Bảng 2.23: Hệ số hồi qui riêng phần
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Mức ý nghĩa (Sig) Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF (Constant) 0.902 0.193 4.673 0 NV 0.223 0.032 0.409 6.958 0 0.92 1.088 TC 0.127 0.034 0.22 3.749 0 0.922 1.085 HH 0.125 0.032 0.222 3.857 0 0.962 1.039 GIA 0.176 0.037 0.298 4.779 0 0.816 1.225 SP 0.075 0.029 0.165 2.593 0.1 0.782 1.279 (Nguồn: Phụ lục 8)
- Theo kết quả bảng ANOVA : F=28.040 với Sig = 0.000<0.05 nên mơ hình có ý nghĩa thống kê (Phụ lục 7).
- VIF tất cả các các biến đều < 2: khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra.
64
- Từ hệ số beta chuẩn hóa ta viết đƣợc phƣơng trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau:
Y = 0.409X1 + 0.220X2 + 0.222X3 + 0.298X4 + 0.165X5
+ Biến X1- Hành vi nhân viên (beta = 0.409, Sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Đây là biến có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất nghĩa là nó tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất, khi nhân viên phục vụ tốt tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.409. Nhƣ vậy khách hàng rất chú trọng đến cách đƣợc phục vụ (chức năng) hơn là họ đƣợc cung cấp những gì (kỹ thuật). Vì trong ngành dịch vụ, khách hàng giao tiếp thƣờng xuyên và trực tiếp với nhân viên nên đây chính là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm giữa các ngân hàng.
+ Biến X4-GIA (beta chuẩn hóa = 0.298, Sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Đây là yếu tố có hệ số beta lớn thứ 2. Nó tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng sau yếu tố nhân viên. Khi giá cả cạnh tranh (lãi suất cạnh tranh, phí dịch vụ cạnh tranh, chƣơng trình khuyến mãi) tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tăng 0.298 đơn vị.
+ Biến X3- Phƣơng tiện hữu hình (beta chuẩn hóa = 0.222, sig = 0.000<0.05): có ý nghĩa thống kê. Khi phƣơng tiện hữu hình (máy ATM, trang thiết bị, cơ sỏ vật chất,…) càng hiện đại, đẹp mắt thì khách hàng càng hài lịng với tỉ lệ là 1: 0.222. + Biến X2- Khả năng Tiếp cận (beta chuẩn hóa = 0.220, sig=0.000<0.005): có ý nghĩa thống kê. Khi độ tiếp cận (có thể giao dịch bằng nhiều cách, thời gian giao dịch thuận tiện, mạng lƣới chi nhánh) tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng tăng 0.220 đơn vị.
+ Biến X5- Danh mục sản phẩm (beta chuẩn hóa = 0.165, sig = 0.10 > 0.05): khơng có ý nghĩa thống kê.
Phƣơng trình hồi qui đƣợc viết lại nhƣ sau:
Y = 0.409X1 + 0.220X2 + 0.222X3 + 0.298X4
Agribank có thể tác động đến các biến trong phƣơng trình nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng theo hƣớng cải thiện các yếu tố này. Tất cả các biến đều mang có hệ số beta mang dấu dƣơng, nghĩa là sự hài lịng có mối quan hệ biến thiên cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến: Hành vi nhân viên, Khả năng
65
tiếp cận, Phƣơng tiện hữu hình và Giá cả.