6. Kết cấu của luận văn
2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
2.4.2.6 Kiểm định t-test và Anova
Chúng ta đã phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nhƣng cịn có một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cá nhân nhƣ tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý (Zeithaml và Bitner, 2000). Chúng ta sẽ xem xét các yếu tố về thu nhập, giới tính và nghề nghiệp có sự khác nhau giữa các nhóm này thơng qua kiểm định t-test và anova.
Sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
F Sig. Sig (2-tailed)
Phƣơng sai bằng nhau 6.634 0.11 0.093
Phƣơng sai khác nhau 0.087
(Nguồn: Phụ lục 9)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định t-test cho thấy Sig =0.11 > 0.05, trƣờng
hợp phƣơng sai bằng nhau, Sig. (2-tailed) = 0.093 nên khơng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
Sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo sát
Bảng 2.25 Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo sát ĐVT: thang đo Likert 5 điểm ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến thiên df
Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm .756 3 .252 2.203 .089
Trong nhóm 20.140 176 .114
Tổng cộng 20.896 179
(Nguồn: Phụ lục 9)
Theo thống kê thì độ tuổi hài lòng nhất với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là 25-35 tuổi, giá trị trung bình trong đánh giá về sự hài lịng của nhóm tuổi này là 3.19 điểm. Nhƣng kết quả kiểm định Anova cho Sig = 0.89 >0.05 nên khơng có ý nghĩa
66
thống kê, nghĩa là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong cảm nhận về sự hài lòng.
Sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát ĐVT: thang đo Likert 5 điểm ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Giữa nhóm .527 3 .176 1.519 .211 Trong nhóm 20.368 176 .116 Tổng cộng 20.896 179 (Nguồn: Phụ lục 9)
Theo thống kê với những ngƣời có thu nhập từ 5 đến dƣới 10 triệu thì có điểm hài lịng cao nhất là 3.2 điểm, đây cũng là nhóm tuổi phổ biến nhất với 59 khách hàng/182 khách hàng đƣợc hỏi. Nhƣng kiểm định anova có kết quả Sig = 0.211>0.05 nên khơng có ý nghĩa do đó khơng có sự khác biệt giữa các những ngƣời có thu nhập khác nhau việc đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi.
Sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát ĐVT: thang đo Likert 5 điểm ĐVT: thang đo Likert 5 điểm (Nguồn: Phụ lục 9)
Kết quả kiểm định anova có Sig = 0.24 >0.05 nên khơng có sự khác biệt giữa các khách hàng làm nghề nghiệp khác nhau trong việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi.
Biến thiên df Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 1.071 7 .153 1.327 .240
Trong nhóm 19.825 172 .115
Tổng cộng 20.896 179
67