6. Kết cấu của luận văn
2.5 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Các sản phẩm huy động của Agribank tuy khá nhiều nhƣng vẫn chƣa đa dạng,
chƣa phát triển đƣợc các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng Agribank để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chƣa đƣợc đầu tƣ một cách đúng mức. Các sản phẩm chƣa đƣợc thực hiện đồng bộ giữa các chi nhánh, mỗi chi nhánh thực hiện một cách khác nhau đã gây nhiều rắc rối phiền phức cho khách hàng làm cho chất lƣợng dịch vụ không đƣợc đánh giá cao.
Mặc dù trong mấy năm gần đây nhờ trẻ hóa đội ngũ nhân viên mà chất lƣợng nguồn nhân lực của Agribank đã có nhiều cải thiện nhƣng vẫn cịn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác. Các chƣơng trình đào tạo nhân viên mới cịn rất hạn chế và thiếu tính chuyên nghiệp dẫn đến việc phục vụ khách hàng của nhân viên cũng thiếu tính chuyên nghiệp. Nhiều nhân viên của Agribank mặc dù đã làm việc thời gian khá lâu nhƣng vẫn chƣa đƣợc tham gia một lớp đào tạo chính thức nào, chủ yếu là tự đào tạo, ngƣời đi trƣớc hƣớng dẫn cho ngƣời đi sau nên trình độ chun mơn rất khó đƣợc nâng cao. Các lớp học về kỹ năng mềm cũng chƣa có nhiều vì vậy thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế, dễ gây mất hình ảnh của Agribank trong lịng khách hàng.
Vì hệ thống của Agribank rất rộng nên để duy trì cho mạng lƣới này nên biểu phí dịch vụ của Agribank thƣờng cao hơn các ngân hàng khác. Khách hàng cũng thƣờng xuyên phàn nàn về biểu phí của Agribank và là một trong những lí do khơng chọn Agribank để giao dịch.
72
Các dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa phát triển tƣơng xứng với tầm vóc của Agribank trong xu thế hiện đại hóa ngành ngân hàng. Nguyên nhân là do nền tảng cơng nghệ thơng tin có nhiều vấn đề dẫn đến hệ thống ATM thƣờng xuyên bị lỗi, các giao dịch Internet banking gặp nhiều sai sót và chƣa có nhiều tính năng vƣợt trội, khách hàng không thể giao dịch chuyển khoản trên Internet tại nhà mà phải trực tiếp ra ngân hàng giao dịch.
Các chƣơng trình khuyến mãi quà tặng cũng chƣa phong phú và ít đƣợc triển khai. Hoạt động quảng cáo, marketing cũng khơng đƣợc đầu tƣ mạnh vì cho rằng thƣơng hiệu Agribank đã quá lâu đời và đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Nhƣng trong xu thế cạnh tranh hiện nay, nếu không đầu tƣ cho hoạt động quảng cáo Agribank sẽ dần bị khách hàng quên đi với sự lấn át của các thƣơng hiệu khác.
Đạo đức của một bộ phận cán bộ ngày càng bị tha hóa đã làm ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín mà Agribank đã dày cơng xây dựng. Hiện nay, các trƣờng hợp cán bộ Agribank tham nhũng, nhận hối lộ, phạm pháp, lừa đảo đang trở thành một vấn đề nóng trên các mặt báo. Điều này đã gây tâm lí hoang mang lo lắng cho các khách hàng đặc biệt là các khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng. Những dƣ luận xấu từ một số cán bộ đã làm mất uy tín đến cả hệ thống, làm mất đi niềm tin của khách hàng vào Agribank, gây mất thiện cảm khi sử dụng dịch vụ tại Agribank
Kết luận chƣơng 2
Bên cạnh việc giới thiệu về Agribank khu vực TPHCM để thấy đƣợc tình trạng hoạt động kinh doanh các chi nhánh và nhất là dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, chƣơng 2 đã đi vào phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để tìm ra mơ hình hồi qui phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dich vụ tiền gửi. Dựa trên mơ hình này cùng với những phân tích về mặt đạt đƣợc cũng nhƣ hạn chế của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM để đƣa ra giải pháp cho chƣơng 3.
73
CHƢƠNG 3 : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU
VỰC TPHCM