6. Kết cấu của luận văn
2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
2.4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát
Giới tính mẫu khảo sát
Bảng 2.6: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát
ĐVT: ngƣời, % Giới tính Tần số Tỉ lệ Nam 84 46.2 Nữ 98 53.8 Tổng cộng 182 100 (Nguồn: Phụ lục 3) Trong 182 khách hàng đƣợc phỏng vấn thì có 98 khách hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 53.8%. Đối tƣợng khách hàng là những ngƣời đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng là phụ nữ chiếm tỉ lệ cao hơn vì trong gia đình ngƣời phụ nữ thƣờng là ngƣời quản lý tài chính do đó họ cũng đảm nhiệm ln vai trị giao dịch tại ngân hàng. Vì vậy, Agribank cần có chính sách ƣu tiên hơn cho đối tƣợng khách hàng là phụ nữ.
Độ tuổi mẫu khảo sát:
Bảng 2.7: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát
ĐVT: ngƣời, %
(Nguồn: Phụ lục 3) Độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 36-55 tuổi với tỉ lệ 45.7%, đây là độ tuổi có cơng việc với thu nhập ổn định có tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm. Mặt khác, độ tuổi này cũng có giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn rất lớn khơng chỉ đem lại nguồn vốn
Tuổi Tần số Tỉ lệ 18-24 tuổi 19 10.4 25-35 tuổi 42 23.6 36-55 tuổi 83 45.7 trên 55 tuổi 37 20.3 Tổng cộng 182 100
51
ổn định mà còn tạo đƣợc nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Độ tuổi tiếp theo chiếm tỉ lệ cao là từ 25-35 tuổi với 23.6% và trên 55 tuổi với 20.3%. Độ tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất là 18-24 tuổi. Đây là độ tuổi là cịn là học sinh, sinh viên chƣa có nhiều thu nhập nên chƣa có nhu cầu giao dịch nhiều tại ngân hàng. Ngân hàng cần có chiến lƣợc, chƣơng trình hấp dẫn phù hợp với từng nhóm khách hàng mà đặc biệt tập trung vào khách hàng thuộc nhóm tuổi 36-55 tuổi.
Nghề nghiệp
Bảng 2.8: Mô tả nghề nghiệp của khách hàng trong mẫu khảo sát
ĐVT: ngƣời, % Nghề nghiệp Tần số Tỉ lệ CBVC Nhà Nƣớc 21 11.5 CBNV CT nƣớc ngoài 5 2.8 CBNV CT tƣ nhân 29 15.9 Chủ doanh nghiệp 50 27.5
Học sinh, sinh viên 16 8.8
Nội trợ 15 8.2
Cán bộ hƣu trí 20 10.9
Nghề khác 26 14.4
Tổng cộng 182 100
(Nguồn: Phụ lục 3) Đối tƣợng sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều nhất chiếm 27.5% là chủ doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ, bao gồm chủ các cơ sở sản xuất. Đối tƣợng này sử dụng tài khoản thanh tốn, đồng thời khi làm ăn có lãi và có tiền nhàn rỗi thì chuyển sang sử dụng tiết kiệm có kỳ hạn để hƣởng lãi suất cao hơn. Đối tƣợng phổ biến thứ 2 là nhân viên làm trong các công ty tƣ nhân với tỉ lệ 15.9%, nghề khác chiếm 14.4%. Cán bộ, nhân viên công ty nhà nƣớc và cán bộ hƣu trí chiếm tỉ lệ lần lƣợt là 11.5% và 10.9%. Agribank là ngân hàng nhà nƣớc nên huy động đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành trong khu vực Nhà nƣớc.
52
Thu nhập
Bảng 2.9: Mô tả thu nhập của khách hàng trong mẫu khảo sát
ĐVT: ngƣời, %
Thu nhập Tần số Tỉ lệ
< 5 triệu 32 17.6
5- dƣới 10 triệu 50 27.5
10 triệu - dƣới 20 triệu 59 32.4
20 triệu trở lên 41 22.5
Tổng cộng 182 100
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thu nhập ở mức phổ biến nhất là nhóm 10 triệu đến dƣới 20 triệu với 32.4%. Nhóm thứ 2 cũng khá phổ biến là 5 đến dƣới 10 triệu chiếm 27.5%. Nhóm thu nhập từ 20 triệu trở lên mặc dù chiếm tỉ lệ 22.5% nhƣng lại có một vị trí quan trọng, vì đây là những khách hàng tiềm năng vì có thu nhập cao. Do đó, ngân hàng cần đƣa ra những chính sách phù hợp với từng khách hàng.