6. Kết cấu của luận văn
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
thuộc vào các yếu tố là chất lƣợng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống, các yếu tố cá nhân.
Nhƣ vậy, có nhiều rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu khác nhau nhƣng đều có một yếu tố chung đó là chất lƣợng dịch vụ.
1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi vụ tiền gửi
Sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất dẫn tới khả năng cạnh tranh và thành công (Hennig-Thurau và Klee, 1997). Các nhà nghiên cứu trƣớc đây đã tìm thấy rằng sự hài lịng của khách hàng có thể giúp các thƣơng hiệu xây dựng mối quan hệ lâu dài và có lợi nhuận với khách hàng (Eshghi, Haughton và Topi, 2007). Mặc dù nó là tốn kém để tạo ra khách hàng hài lòng và trung thành nhƣng điều đó sẽ chứng minh có lợi nhuận trong một thời gian dài cho ngân hàng (Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004). Do đó một ngân hàng nên tập trung vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tính giá cả hợp lý phù hợp để đáp ứng khách hàng mà cuối cùng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng.
Sự hài lịng này có thể ảnh hƣởng tích cực đến việc truyền miệng và thiện chí của khách hàng phải trả thêm tiền cho các thƣơng hiệu cụ thể. Bất kỳ ngân hàng nào cũng có khả năng mất thị phần, khách hàng và các nhà đầu tƣ nếu nó khơng đáp ứng khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả nhƣ đối thủ cạnh tranh của mình đang làm.
Trong các lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng vốn đƣợc coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng rất đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản quyền. Đồng thời, với sự tăng cao của thu nhập và mức sống của ngƣời dân, thì địi hỏi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ càng cao. Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những biến động của thị trƣờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng cách
19
làm hài lòng khách hàng tối đa nhất. Nhƣ vậy, mức độ hài lịng của khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích nhƣ:
* Lịng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lịng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lịng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng.
* Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lịng cao gần
nhƣ chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
* Giới thiệu cho ngƣời khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó.
* Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
* Giảm chi phí: mức độ hài lịng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một
khách hàng mới.
* Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm, dịch vụ đó.