6. Kết cấu của luận văn
2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
2.4.2.2 Thống kê mô tả
Bảng 2.10: Thống kê mơ tả giá trị trung bình của 7 thang đo
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
(Nguồn: Phụ lục 3) Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố, so sánh mức trung bình của từng thành phần để từ đó khái qt mức độ hài lịng của
Thang đo Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Nhân viên 2.00 5.00 3.7898 Tiếp cận 2.00 5.00 3.2259 Hữu hình 1.75 4.75 2.8667 Giá 1.00 5.00 2.4926 Sản phẩm 1.00 4.00 2.5222 CNTT 2.50 4.50 3.3944 Sự hài lòng 2.00 4.33 3.1426
53
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM. Đối với thang đo hài lòng đạt điểm là 3.142 điểm, nhƣ vậy khách hàng nhìn chung hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Agribank. Trong 6 thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thì yếu tố Nhân viên đƣợc đánh giá cao nhất đạt 3.79 điểm, yếu tố thứ 2 đƣợc đánh giá cao là Công nghệ thông tin với 3.39 điểm, Độ tiếp cận cũng đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng với 3.25 điểm. 3 yếu tố cịn lại gồm Hữu hình, Sản phẩm, Giá cả không đƣợc đánh giá cao khi thang điểm đạt đƣợc nhỏ hơn 3 với số điểm đạt đƣợc lần lƣợt là 2.87 điểm, 2.52 điểm, và 2.49 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Nhân viên Bảng 2.11: Giá trị trung bình của từng nhân tố thang đo Nhân viên
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung
Giá trị TB
NV7 Nhân viên luôn tƣ vấn và đƣa ra lời khuyên hợp lí 4.14
NV2 Nhân viên cƣ xử lịch sự, thân thiện 3.96
NV5 Nhân viên thực hiện các giao dịch tiền gửi nhanh chóng, chính xác 3.72 NV6 Nhân viên luôn bảo mật thông tin của khách hàng 3.67 NV1 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 3.65 NV4 Nhân viên chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng 3.63 NV3
Nhân viên có trình độ chun mơn cao, có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
3.62
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thang đo nhân viên là yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất trong các thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 3.79 điểm. Hai yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là NV7-Nhân viên luôn đƣa ra lời khuyên hợp lí và NV2-NV cƣ xử lịch sự, thân thiện đạt điểm 4.14 và 3.96. Các yếu tố còn lại có mức chênh lệch khơng nhiều từ 3.62 điểm - 3.72 điểm gồm NV1, NV3, NV4, NV5, NV6.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Công nghệ thông tin
54
Bảng 2.12: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo CNTT
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung
Giá trị TB
IT1 Hệ thống CNTT hiện đại của NH giúp tiết kiệm đƣợc thời gian của KH 3.27 IT2 Các giao dịch qua Internet, điện thoại, ATM,… đƣợc thực hiện chính xác 3.20 IT3 Thông tin về tài khoản của khách hàng đƣợc hệ thống cập nhật kịp thời,
chính xác (qua điện thọai, Internet)
3.71 IT4 Các giao dịch ln đảm bảo tính bảo mật, an tồn 3.40
(Nguồn: Phụ lục 3)
Điểm đánh giá cho thang đo IT-Công nghệ thông tin là 3.39 điểm đứng thứ 2
trong 6 thang đo. Trong 4 nhân tố của thang đo này thì IT3-Thơng tin về tài khoản của khách hàng đƣợc cập nhật kịp thời, chính xác qua điện thoại, Internet,.. Hiện nay, dịch vụ Mobile banking của Agribank khá tốt, mọi biến động số dƣ tài khoản khách hàng đều đƣợc cập nhật chính xác, khá kịp thời.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Khả năng tiếp cận Bảng 2.13: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Khả năng tiếp cận
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung
Giá trị TB
TC1 Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần 2.96 TC2 Có thể sử dụng dịch vụ bằng nhiều cách (Internet, điện thoại, ATM,
quầy giao dịch, …)
3.12
TC3 Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện 3.13
TC4 Mạng lƣới chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp 3.43
TC5 Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch nhanh 3.13
(Nguồn: Phụ lục 3)
Đây là thang đo để đánh giá mức độ tiện lợi của khách hàng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ của Agribank. Trong thang đo này nhân tố đƣợc đánh giá cao nhất là TC4-Mạng lƣới chi nhánh, Phòng giao dịch đạt 3.43 điểm. Yếu tố đánh
55
giá thấp nhất là IT1- Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần với số điểm là 2.96 điểm. Ba nhân tố còn lại đạt điểm khá đồng đều là 3.13 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Phƣơng tiện hữu hình Bảng 2.14: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Phƣơng tiện hữu hình
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung
Giá trị TB
HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hện đại (ghế chờ, sách báo, máy tính,…)
3.03
HH2 Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 2.64
HH3 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt 2.93
HH4 Các tài liệu (tờ rơi, quảng cáo, chứng từ giao dịch, sổ tiết kiệm,…) đƣợc tình bày rõ ràng, đẹp mắt
2.86
(Nguồn: Phụ lục 3)
Phƣơng tiện hữu hình là nhân tố tiếp theo đƣợc khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình là 2.87 điểm. Trong các nhân tố của Phƣơng tiện hữu hình thì yếu tố HH1- Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hện đại (ghế chờ, sách báo, máy tính,…) đƣợc đánh giá cao nhất đạt 3.03 điểm. Yếu tố bị đánh giá thấp nhất là HH2-Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng với 2.64 điểm. Hiện tại các máy ATM còn lạc hậu chƣa đƣợc đầu tƣ tƣơng xứng với các ngân hàng khác trong khu vực. Hai yếu tố trang phục nhân viên và tài liệu tờ rơi cũng chƣa đƣợc đánh giá cao với 2.93 điểm và 2.86 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Danh mục sản phẩm
56
Bảng 2.15: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Danh mục sản phẩm
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thang đo danh mục sản phẩm là một trong 2 thang đo có điểm trung bình thấp nhất 2.52 điểm. Khách hàng khơng hài lịng về danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank. Điểm đạt đƣợc của nhân tố SP1- Ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng có nhiều lựa chọn chỉ đạt 2.72 điểm. Ngân hàng cũng ít quan tâm tới việc cho ra đời những sản phẩm mới SP2 chỉ đạt 2.32 điểm. Khách hàng khơng hài lịng về danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank. Hiện tại, Agribank có nhiều sản phẩm nhƣng lại khơng đƣợc đƣa vào áp dụng, chỉ có các sản phẩm tiền gửi thông dụng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, khơng kì hạn, tiền gửi bậc thang. Một số sản phẩm có sự khơng thống nhất giữa các chi nhánh trong hệ thống thậm chí là ngay trong khu vực TPHCM. Điều này gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Giá cả
Bảng 2.16: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Giá cả
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Biến Nội dung
Giá trị TB
SP1 Ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng, có nhiều sự lựa chọn cho từng nhu cầu của KH
2.72 SP2 Ngân hàng thƣờng xuyên tiên phong cho ra đời các sản phẩm mới 2.32
Biến Nội dung
Giá trị TB
GIA1 Ngân hàng có mức lãi suất huy động cạnh tranh 2.57
GIA2 Ngân hàng có phí dịch vụ hợp lí 2.38
GIA3 Ngân hàng thơng báo cho KH khi có sự thay đổi biểu phí, lãi suất 2.52 GIA4 Ngân hàng có nhiều chính sách q tặng, khuyến mại đi kèm 2.53
57
Thang đo giá cả là thang đo có điểm thấp nhất chỉ đạt 2.49 điểm, khách hàng khơng hài lịng về tính cạnh tranh giá cả của Agribank. Về nhân tố lãi suất GIA1 đạt 2.57 điểm, trong khi các ngân hàng thƣơng mại cổ phần liên tục đƣa ra các chính sách lách trần lãi suất huy động thì hầu hết các chi nhánh của Agribank ln đảm bảo duy trì theo lãi suất qui định của nhà nƣớc. Vì vậy, nhiều khách hàng lựa chọn các
ngân hàng khác để hƣởng lãi suất cao hơn. Biến GIA2-“ Ngân hàng có phí dịch vụ
hợp lí” có mức điểm thấp nhất 2.38. Biểu phí dịch vụ hiện nay con khá cao so với sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, đặc biệt là khu vực cạnh tranh cao nhƣ TPHCM. Các chính sách về quà tặng, khuyến mãi cũng chƣa đƣợc đầu tƣ nhiều vì vậy chỉ đạt 2.53 điểm, yếu tố GIA3 đƣợc 2.52 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lịng
Bảng 2.17: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung Giá trị TB
HL1 KH thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank 3.15 HL2 KH sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của
Agribank
3.02 HL3 KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank 3.26
(Nguồn: Phụ lục 3)
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá và đo lƣờng một cách tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank khu vực TPHCM. Đây là chỉ tiêu đầu mối để phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng. Chỉ tiêu này đạt thang điểm là 3.14 chỉ đạt ở mức trung bình. Trong 3 nhân tố thì đạt điểm cao nhất là HL3 với 3.26 điểm. Hai nhân tố còn lại điểm thấp hơn: HL1 là 3.15 điểm và HL2 là 3.02 điểm. Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Agribank thƣờng có xu hƣớng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank, đây là những khách hàng trung thành và đã gắn bó với Agribank đây là yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất với 3.26 điểm. Yếu tố “Khách hàng sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng” có số điểm thấp nhất, nhƣ vậy là khách hàng vẫn chƣa thực sự tin tƣởng và hài lòng để giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng. Khi khách hàng thực sự hài lịng về dịch vụ đang sử dụng thì mới có thể giới thiệu cho ngƣời khác
58
sử dụng. Vì việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ có thể là do mối quan hệ với nhân viên ngân hàng hay một lí do nào khác. Nhƣ vậy, khi khách hàng tự tin giới thiệu Agribank cho ngƣời khác sử dụng mới cho thấy khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của Agribank thực sự tốt.