6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
3.2.2 Nâng cao sự thuận tiện tăng khả năng tiếp cận của khách hàng vớ
NHNo&PTNT khu vực TPHCM
Củng cố và phát triển về chất lƣợng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phịng giao dịch thơng qua hệ thống mạng lƣới tiện lợi rộng khắp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ cần. Mặc dù hiện nay Agribank có lợi thế về hệ thống mạng lƣới nhƣng mới chỉ đạt yêu cầu về số lƣợng, chất lƣợng phục vụ khách hàng ở các chi nhánh khác nhau chƣa thực sự đồng đều. Khi mà một cán bộ, một chi nhánh phục vụ khách hàng khơng tốt thì dễ ảnh hƣởng đến uy tín chung của cả hệ thống. Đầu tƣ nhiều hơn vào công nghệ đặc biệt là dịch vụ Internet banking để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng ngoài những kênh phân phối truyền thống bất kì khi nào họ cần, tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng. Đây cũng là một điểm yếu của Agribank khi các giao dịch của khách hàng qua mạng hay bi lỗi, dịch vụ thanh toán trên mạng cũng chƣa thực sự phát triển tƣơng xứng với tầm vóc của Agribank.
Tiến hành cho giao dịch gửi rút nhiều nơi đối với tài khoản cơng ty vì hiện nay
76
tài khoản cơng ty chỉ đƣợc phép giao dịch tại chi nhánh và các điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh nơi khách hàng mở tài khoản.
Đầu tƣ vào hệ thống ATM vì đây là một kênh phân phối truyền thống nhƣng hết sức quan trọng vì đem lại một nguồn tiền gửi khơng kì hạn giá rẻ và phí dịch vụ ổn định nhƣ phí SMS banking, phí rút tiền, phí vấn tin tài khoản,.... Các loại phí này tính trên mỗi khách hàng khơng cao nên khách hàng cũng sẽ không cân nhắc nhiều nhƣng với số lƣợng lớn khách hàng thì tổng số phí thu đƣợc khơng phải là nhỏ. Tối thiểu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách:
- Nâng cao thao tác nghiệp vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên giao
dịch. Nhân viên có thể kết hợp vừa làm việc vừa trò chuyện cùng khách hàng để giúp cho khách hàng khơng có cảm giác chờ đợi lâu.
- Tăng cƣờng sách, báo tạp chí, TV, máy tính để khách hàng sử dụng Internet
khi khách hàng trong khi chờ đợi.
- Củng cố và phát triển thêm bộ phận dịch vụ khách hàng vì hiện nay bộ phận
này chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Cần có một nhân viên ở quầy lễ tân hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục và trình tự giao dịch sao cho tiết kiệm đƣợc thời gian và tiện lợi nhất cho khách hàng. Đặc biệt chăm sóc cho các khách hàng giao dịch thƣờng xuyên giao dịch và giá trị giao dịch lớn.
Cần tăng cƣờng cung cấp các sản phẩm phục vụ tại nhà đối với những khách hàng truyền thống cũng nhƣ khách hàng VIP có nhu cầu chuyển tiền, thu, chi tiền...và cần có chính sách giá hợp lý đối với những khách hàng này. Việc ngân hàng hỗ trợ khách hàng trong việc thu chi tiền sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch với số tiền lớn mà khơng phải tự mình cầm tiền rất nguy hiểm vì nạn trộm cƣớp. Đây đƣợc xem là dịch vụ cộng thêm đƣợc khách hàng quan tâm trong tình hình an ninh phức tạp hiện nay.