Hiệu quả làm việc của nhân viên ngân hàng

1.2.1 Khái quát nhân viên ngân hàng

Nhân viên NH là người lao động theo quy định tại điều 3-Bộ luật lao động số 10/2012/QH13 ngày 18/06/2013: là người có khả năng lao động, làm việc theo hợp đồng lao động, được trả lương và chịu sự quản lý, điều hành của người sử dụng lao động, người sử dụng lao động được hiểu là NH. Theo đó, nhân viên NH có những quyền lợi và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật và NH nơi nhân viên làm việc, sử dụng khả năng lao động của mình để thực hiện các nhiệm vụ cụ thể được giao trong hợp đồng lao động giữa nhân viên và NH.

Nhân viên NH được chia ở 3 cấp: quản lý cấp cao (Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc), quản lý cấp trung (trưởng, phó, kiểm sốt viên

10

ban/phịng/bộ phận: cơng nghệ thơng tin; quan hệ khách hàng; quản trị tín dụng; trung tâm kho quỹ; giao dịch khách hàng; tài chính kế tốn, kế hoạch tổng hợp; quản lý rủi ro; tổ chức nhân sự; văn phòng.

1.2.2 Hiệu quả làm việc của nhân viên ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.1 Khái niệm

Hiệu quả làm việc của nhân viên là một khái niệm trừu tượng và chưa phổ biến bởi cho tới nay, có rất ít nghiên cứu đưa ra được một định nghĩa hồn chỉnh về nó, mặc dù thuật ngữ này được được nhắc tới rất nhiều. Mặc dù hiệu quả làm việc của nhân viên trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của các tổ chức, tuy nhiên vẫn khó để có được một định nghĩa cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên.

Một số nhà nghiên cứu như Fericelli & Sire (1996), Bourguignon (1997), Gilbert & Charpentier (2004) đưa ra quan điểm về hiệu quả dựa trên ba ý nghĩa sau: (1) hiệu quả là một thành cơng và nó phụ thuộc vào các yếu tố của tổ chức hay con người; (2) hiệu quả là kết quả của một hành động theo đó việc đánh giá hiệu quả là hoạt động hậu kiểm các kết quả đã đạt được; (3) hiệu quả là một hành động bởi nó dẫn tới thành cơng nhờ vào quy trình quản lý, thơng tin về kết quả, quy trình xây dựng và kiểm tra các mục tiêu.

Hiệu quả làm việc là biểu hiện của việc hoàn thành các mục tiêu và kết quả của công việc hướng đến lợi ích của cá nhân và tổ chức (Murphy, 1989).

Hiệu quả làm việc biểu hiện dưới hai hành vi quan trọng là hành vi công việc (task) và hành vi ngữ cảnh (contextual). Hành vi công việc biểu hiện qua việc trực tiếp thực hiện các công việc chuyên môn được giao và hành vi ngữ cảnh biểu hiện gián tiếp đến công việc thông qua các yếu tố về khả năng và ý thức cá nhân trong công việc (Borman and Motowidlo, 1993).

Hiệu quả làm việc của nhân viên được đánh giá thông qua mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên theo các yêu cầu về số lượng, chất lượng, thời gian (Thomas E.Becker, Robert S. Billings; Daniel M. Eveleth; Nicole L. Gilbert, 1996).

11

thưởng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng lao động trong các doanh nghiệp (Elias & Scarbrough, 2004).

Như vậy, hiệu quả làm việc của nhân viên NH là biểu hiện của việc hoàn thành các mục tiêu cơng việc hướng đến lợi ích của nhân viên và NH. Hiệu quả làm việc của nhân viên NH là tiêu chí được đánh giá bởi ý thức, khả năng và mức độ hồn thành trong cơng việc của mỗi nhân viên theo các yêu cầu mà NH đề ra.

Các NH đề ra tiêu chí cụ thể về hiệu quả làm việc của nhân viên NH. Tùy thuộc vào từng đặc điểm ngành, đặc điểm công việc; đặc điểm tổ chức mà mỗi tổ chức có những cách thức và tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên khác nhau. Nhân viên NH Tuy nhiên, đảm bảo một phần hoặc tất cả các yêu cầu như sau:

- Thực hiện tốt nhiệm vụ chun mơn: hồn thành công việc đầy đủ, chất lượng

theo thời gian (tiến độ) được giao.

- Thích nghi và định hướng cao trong cơng việc: thích nghi với cơng việc trong mọi hồn cảnh và có định hướng cao trong cơng việc về sự nỗ lực cố gắng và cầu tiến.

- Nghiên cứu, sáng kiến, tham mưu trong cơng việc: có sáng kiến, cải tiến trong công việc, thường xuyên đề xuất tham mưu cho lãnh đạo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chung; tích cực tham gia trong cơng tác nghiên cứu, xây dựng văn bản chế độ hoạt động chung tại đơn vị.

- Tinh thần ý thức trách nhiệm: luôn chấp hành sự phân công của các cấp lãnh đạo, sẵn sàng thử thách ở những vị trí khó khăn; nhiệt tình, chủ động, có thái độ nghiêm túc và tích cực trong việc thực hiện công việc; phối hợp và quan hệ tốt với đồng nghiệp, khách hàng.

- Tuân thủ quy định nghiệp vụ, nội quy lao động: tuân thủ, chấp hành các quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ; không vi phạm các quy định về thời gian làm việc, trang phục, sử dụng tài sản… và các quy định khác về kỷ luật lao động tại đơn vị.

- Quản trị điều hành (đối với cấp quản lý): phân công công việc hợp lý cho nhân

viên phụ trách, phát huy khai thác tốt năng lực của nhân viên; chủ động đào tạo, hỗ trợ và khuyến khích nhân viên làm việc; tạo dựng được mơi trường làm việc năng động, đồn kết, cởi mở, phát huy hiệu quả cao; có mức độ tín nhiệm của nhân viên cao.

12

1.2.2.2 Hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên ngân hàng

Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên NH là sự đánh giá có hệ thống tình hình hiệu quả làm việc của nhân viên trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn, mục tiêu đã được NH xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với nhân viên.

 Yêu cầu

- Tính phù hợp: yêu cầu này nhằm đảm bảo việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên phải phù hợp với mục tiêu của NH. Việc đánh giá phải phản ánh được nhiệm vụ mà nhân viên đã làm, đang làm trong kỳ đánh giá và sẽ làm trong các kỳ đánh giá tiếp theo có mối liên quan mật thiết với các mục tiêu mà NH đưa ra.

- Tính nhạy cảm: việc đánh giá phải có những cơng cụ đo lường giúp phân biệt được mức độ hiệu quả trong công việc của từng nhân viên, tránh việc đánh giá chủ quan và tư lợi.

- Tính tin cậy: việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên phải nhất quán, đáng

tin cậy và các thơng tin đánh giá có độ sai số thấp. Các phương pháp đánh giá khác nhau đảm bảo có các kết quả khơng quá khác nhau về hiệu quả làm việc của nhân viên.

- Tính chấp nhận được: việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên phải có sự

phê duyệt của ban lãnh đạo và sự nhất trí ủng hộ của nhân viên.

- Tính thực tiễn: việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên phải gắn với hiệu

quả thực tế, khả thi và hợp lý.

 Phương pháp đánh giá

Hiện nay, phương pháp đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên phân tích định lượng (phân phối trọng số) là phương pháp phổ biến và đạt hiệu quả cao nhất. Ưu điểm của phương pháp này là giúp nhà quản lý có thể dễ dàng so sánh, phân loại mức độ hiệu quả làm việc của nhân viên; giúp nhân viên hiểu rõ các mục tiêu, yêu cầu của tổ chức đề ra và đồng thời giúp nhân viên hiểu được những điểm mạnh, điểm yếu của mình trong quá trình làm việc để từ đó nhìn nhận và điều chỉnh nhằm gia tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và mang lại lợi ích cao nhất cho tổ chức. Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là khá phức tạp và tốn chi phí, thời gian để thực hiện.

13 Trình tự thực hiện :

 Bước 1: Xác định các tiêu chí/ yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc

Trước hết người lãnh đạo cần cho nhân viên thực hiện cơng việc biết là họ có những u cầu chủ yếu gì trong thực hiện cơng việc, các cơng việc khác nhau có những yêu cầu khác nhau nhằm đảm bảo cho nhân viên thực hiện tốt các mục tiêu công việc và việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn .

 Bước 2: Phân loại các mức độ hoàn thành tương ứng với từng chỉ tiêu/yêu cầu khi thực hiện công việc

Mỗi yêu cầu thường được phân thành 5 mức độ hoàn thành: xuất sắc, khá, trung bình, yếu, kém. Căn cứ vào các mức độ trên để đánh giá mức độ hoàn thành tương ứng với từng chỉ tiêu/yêu cầu.

 Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng (trọng số) của mỗi nhóm chỉ tiêu/yêu cầu đối với hiệu quả làm việc của nhân viên.

Các chỉ tiêu/yêu cầu khác nhau có tầm quan trọng khác nhau đối với hiệu quả làm việc của nhân viên. Điều này thể hiện qua trọng số của từng yêu cầu. Tầm quan trọng của từng yêu cầu trong thực hiện công việc của nhân viên sẽ không giống nhau ở các đặc điểm công việc khác nhau và ở các tổ chức khác nhau.

 Bước 4: Đánh giá tổng hợp về hiệu quả làm việc của nhân viên

Một nhân viên có thể được đánh giá xuất sắc về mặt này, khá về mặt khác. Đánh giá tổng hợp về hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ được căn cứ trên điểm số trung bình của các chỉ tiêu/u cầu, có tính đến trọng số của các chỉ tiêu/u cầu đó, theo cơng thức:

1 ∑Ki x Gi n Gt/b = -------------- Ki Trong đó :

14

Ki : điểm số chỉ tầm quan trọng của yêu cầu chủ yếu thứ i.

Gi: điểm số đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên theo yêu cầu i. Gi được xác định

căn cứ trên cơ sở so sánh tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên với mức độ phân loại trong Bước 2.

Kết quả cuối cùng đánh giá về hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên những nguyên tắc sau :

+ Nếu nhân viên bị đánh giá kém ở bất kỳ yêu cầu chủ yếu nào, nhân viên có thể sẽ bị đánh giá chung là kém, có thể xem xét lại hiệu quả làm việc, cách thức sử dụng nguồn nhân lực để và có các biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

+ Khi nhân viên không bị bất kỳ điểm kém nào, căn cứ vào số điểm Gt/b, nhân

viên được đánh giá ở các mức hiệu quả như sau: xuất sắc, khá, trung bình, yếu, kém.

Lưu ý: với cùng một đặc điểm công việc, tại các tổ chức khác nhau có thể có sự

khác nhau về số lượng, nội dung các yêu cầu tiêu chuẩn, trọng số của các yêu cầu và cách thức đánh giá khác nhau về hiệu quả làm việc của nhân viên.

 Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên NH

Giống như hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên nói chung, các NH đều áp dụng phương pháp đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên phương pháp phân tích định lượng (phân phối trọng số) như đã trình bày. Tuy nhiên so với các lĩnh vực khác, lĩnh vực NH là lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nên đòi hỏi các yêu cầu về mức độ chun mơn và an tồn về nghiệp vụ cao. Do đó, các NH thiết lập các tiêu chí/yêu cầu và tỷ trọng đánh giá định lượng cho mỗi chức vụ công việc tại từng bộ phận cụ thể để từ đó đưa ra điểm số đánh giá riêng, khoa học và công bằng.

Dựa vào chức vụ và bộ phận nghiệp vụ chun mơn; tính chất và mức độ phức tạp, rủi ro trong cơng việc để xác định các tiêu chí và trọng số phù hợp.

15

Nguồn: Khảo sát thực tế từ các NHTM

(1) Hồn thành cơng việc đầy đủ, chất lƣợng theo thời gian (tiến độ) đƣợc giao

- Chi tiết đối với từng bộ phận nghiệp vụ trong NH như sau: đối với vị trí chuyên viên theo Phụ lục 01.

- Đối với quản lý cấp trung: trưởng, phó, kiểm sốt viên ban/phịng/bộ phận

Tiêu chí Trọng số

Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn thuộc bộ phận đảm nhận Từ 35% -40% Thiết lập và duy trì cơng tác kiểm tra/kiểm sốt/giám sát để đảm bảo tồn

bộ các hoạt động của bộ phận Từ 35% -40%

Thực hiện các chỉ tiêu được giao thuộc nghiệp vụ chuyên môn (đảm bảo chỉ

tiêu được giao luôn cao hơn cấp dưới) Từ 25% -10%

Các nhiệm vụ khác có liên quan Từ 5% -10%

Tổng 100%

Nguồn: Khảo sát thực tế từ các NHTM

(2) Thích nghi và định hƣớng trong công việc

Điểm đánh giá theo sự thích nghi với cơng việc trong những hoàn cảnh khác nhau và định hướng trong công việc về sự nỗ lực cố gắng, cầu tiến.

(3) Nghiên cứu, sáng kiến, tham mƣu trong công việc

Điểm đánh giá theo những sáng kiến, cải tiến trong công việc; thường xuyên đề xuất tham mưu cho lãnh đạo và tích cực tham gia trong cơng tác nghiên cứu, xây dựng văn bản quy định hoạt động chung tại NH.

(4) Tinh thần ý thức trách nhiệm

Điểm đánh giá theo khả năng chấp hành sự phân công của các cấp lãnh đạo; nhiệt tình, chủ động, có thái độ nghiêm túc và tích cực trong việc thực hiện cơng việc; phối hợp và quan hệ tốt với đồng nghiệp, khách hàng.

Tiêu chí Tỷ trọng Điểm

1. Hồn thành công việc đầy đủ, chất lượng theo thời

gian (tiến độ) được giao Từ 60% - 80% Từ 60 - 80

2. Thích nghi và định hướng trong công việc Từ 5 % - 15% Từ 5 - 15 3. Nghiên cứu, sáng kiến, tham mưu trong công việc Từ 5 % - 15% Từ 5 - 15

4. Tinh thần ý thức trách nhiệm Từ 5 % - 15% Từ 5 - 15

5. Tuân thủ quy trình nghiệp vụ, nội quy lao động Từ 5 % - 15% Từ 5 - 15 6. Quản trị điều hành nội bộ (đối với cấp quản lý) Từ 20% - 25% Từ 20 - 25

16

(5) Tuân thủ quy định nghiệp vụ, nội quy lao động

Điểm đánh giá theo khả năng tuân thủ, chấp hành quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ; các quy định về thời gian làm việc, trang phục, sử dụng tài sản … và các quy định khác về kỷ luật lao động tại NH.

(6) Quản trị điều hành nội bộ (áp dụng đối với cấp quản lý)

Điểm đánh giá theo khả năng phân công công việc cho nhân viên; đào tạo, hỗ trợ, khuyến khích nhân viên trong q trình làm việc; khả năng tạo dựng mơi trường làm việc và mức độ tín nhiệm của nhân viên.

 Trên cơ sở xác định các tiêu chí và trọng số để tính điểm cho từng nhân viên. Điểm số cuối cùng là cơ sở để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong kỳ đánh giá theo các mức độ từ cao đến thấp. Điểm đánh giá được thực hiện ở cấp độ nhân viên tự đánh giá, đồng nghiệp cùng làm việc đánh giá, lãnh đạo bộ phận soát xét lại việc đánh giá và Hội đồng đánh giá cấp Chi nhánh đưa ra mức đánh giá cuối cùng.

 Đối với quản lý cấp cao: đánh giá dựa trên hiệu quả của đơn vị, tập thể (sau khi đánh giá tổng hợp hiệu quả làm việc của từng nhân viên, từng bộ phận trong đơn vị) và được đánh giá dựa trên việc xem xét quyết định của Hội đồng đánh giá cấp Hội sở chính.

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên ngân hàng

Thông qua cơ sở lý luận phần trên, tác giả nhận thấy rằng một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên NH như:

- Tính chất cơng việc mà nhân viên NH đảm nhận, nếu nhân viên đảm nhận cơng việc phù hợp với năng lực của mình thì có thể hiệu quả làm việc sẽ cao hơn.

- Điều kiện làm việc tại NH như thời gian làm việc, cơ sở làm việc, trang thiết bị