1.3. Nội dung Bảng cân bằng điểm
1.3.5. Phương diện học hỏi và phát triển
Phương diện thứ tư của bảng cân bằng điểm, học hỏi và phát triển nhằm xác định cơ sở hạ tầng mà tổ chức phải xây dựng để tạo sự phát triển dài hạn và sự cải thiện. Phương diện khách hàng và kinh doanh nội bộ xác định những yếu tố quan trọng nhất cho sự thành công hiện tại và tương lai. Tổ chức không thể đáp ứng các mục tiêu dài hạn cho khách hàng và quy trình nội bộ bằng cách sử dụng các công nghệ và khả năng hiện tại. Sự cạnh tranh khốc liệt trên thế giới yêu cầu các tổ chức phải cải tiến liên tục khả năng của họ cho giá trị cung cấp đến những khách hàng và cổ đông.
Học hỏi và phát triển của tổ chức đến từ ba nguồn chính là con người, hệ thống và quy trình tổ chức. Những mục tiêu của các phương diện tài chính, khách hàng và quy trình nội bộ trong bảng cân bằng điểm sẽ tiết lộ những khoảng cách lớn giữa khả năng hiện có của con người, hệ thống và các quy trình với những yêu cầu để đạt được chiến lược qua những bước đột phá. Để xóa bỏ những khoảng cách này, tổ chức phải đầu tư vào việc đào tạo lại kỹ năng nhân viên, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin và sắp xếp quy trình tổ chức một cách thường xuyên. Những mục tiêu này phải ăn khớp với nhau. Các thước đo cơ bản như: sự hài lòng của nhân viên, sự giữ chân nhân viên, sự huấn luyện nhân viên và kỹ năng nhân viên. Ngoài ra, phương diện học hỏi và phát triển bao gồm các thước đo riêng, chi tiết như các chỉ số kinh doanh cụ thể của những kỹ năng riêng yêu cầu trong môi trường cạnh tranh mới. Khả năng hệ thống thơng tin có thể được đo bằng thời gian xử lý thơng tin thực có một cách chính xác, về những khách hàng quan trọng và thông tin hoạt động nội bộ cho cho việc ra quyết định và hành động. Quy trình tổ chức có thể kiểm tra sự kiên kết của sự ưu đãi nhân viên với các yếu tố thành công của tổ chức và các biện pháp để cải thiện đối với khách hàng quan trọng dựa trên quy trình nội bộ.
[8, 375]
Phương diện học hỏi và phát triển rất chú trọng đến nhân viên công ty với ba mục tiêu cốt lõi là sự hài lòng của nhân viên, sự giữ chân nhân viên và năng suất
nhân viên. Trong đó sự hài lịng của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến hai thước đo còn lại.
Mục tiêu về sự hài lòng của nhân viên công nhận rằng tinh thần của nhân viên và sự hài lịng đối cơng việc được coi là quan trọng nhất đối với tổ chức. Sự hài lòng của nhân viên là điều kiện tiên quyết để tăng năng suất, chất lượng, khả năng đáp ứng và phục vụ khách hàng. Các tổ chức muốn đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng thì phải cần có những khách hàng được phục vụ bỡi những nhân viên hài lòng. Tinh thần làm việc của nhân viên là yếu tố đặc biệt quan trọng trong nhiều dịch vụ kinhh doanh bỡi những nhân viên có tay nghề thấp nhất là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Những yếu tố khảo sát về sự hài lòng của nhân viên bao gồm: - Tham gia với những quyết định
- Sự công nhận về làm một công việc tốt
- Truy cập thông tin đầy đủ để làm tốt công việc
- Khuyến khích các hoạt động sáng tạo và sử dụng các sáng kiến - Mức hỗ trợ cho nhân viên chức năng
- Tổng thể sự hài lòng đối với công ty
Giữ chân nhân viên để giữ lại nhân viên bỡi tổ chức có sự quan tâm, đầu tư dài hạn. Tổ chức khơng mong muốn có bất kỳ sự mất mát nào trong vốn trí tuệ của tổ chức. Trong dài hạn, những nhân viên trung thành sẽ mang những giá trị của tổ chức, sự hiểu biết về quy trình hoạt động và có sự nhạy cảm đối với yêu cầu của khách hàng.
Năng suất nhân viên là thước đo tổng hợp kết quả của tinh thần và kỹ năng nhân viên, sự đổi mới, cải tiến quy trình hoạt động nội bộ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả thể hiện mối liên hệ giữa đầu ra và số lượng nhân viên sản xuất đầu ra đó. Thước đó năng suất đơn giản nhất là doanh thu trên mỗi nhân viên. Thước đo này cho biết có bao nhiêu doanh thu tạo tao bỡi một nhân viên. [8, 567 – 568]
Giáo sư Kaplan đã ví từng nhân viên như từng tay chèo của một con thuyền là tổ chức. Thuyền chỉ có thể tiến thẳng khi các tay chèo phối hợp hài hòa nhịp
nhàng với nhau. Hay “Nhân viên phải như người lính, chiến đấu phải biết mục tiêu” và “Nếu tập trung đầu tư vào đào tạo, tạo động cơ thúc đẩy nhân viên thì sẽ tạo ra động lực phát triển doanh nghiệp”.
Mục tiêu phương diện học hỏi và phát triển - Gắn mục tiêu của tổ chức với nhân viên - Nâng cao năng lực của nhân viên
- Tạo sự hài lòng cho nhân viên - Giữ chân nhân viên giỏi - Sự huấn luyện nhân viên
- Phát triển kỹ năng xử lý nghiệp vụ
- Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên - Phân quyền, khả năng thăng tiến trong công việc - Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin trong tổ chức - Tạo nét văn hóa riêng của tổ chức
Thước đo phương diện học hỏi và phát triển
- Số lượng nhân viên được cử đi học nâng cao năng lực, trình độ: thước đo này thể hiện sự đầu tư, phát triển cho tương lai, tạo đội ngũ kế cận của tổ chức.
- Mức độ thỏa mãn của nhân viên qua khảo sát: thông qua thước đo này mà tổ chức biết được mức độ thỏa mãn của nhân viên cũng như tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao được sự thỏa mãn nhân viên, góp phần nâng cao quy trình hoạt động và hướng tới đạt mục tiêu tài chính.
- Số lượng nhân viên giỏi thôi việc: thước đo này giúp tổ chức biết nguyên nhân của nhân viên giỏi thôi việc, và cũng góp thể hiện mức độ hài lịng của nhân viên thế nào.
- Số lần tổ chức các cuộc thi kỹ năng nhân viên: thước đo này nhằm thể hiện sự quan tâm của tổ chức đến kỹ năng chuyên môn của nhân viên, khuyến khích nhân viên học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ, kỹ năng xủ lý cơng việc.
- Số lượng sáng kiến của nhân viên: thước đo này thể hiện sáng kiến trong giải quyết công việc của nhân viên.
- Tốc độ xử lý thông tin: xử lý thơng tin nhanh sẽ góp phần giải quyết cơng việc của tổ chức nhanh chóng và hiệu quả. Thước đo này sẽ giúp tổ chức thấy được tốc độ xử lý thông tin tổ chức như thế nào để có giải pháp tốt hơn.
- Mức độ thân thiện, hợp tác trong công việc giữa các nhân viên: Thước đo này sẽ giúp tổ chức nhận thấy được mức độ hợp tác tại tổ chức có tốt hay chưa, từ đó đưa ra hướng giải quyết tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả công việc.