1.3. Nội dung Bảng cân bằng điểm
1.3.6. Mối quan hệ trong bảng cân bằng điểm
Trong thực tế có rất nhiều tổ chức cũng đưa ra chiến lược phát triển và các mục tiêu phải đạt được, các bộ phận trong tổ chức đều đạt được các mục tiêu của mình nhưng mục tiêu và chiến lược chung của tổ chức lại không đạt được. Vậy nguyên nhân là đâu? Đó là do các bộ phận trong tổ chức chỉ quan tâm đến mục tiêu, công việc riêng của bộ phận mình và cố gắng làm sao cho đạt mục tiêu đã đề ra chứ khơng hề có sự liên kết giữa các bộ phận khác trong tổ chức.
Với sự ra đời của bảng cân bằng điểm đã khắc phục được hạn chế đó bằng cách chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể trên 4 phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển.
Trong bảng cân bằng điểm, mỗi phương diện có những mục tiêu, thước đo và các thực hiện riêng nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ lẫn nhau để giúp tổ chức đạt được mục tiêu, chiến lược chung. Mối liên hệ đó khơng chỉ thể hiện qua các mục tiêu của bốn phương diện mà ngay cả trong các thước đo của bốn phương diện này.
Mối liên hệ giữa các mục tiêu của 4 phương diện
Mục tiêu tài chính vẫn là mục tiêu quan trọng nhất, quyết định nhất đến sự sinh tồn của tổ chức. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu tài chính rất cần đến các mục tiêu phi tài chính khác như: sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm chất lượng cao, chi phí thấp, nhân viên thân thiện, phục vụ tốt, …Và giữa các mục tiêu này ln có sự liên hệ, gắn kết, hỗ trợ nhau.
Để đạt được mục tiêu của phương diện tài chính là tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thì phải có khách hàng, phải bán được nhiều hàng. Khi đó địi hỏi mục tiêu về sự thỏa mãn của khách hàng phải được đáp ứng thì tổ chức mới thu hút và giữ được khách hàng, bán được hàng.
Khách hàng có hài lịng khơng thì địi hỏi chất lượng sản phẩm, q trình cung ứng sản phẩm của cơng ty phải tốt, tức quy trình kinh doanh nội bộ phải đạt hiệu quả, chất lượng. Tạo ra sản phẩm chất lượng cao, giá cả phải chăng, giao hàng đúng hẹn, … sẽ tạo được sự hài lòng của khách hàng, góp phần đạt được mục tiêu tài chính.
Muốn mục tiêu phương diện quy trình nội bộ được thực hiện tốt địi hỏi phải có nhân viên năng lực, có nhiệt huyết trong cơng việc và đầu tư hệ thống thông tin, tức phải đạt mục tiêu học hỏi và phát triển. Hay ngay khi sản phẩm tốt, chất lượng cao, giá cả phải chăng nhưng nhân viên bán hàng lại có thái độ khơng nhã nhặn, khơng nhiệt tình, khơng tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi có u cầu thì khách hàng sẽ khơng hài lịng và khơng muốn trở lại lần nữa.
Do đó mục tiêu phương diện học hỏi và phát triển phải rất quan trọng. Bỡi nguồn lực con người mới là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và phát triển lâu dài của công ty. Chỉ khi nguồn lực con người được quan tâm đúng mức, tạo được sự hài lịng cho nhân viên thì khi đó họ mới hết lịng làm việc, phục vụ lợi ích chung của cơng ty và như thế sẽ làm cho quá trình kinh doanh nội bộ ngày càng hiệu quả hơn, thu hút được khách hàng, tăng lợi nhuận cho công ty.
Và dù các mục tiêu phi tài chính có đạt được và rất tốt nhưng chi phí lớn làm lợi nhuận giảm hoặc lỗ thì mục tiêu tài chính khơng đạt được, làm cho tình hình tài chính của tổ chức bị suy giảm và cứ tiếp tục thực hiện các mục tiêu phi tài chính thì sẽ có lúc tổ chức sẽ gặp khó khăn về tài chính. Do đó, việc thực hiện tốt các mục tiêu phi tài chính phải gắn kết với việc giúp tổ chức đạt được mục tiêu tài chính.
Mối liên hệ giữa các các thước đo của 4 phương diện
Bảng cân bằng điểm là hệ thống đo lường đánh giá thành quả hoạt động với những thước đo cụ thể tương ứng với những mục tiêu của các phương diện. Các
thước đo này khơng phải hồn tồn độc lập, tách biệt nhau mà giữa chúng có mối liên hệ nhân quả với nhau, từ đó tạo sự liên hệ, gắn kết để giúp tổ chức đạt được mục tiêu chung.
Sơ đồ 1.4. Mối quan hệ nhân quả trong BSC [8, 377]
Nhiều người nghĩ rằng các thước đo như là một cơng cụ để kiểm sốt hành vi và đánh giá hiệu suất trước đây. Các thước đo trên bảng cân bằng điểm có thể được sử dụng trong các cách khác nhau: trình bày rõ chiến lược của tổ chức, để giải thích chiến lược của tổ chức, giúp việc sắp xếp cá nhân, tổ chức và các các sáng kiến của phòng ban để đạt được một mục tiêu chung. Sử dụng theo cách này, bảng cân bằng điểm không phấn đấu để giữ cho cá nhân và tổ chức phù hợp với một kế hoạch đã thành lập trước, hay theo mục tiêu của hệ thống kiểm soát truyền thống. Bảng cân bằng điểm nên được sử dụng như sự thông tin liên lạc, truyền thông và hệ thống học tập chứ không phải là một hệ thống kiểm soát.
Sự đa dạng của các thước đo trong bảng cân bằng điểm có vẻ khó hiểu. Tuy nhiên, bảng cân bằng điểm được xây dựng đúng cách sẽ cho chúng ta thấy có một
Kỹ năng của nhân viên
Chất lượng xử lý, thời gian xử lý
Khách hàng trung thành Lợi nhuận trên vốn sử dụng/Giá trị
kinh tế tăng thêm
HỌC HỎI, PHÁT TRIỂN
QUY TRÌNH NỘI BỘ
KHÁCH HÀNG TÀI CHÍNH
sự thống nhất về mục đích vì tất cả các thước đo hướng tới đạt được một chiến lược chung của tổ chức. [8, 375 – 376]