(nguồn: Ứng dụng lý thuyết thang bậc nhu cầu của A.Maslow trong hoạt động quản trị, Mai Như Ánh, 2014)
(1) Nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh học: là những nhu cầu đảm bảo cho con ngƣời tồn tại nhƣ: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác.
(2) Nhu cầu về an ninh và an toàn: là các nhu cầu nhƣ ăn ở, sinh sống an tồn, khơng bị đe đọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ...
(3) Nhu cầu xã hội hay nhu cầu liên kết và chấp nhận: là các nhu cầu về tình yêu đƣợc chấp nhận, bạn bè, xã hội...
(4) Nhu cầu được tôn trọng: là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng ngƣời khác, đƣợc ngƣời khác tôn trọng, địa vị ...
Tự thể hiện Tơn trọng
Xã hội An tồn
(5) Nhu cầu tự thể hiện hay tự thân vận động: là các nhu cầu nhƣ chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hƣớc...
Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an ninh/an toàn. Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, tôn trọng, và tự thể hiện. Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu cầu cấp thấp đƣợc thỏa mãn chủ yếu từ bên ngồi trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại đƣợc thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con ngƣời.
Ứng dụng Lý thuyết trong hoạt động quản trị
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu ngƣời lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đƣa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của ngƣời lao động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.
- Đối với nhu cầu sinh lý: Trả lƣơng tốt và công bằng, cung cấp bữa ăn trƣa, ăn giữa giờ, giữa ca miễn phí; đảm bảo các phúc lợi……
- Đối với nhu cầu về an toàn: Bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm cơng việc đƣợc duy trì ổn định và chăm sóc sức khoẻ tốt cho nhân viên(an tồn tính mạng, thu nhập, công việc ….).
- Nhu cầu liên kết, chấp nhận: Ngƣời lao động cần đƣợc tạo điều kiện làm việc theo nhóm, đƣợc tạo cơ hội để mở rộng giao lƣu giữa các bộ phận, khuyến khích mọi ngƣời cùng tham gia ý kiến phục vụ sự phát triển doanh nghiệp hoặc tổ chức, các hoạt động vui chơi, giải trí nhân các dịp kỷ niệm hoặc các kỳ nghỉ khác.
- Nhu cầu tôn trọng: Ngƣời lao động cần đƣợc tôn trọng về nhân cách, phẩm chất, tôn trọng các giá trị của con ngƣời. Do đó, cần có cơ chế và chính sách khen ngợi, tơn vinh sự thành công và phổ biến kết quả thành đạt của cá nhân một cách rộng rãi. Đồng thời, ngƣời lao động cũng cần đƣợc cung cấp kịp thời thông tin phản hồi, đề bạt nhân sự vào những vị trí cơng việc mới có mức độ và phạm vi ảnh hƣởng lớn hơn.
- Nhu cầu tự thể hiện: Nhà quản lý cần cung cấp các cơ hội phát triển những thế mạnh cá nhân, ngƣời lao động cần đƣợc đào tạo và phát triển, cần đƣợc khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến trong doanh nghiệp hoặc tổ chức và đƣợc tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp.
Động viên, khuyến khích lực lƣợng bán hàng
Động viên, khuyến khích lực lƣợng bán hàng là q trình vận dụng hệ thống các chính sách, biện pháp, công cụ tác động vào nhân viên bán hàng để họ duy trì và phát huy cao nhất mọi nỗ lực cá nhân khi thực hiện công việc bán hàng.
Mặc dù q trình động viên, khuyến khích lực lƣợng bán hàng làm việc khơng tạo ra kết quả tức thời, đồng thời địi hỏi nhiều chi phí về tiền bạc và cơng sức cũng nhƣ phải thực hiện liên tục trong thời gian dài, song không thể phủ nhận những lợi ích của cơng tác này đối với bản thân ngƣời lao động, doanh nghiệp và xã hội.
Những biện pháp tạo động lực cho nhân viên bán hàng đƣợc chia làm hai nhóm cơ bản: nhóm cơng cụ tài chính và nhóm cơng cụ phi tài chính:
- Nhóm cơng cụ tài chính: tiền lƣơng, thƣởng, phụ cấp, phúc lợi ( bảo hiểm y tế,
du lịch, nghỉ mát…)
- Nhóm cơng cụ phi tài chính: Tổ chức hội nghị chuyên đề về động cơ thúc đẩy
nhân viên bán hàng, tổ chức các buổi gặp mặt giữa nhà quản trị bán hàng và nhân viên bán hàng, tạo áp lực và thi đua bán hàng, thể hiện sự công nhận của cấp trên, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp…
1.2.6 Đánh giá hiệu quả bán hàng
1.2.6.1 Kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng
Kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên là một trong những nhiệm vụ của ngƣời làm công tác quản lý. Việc giám sát bán hàng nhằm xác định mức độ thõa mãn khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng và phát hiện các tình huống bất lợi, các hoạt động chƣa phù hợp để đƣa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Thực hiện công tác giám sát
Công tác giám sát bán hàng phải đƣợc thực hiện liên tục trong quá trình triển khai bán hàng. Trƣớc khi triển khai bán hàng, ngƣời làm công tác quản lý cần lập kế hoạch làm việc, bao gồm:
- Kế hoạch cho quý, tháng, tuần xoay quanh các vấn đề doanh thu, thị phần, kênh phân phối, lợi nhuận, số lần viếng thăm khách hàng, số khách hàng mới, số đơn hàng...
- Kế hoạch làm việc trong tuần, lên lịch công tác hàng ngày
- Tiếp theo, ngƣời quản lý cần phân công trách nhiệm và cung cấp nguồn lực cho nhân viên, đồng thời thông báo rõ kế hoạch kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên
Trong triển khai bán hàng, việc giám sát thể hiện qua công tác tổ chức các cuộc họp và theo dõi chặt chẽ quá trình triển khai bán hàng, thƣờng xuyên tổ chức các cuộc họp tổng kết tình hình kết quả đạt đƣợc. Bên cạnh đó, khi kết thúc kỳ bán hàng, ngƣời quản lý cần yêu cầu nhân viên gửi báo cáo bán hàng với nội dung xoay quanh các chỉ tiêu đã giao trong bản kế hoạch. Các báo cáo này phải đƣợc hoàn thành và gửi đúng thời hạn yêu cầu, sau đó tiến hành xử lý nội dung báo cáo và tổng hợp lại để đánh giá tổng thể tình hình.
Hệ thống báo cáo bán hàng gồm: Phiếu chăm sóc khách hàng, báo cáo hàng
ngày của nhân viên bán hàng, báo cáo hàng tuần của nhân viên bán hàng, báo cáo hàng tuần của giám sát bán hàng khu vực, báo cáo hàng tháng của giám đốc bán hàng vùng, báo cáo định kỳ tháng của trƣởng chi nhánh.
1.2.6.2 Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
Các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đƣợc hiểu là các mốc dùng để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên bán hàng.
Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của nhân viên
- Doanh số
- Tỷ lệ chi phí bán hàng /doanh số - Tỷ lệ/tần suất thăm hỏi khách hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng - Tỷ lệ khách hàng mới
- Tỷ lệ doanh số phát sinh từ khách hàng mới - Tỷ lệ thanh quyết toán đúng hạn
- Tỷ lệ nợ quá hạn/tổng doanh số
- Tỷ lệ nộp báo cáo đúng hạn, đúng quy định
Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của giám sát bán hàng
- Tăng khả năng sinh lợi
- Các điểm tiêu thụ đƣợc ghé thăm đúng kế hoạch - Đảm bảo giá bán đúng quy định
- Đạt chỉ tiêu bán hàng
- Quản lý và huấn luyện nhân viên làm việc hiệu quả
1.2.7 Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết trong cơng tác quản trị bán hàng của công ty, giúp công ty tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại, phát hiện nhu cầu mới, và gắn kết khách hàng với doanh nghiệp trong tƣơng lại. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ giúp cơng ty duy trì khách hàng hiện tại, mà cịn tăng lƣợng khách hàng mới, tạo ra lƣợng khách hàng trung thành cho công ty, gây dựng đƣợc lịng tin của khách hàng, từ đó mở rộng đƣợc thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: giới thiệu về chất lƣợng, các tiện ích đem lại, hƣớng dẫn sử dụng, bảo trì, bảo hành, tƣ vấn kỹ thuật, quà tặng, khuyến mãi khi mua hàng…
Có 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ:
- Độ tin cậy: là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, tơn
trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng.
- Tính đáp ứng: là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Tính đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt
- Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, tài liệu hƣớng dẫn….
- Và sự đồng cảm : chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, làm cho khách
hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của doanh nghiệp
1.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị bán hàng
Lê Đăng Lăng đề cập đến những yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị bán hàng theo hình 1.5 nhƣ sau: