STT Họ tên Doanh số bán hàng (triệu đồng) % Hoàn thành Khách hàng mới % Hoàn thành Nợ quá hạn Thƣởng 1 Huỳnh Thanh Hằng 372 31% 1 - -
2 Nguyễn Văn Thân 540 45% 1 - -
3 Mai Văn Hải 552 46% 4 - -
4 Nguyễn Bá Ngọc 756 63% 1 5% -
5 Trần Lê Khánh 648 54% 2 - -
6 Võ Viết Phong 948 79% 5 - -
7 Nguyễn Vũ Hoàng 924 77% - 4% -
8 Phạm Văn Hiếu 1056 88% 1 3% -
9 Nguyễn Văn Hiếu 804 67% 2 5% -
(Nguồn: Đánh giá kết quả nhân viên bán hàng phòng kinh doanh số 06, 2014)
- Doanh số bán hàng nhân viên đạt đƣợc: là doanh số bán hàng nhân viên đạt đƣợc cả năm.
- Kết quả về thu hồi công nợ: là chỉ tiêu dùng để đánh giá xem nhân viên bán hàng có thu hồi cơng nợ của khách hàng đúng thời hạn mà công ty đề ra hay không.
- Số khách hàng mới tăng thêm: là số khách hàng mới nhân viên bán hàng kiếm về cho công ty trong năm.
Những tiêu chí đánh giá nhân viên của công ty rõ ràng và đo lƣờng đƣợc, tuy nhiên chỉ ba tiêu chí đánh giá là doanh số, số khách hàng mới, kết quả thu hồi công
nợ, công ty chƣa đƣa chỉ tiêu về hiệu quả và hành vi của nhân viên bán hàng vào để đánh giá, chƣa xây dựng phiếu đánh giá để mỗi nhân viên tự đánh giá, điều này có thể dẫn đến việc đánh giá không công bằng và sẽ làm nhân viên bán hàng khơng hài lịng. Đồng thời khơng có sự tiếp xúc đánh giá giữa cấp trên và cấp dƣới trong quá trình đánh giá, chỉ dựa vào kế hoạch bán hàng và số liệu từ phịng kế tốn để đánh giá nhân viên bán hàng, do đó dễ gây bất mãn dẫn tới việc nhân viên rời bỏ công ty. Để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng hiệu quả, hiện nay KPI là công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lƣợc lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chƣơng trình hành động cụ thể cho lực lƣợng bán hàng, giúp ban lãnh đạo quản lý, nhận biết thành quả của cơng ty nhanh chóng và dễ dàng hơn.
2.2.7 Chăm sóc khách hàng trong cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín
Cơng tác chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng công ty Nghĩa Tín hƣớng đến, khách hàng của công ty chủ yếu là các bệnh viện, nhà thuốc nên cơng tác chăm sóc khách hàng càng đƣợc chú trọng hơn. Trong giai đoạn hiện nay, công ty muốn tồn tại và phát triển thì điều tất yếu là tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng và làm khách hàng hài lịng, trung thành với cơng ty, đây là chiến lƣợc mà công ty hƣớng đến.
Q trình chăm sóc khách hàng được cơng ty thực hiện như sau:
- Nhân viên bán hàng sẽ thăm hỏi khách hàng 1 lần/ tuần để biết đƣợc những phàn nàn và tìm hiểu nhu cầu mới của khách hàng.
- Nếu công ty chậm trễ trong giao hàng và chất lƣợng sản phẩm không đảm bảo cơng ty sẽ hồn lại tiền, đồng thời đảm bảo đổi hàng cho khách hàng nếu chất lƣợng có vấn đề.
- Cam kết giải quyết khiếu nại trong thời gian tối đa 2 ngày
Cơng việc chăm sóc khách hàng của cơng ty đƣợc thực hiện một cách chặt chẽ để tạo đƣợc uy tín và lịng tin nơi khách hàng, có thêm lƣợng khách hàng mới nhờ vào sự giới thiệu của khách hàng cũ.
Về việc chăm sóc khách hàng, phịng kinh doanh chƣa thực hiện tổng hợp số liệu về chăm sóc khách hàng của cơng ty để đánh giá tính hiệu quả của cơng tác chăm
sóc khách hàng. Dƣới đây là một số KPI giúp công ty đánh giá đƣợc hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng:
1. Tần số ảnh hưởng lên khách hàng
Số mua hàng là số khách hàng vào thời điểm theo đơn vị thời gian Tần số ảnh hƣởng là số chăm sóc khách hàng theo đơn vị thời gian
Chúng ta cần xác định tần số, có đủ hay khơng. Sự chăm sóc với mục đích cũng quan trọng để làm “đệm”cho khách hàng và chúng ta cần lên kế hoạch cho khoảng thời gian chăm sóc phù hợp.
2. Chi phí dịch vụ cho một khách hàng
Tỷ lệ = Tổng số chi phí dịch vụ/ tổng số khách hàng
Nhận biết chi phí đầu tƣ cho chăm sóc khách hàng là bao nhiêu
Chúng ta có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của những nhà cạnh tranh trực tiếp để phân tích nó có hợp lý hay khơng.
3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/lợi nhuận
Tỷ lệ = Tổng số chi phí dịch vụ/ tổng lợi nhuận.
Tỷ lệ cho biết một đơn vị lợi nhuận hiện thời, chúng ta suy ra bao nhiêu % khách hàng đƣợc chăm sóc.
4. Các nguyên tắc Pareto:
Chọn 20% khách hàng theo hóa đơn cho 80% của hàng bán của chúng ta. Xem xét lại sự phân bổ tỷ lệ của chúng ta về 20% khách hàng theo hóa
đơn cho 80% chi phí chăm sóc cho khách hàng của mình? Nếu khơng, chúng ta phải phân bổ lại chi phí chăm sóc khách hàng cho thích hợp hơn.
2.3 Thực trạng về các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị bán hàng 2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi
2.3.1.1 Khách hàng
Khách hàng cơng ty Nghĩa Tín hƣớng đến là bệnh viện, phịng khám, nhà thuốc do đó thời gian thuyết phục, tƣ vấn khách hàng khi tiếp xúc lần đầu rất lâu, tuy nhiên khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm thì sẽ hợp tác lâu dài, ngại thay đổi.
Việc phân loại khách hàng tiếp cận của cơng ty khá hợp lý, do đó nhân viên bán hàng có thể dễ dàng tiếp cận cũng nhƣ nhận dạng nhu cầu của khách hàng và có chính sách bán hàng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Kết quả khảo sát nhận đƣợc đa số khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của cơng ty Nghĩa Tín với 3.58 điểm trên 5 điểm, trong đó 61% khách hàng tƣơng đối hài lòng và rất hài lòng, 16% đánh giá tạm đƣợc và 22% khách hàng khơng hài lịng, rất khơng hài lòng.
2.3.1.2 Thị trƣờng
Nhìn chung, hiện nay thị trƣờng dƣợc phẩm Việt Nam có mức tăng trƣởng cao nhất Đông Nam Á, khoảng 16% hàng năm. Năm 2014 tổng giá trị tiêu thụ thuốc là 3.3 tỷ USD, dự báo sẽ tăng lên khoảng 10 tỷ USD vào năm 2020. (Tạp chí Stinfo – Cơng nghiệp dƣợc đang phát triển ở Việt Nam , 2014).
Mức chi tiêu cho sử dụng thuốc của ngƣời dân Việt Nam còn thấp, năm 2014 là 36 USD/ngƣời/năm (so với Thái Lan: 64 USD, Malaysia: 54 USD, Singa- pore:138 USD), cùng với mối quan tâm đến sức khỏe ngày càng nhiều của 90 triệu dân sẽ là những yếu tố thúc đẩy phát triển ngành dƣợc Việt Nam nói chung và của cơng ty Nghĩa Tín nói riêng.
2.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của cơng ty Nghĩa Tín trong ngành dƣợc gồm: công ty TNHH Kiến Việt, công ty TNHH Dƣợc phẩm Phƣơng Đông, công ty TNHH Dƣợc phẩm Hồng Ngun, cơng ty TNHH thƣơng mại và dƣợc phẩm Hƣng Việt…nhƣng đối thủ chính của cơng ty là công ty TNHH thƣơng mại và dƣợc phẩm Hƣng Việt.
Công ty TNHH thƣơng mại và dƣợc phẩm Hƣng Việt là công ty trực tiếp nhập khẩu dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, nguyên liệu, thiết bị y tế, và phân phối trực tiếp đến các bệnh viện, trung tâm y tế, nhà thuốc, công ty dƣợc ở tất cả các tỉnh thành trong toàn quốc với mục tiêu tổng quát là tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động và điều kiện thuận lợi để mỗi thành viên tự phát huy
khả năng tƣ duy sáng tạo của bản thân, xây dựng kênh phân phối, quản lý và chăm sóc hệ thống khách hàng hàng đầu Việt Nam.
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy, với 46% khách hàng chọn nhà cung cấp khác do giá bán rẻ hơn, 30% khách hàng cho biết đối thủ tăng thời gian cơng nợ dài hơn, 13% khách hàng muốn có thêm nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và giá. Qua đây cho thấy đa số khách hàng đều chú ý đến giá cả khi quyết định mua, do đó cơng ty cần có chính sách về giá hấp dẫn để thu hút đối tƣợng khách hàng cơng ty Nghĩa Tín hƣớng đến đồng thời tạo sự khác biệt hóa với đối thủ cạnh tranh của mình.
2.3.1.4 Địa bàn bán hàng
Địa bàn bán hàng của cơng ty Nghĩa Tín chủ yếu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh. Vị trí cơng ty và nhà kho chứa hàng là tài sản của công ty, đều đƣợc đặt trong TP. Hồ Chí Minh do đó khơng có nhiều trở ngại cho việc vận chuyển hàng hóa đến khách hàng, và tiết kiệm đƣợc chi phí thuê mặt bằng.
Theo phụ lục 3.2, qua cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty Nghĩa Tín phần lớn khách hàng đánh giá nhân viên của cơng ty Nghĩa Tín ln giao hàng đúng hẹn với 4.03 điểm trên 5 điểm, trong đó 81% khách hàng tƣơng đối hài lịng và rất hài lịng, chỉ có 6% khách hàng khơng hài lịng và rất khơng hài lịng.
2.3.2 Nhóm yếu tố bên trong 2.3.2.1 Sản phẩm 2.3.2.1 Sản phẩm
Sản phẩm của công ty phong phú, đa dạng luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, ngồi sản phẩm chính tại bảng, cơng ty còn nhập khẩu nhiều sản phẩm tân dƣợc và sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.
Qua cuộc khảo sát phụ lục 3.2, đa số khách hàng tin cậy vào chất lƣợng sản phẩm cơng ty Nghĩa Tín cung cấp, khách hàng đánh giá 3.94 điểm trên 5 điểm, với 77% khách hàng tƣơng đối hài lòng và rất hài lịng, khơng có khách hàng khơng hài lịng và rất khơng hài lịng. Bảng 2.23 thể hiện một số sản phẩm chính của cơng ty Nghĩa Tín.
Bảng 2.23: Sản phẩm chính của cơng ty Nghĩa Tín
STT Tên sản phẩm Công dụng
1 Aprazole 20
Ðiều trị và dự phòng tái phát loét dạ dày, loét tá tràng, viêm thực quản trào ngƣợc. Ðiều trị dài hạn bệnh lý tăng tiết dạ dày trong hội chứng Zollinger- Ellison.
2 Vancomycin 500mg
Điều trị viêm ruột kết do tụ cầu, viêm đại tràng do kháng sinh, viêm đại tràng màng giả có liên quan tới sự phát triển quá mức của Clostridium.
3 Hefex cefadroxil
Điều trị nhiễm trùng đƣờng tiểu, nhiễm trùng da và cấu trúc da, viêm họng, viêm amidan.
4 Liporasil Hỗ trợ giảm cân, điều trị béo phì. 5 Sanulide 100mg Điều trị các bệnh viêm xƣơng khớp
có tác dụng kháng viêm, giảm đau 6 Bagocit
Điều trị bệnh trầm cảm 7 NOXIBEL 30mg
( Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ danh mục hàng hóa theo hợp đồng số 05, 09, 10/HĐMB/2014, 2014)
2.3.2.2 Giá bán sản phẩm
Công ty thực hiện chiến lƣợc bình ổn giá các sản phẩm công ty phân phối, mặc dù nền kinh tế có nhiều biến động, hay tình hình tài chính trên thị trƣờng khó khăn, khách hàng mua khối lƣợng khác nhau sẽ có mức chiết khấu khác nhau theo chỉ thị của ban giám đốc công ty, mức chiết khấu sẽ đƣợc linh động áp dụng đối với khách hàng mua số lƣợng nhiều, khách hàng lâu năm của công ty, hay khách hàng mới mua hàng công ty, thông thƣờng mức chiết khấu công ty đƣa ra là 10%-25%. Trong trƣờng hợp khách hàng mua với số lƣợng lớn, khách hàng sẽ phải đặt đơn hàng với số lƣợng, địa điểm giao hàng trƣớc để nhân viên bán hàng trình báo lên trƣởng phịng kinh doanh, và đợi phê duyệt mức chiết khấu. Nhân viên bán hàng sẽ trả lời khách hàng trong 2 ngày làm việc. Nếu khách hàng không đồng ý có thể hủy đơn hàng và yêu cầu mức chiết khấu khác để nhân viên bán hàng báo cáo lại trƣởng phòng kinh doanh, và thỏa thuận mức chiết khấu phù hợp.
Theo kết quả cuộc khảo sát phụ lục 3.2, khách hàng đánh giá giá cả sản phẩm công ty cạnh tranh trên thị trƣờng là 2.9 điểm so với trung bình là 2.25 điểm hơn 0.65 điểm, với 45% khách hàng không hài lịng và rất khơng hài lòng, 42% khách hàng tƣơng đối hài lòng và rất hài lòng, 13% khách hàng còn lại đánh giá tạm đƣợc. Qua cuộc khảo sát cho thấy giá của sản phẩm công ty là tƣơng đối cạnh tranh trên thị trƣờng dƣợc phẩm hiện nay.
2.3.2.3 Thủ tục bán hàng
Thủ tục bán hàng của cơng ty Nghĩa Tín phụ thuộc vào đơn đặt hàng nhân viên kinh doanh mang về công ty và đƣợc tiến hàng theo các bƣớc sau:
- Đặt hàng: Đối với khách hàng quen của công ty, khách hàng gọi điện trực
tiếp đến cơng ty đặt hàng, nhân viên kinh doanh ghi hóa đơn đặt hàng cho khách, nếu khách hàng mới, nhân viên kinh doanh ghi trực tiếp tại địa chỉ kinh doanh của khách hàng. Đơn đặt hàng nhân viên kinh doanh sẽ nộp về công ty vào cuối ngày. Trong đơn đặt hàng nhân viên bán hàng ghi rõ, sản phẩm đặt, số lƣợng, ngày giao hàng.
- Xuất hàng cho khách: Dựa vào đơn hàng nhân viên kinh doanh đƣa về bộ
phận kế toán tiếp nhận xử lý thông tin và chuyển qua bộ phận kho. Trong kho, nhân viên quản lý kho có nhiệm vụ, tìm đúng loại, số lƣợng thuốc chuyển sang bộ phận giao hàng.
- Giao hàng: Giao hàng của cơng ty Nghĩa Tín do chính nhân viên kinh do-
anh viết đơn đặt hàng cho khách hàng. Tiêu chí của khách hàng là không để khách hàng chờ nên giữa các thành viên trong nhóm và trƣởng nhóm kinh doanh có sự hỗ trợ qua lại, thời gian giao hàng tối đa 3 ngày.
- Thu tiền: Giao hàng xong nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ thu tiền về
cho công ty, những khách hàng chuyển khoản, nhân viên kinh doanh đƣa biên nhận về. Trƣờng hợp khách hàng đƣợc công ty đồng ý cho trả chậm, nhân viên giữ hóa đơn và giao lại cho kế tốn cơng ty.
Qua thơng tin từ phịng bán hàng của cơng ty Nghĩa Tín, ta thấy thủ tục bán hàng của công ty khá linh hoạt, đặt sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng lên hàng đầu.
Cuộc khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng cơng ty Nghĩa Tín theo phụ lục 3 cho kết quả, khách hàng đánh giá thủ tục khai báo, giao nhận đƣợc thực hiện nhanh chóng là 3.87 điểm trên 5 điểm, với 75% khách hàng tƣơng đối hài lòng và rất hài lịng, chỉ 10% khách hàng khơng hài lòng.
Điều này cho thấy thủ tục bán hàng của công ty khá tốt và khơng có nhiều phàn nàn từ khách hàng, tuy nhiên công ty cần chú ý khâu đào tạo nhân viên bán hàng để cải thiện thủ tục bán hàng chuyên nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vì đặc biệt hơn khách hàng của cơng ty lại là các tổ chức, và khách hàng mua bán lại.
2.3.2.4 Chiêu thị
Để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty, công ty Nghĩa Tín ln nhắc nhở nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng: “ Khách hàng là thƣợng đế”. Mọi khiếu nại của khách hàng đều phải giải quyết hết, giải quyết thỏa đáng, và không để mất khách hàng trong thị trƣờng kinh tế hiện nay.
Tuy nhiên những năm qua, Nghĩa Tín đã khơng chú trọng đến hoạt động quảng cáo sản phẩm, hình ảnh cơng ty trên thị trƣờng. Theo số liệu năm 2012-2014 tại cơng ty thì khơng có những báo cáo về hoạt động marketing .
Theo kết quả khảo sát phục lục 3, đa số khách hàng biết đến Nghĩa Tín thơng qua giới thiệu của bạn hàng mà công ty đã và đang cung cấp với 71%, điều này cho thấy khách hàng của cơng ty có đƣợc chủ yếu dựa vào mối quan hệ quen biết, và công ty đã bỏ qua một lƣợng khách hàng lớn thông qua kênh quảng cáo, triển lãm hàng…, đây là một trong những thiếu sót tại cơng ty Nghĩa Tín.
2.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị bán hàng của cơng ty TNHH Dƣợc phẩm Nghĩa Tín